Service client : quand le mail et le téléphone restent indétrônables

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E-commerce : les Français restent attachés aux supports de contact traditionnels

 

Une étude menée par Trustpilot – portail d’évaluation de sites marchands – et Yougov détaille les préférences des e-consommateurs français quant à  leur prise de contact avec les sites marchands et à la réception d’informations commerciales.

Alors que les acteurs du e-commerce investissent de plus en plus les réseaux sociaux dans la mise en œuvre de leur relation client, les français privilégient entre autres le modèle « traditionnel » du mail, voire le papier. Qu’il s’agisse de recevoir de l’information de la part des sites marchands ou de s’adresser à eux, le mail arrive ainsi en tête des habitudes en ligne des français. 

Le consommateur reste celui qui choisit les informations dont il souhaite prendre connaissance

D’après une étude internationale menée par Yougov pour Trustpilot[1], en France, le consommateur en ligne fait face à une véritable surenchère sur la sollicitation commerciale en ligne. 23% des sondés rejettent complètement l’idée de recevoir des offres promotionnelles sur la toile. Face à cela, les outils traditionnels parviennent à reconquérir l’attention de ces derniers puisque pas moins de 23% optent pour le format catalogue papier pour prendre connaissance des propositions commerciales. 38 % des e-shoppers acceptent de recevoir ces informations  en s’inscrivant à une newsletter par mail, un format jugé moins intrusif puisque voulu par le consommateur lui-même.

La véritable « surprise » de cette étude se trouve dans la perception qu’ont les consommateurs français de l’action commerciale des marques sur les réseaux sociaux. Depuis plusieurs années, ces plateformes sont de plus en plus exploitées par les sites marchands, notamment pour la promotion commerciale et la mise en place d’un service client innovant. A contre-courant de cette tendance, les chiffres de l’étude révèlent un faible attachement des e-consommateurs français aux réseaux sociaux.
En effet, seulement 11% des consommateurs interrogés mentionnent le fait de suivre une marque sur Facebook  dans l’objectif de récolter des informations sur les offres ; et ils ne sont que 8% à citer  l’ensemble des autres médias sociaux comme source d’information principale (Snapchat, Instagram, Twitter…).

En matière de service client, le mail et le téléphone restent indétrônables

Le mail reste le canal privilégié pour le consommateur qui souhaite entrer en contact avec un magasin en ligne, pour une réclamation par exemple : 63% des e-consommateurs ciblés par l’étude privilégient ce format.
Le téléphone est relégué au second rang des habitudes des e-consommateurs, mais a malgré tout de beaux jours devant lui : l’appel téléphonique traditionnel est ainsi plébiscité par 32% des personnes interrogées.
Au rang des innovations supports en matière de relation client, le service de chat en ligne parvient à tirer son épingle du jeu : il est choisi par 21% des acheteurs. Une réalité qui peut s’expliquer par le fait que son concept repose sur les bénéfices de chacun de ces deux supports : l’immédiateté d’un échange téléphonique et l’aspect pratique d’un mail qui permet de formuler clairement une demande, rapidement, où que l’on soit grâce au mobile et affranchit d’une longue attente inhérente à certains services clients en ligne.
Le constat du rejet des réseaux sociaux en matière de relation client est d’autant plus frappant : seuls 9% des personnes interrogées  citent Facebook comme moyen d’entrer en contact avec un service client et 4% utilisent les autres réseaux sociaux à cet effet. A titre de comparaison, les consommateurs optant pour une lettre traditionnelle (11%) sont aujourd’hui plus nombreux que ceux utilisant Facebook !

Mathilde Lykke Bülow, Vice-Président Communication Corporate chez Trustpilot, analyse : « Les données de l’étude révèlent l’importance majeure qu’accordent les e-consommateurs à la possibilité d’entrer facilement en contact avec un site marchand. Le niveau de service client proposé est un des éléments décisifs dans la confiance accordée à une boutique en ligne et prend une part grandissante dans la décision d’achat. Si de nombreux supports sont actuellement expérimentés en la matière (Facebook, Twitter, « chat bots » …), on constate aujourd’hui qu’un modèle traditionnel (mail/téléphone) mis en œuvre efficacement reste le moyen le plus sûr de gagner la confiance du consommateur. Dans une même logique, la promotion des ventes, qui fait l’objet de nombreuses innovations via les réseaux sociaux (liens sponsorisés, messages push…), reste pour l’heure privilégiée dans son modèle « à l’ancienne ». Loin de remettre en cause la pertinence de l’innovation dans ces secteurs, ces données cassent certaines idées reçues sur l’efficacité ou la popularité de ces nouveaux dispositifs.»

 

 

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