LE 21ÈME SIÈCLE SERA CONVERSATIONNEL OU NE SERA PAS ! By ORACLE

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LE 21ÈME SIÈCLE SERA CONVERSATIONNEL OU NE SERA PAS !

Si le dialogue est au coeur de la Relation Client, demain se posera la question relative à l’identité physique, morale ou digitale des protagonistes de ce dialogue. Quelles perspectives pour l’intelligence artificielle et sa capacité à apprendre de nos caractéristiques cognitives et comportementales ? Est-ce que les robots, avec la place que nous souhaiterons leur donner dans les nouvelles formes de productions de nos futures économies, seront par exemple la voix et le visage de nos conseillers bancaires de demain ? Enfin, et au-delà du « buzzword » auquel ils se voient associés, les chatbots peuvent-ils réellement contribuer à revisiter les principes de base du service client, voire au-delà, des fondements même de la relation entre une marque et ses consommateurs ?

Si chacune de ces possibilités amènent avec elle la question essentielle liée à une forme de « déshumanisation » de la relation, nous pensons avant tout que c’est bel et bien la thématique centrale sur la « capacité à converser » qui sera amenée à émerger et à structurer de façon durable la Relation Client à horizon 2020. Quels seront les moteurs technologiques de cette nouvelle ère conversationnelle ? Quels secteurs seront les « early adopters » ? Quelle éthique et quels principes juridiques induits par une évolution et substitution du dialogue au profit de « non humains » ? Que choisira le client pour satisfaire ses exigences, sa demande d’attention, de bienveillance, de considération, de reconnaissance ? Autant de questions passionnantes sur lesquelles nous espérons que ce livre blanc saura vous intéresser et alimentera vos réflexions en cours et à venir !

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