Abandon de panier : quand les options de livraison sont insuffisantes

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58% des consommateurs ont déjà abandonné leur commande en ligne en raison d’options de livraison jugées insuffisante

Le Groupe Star’s Service, acteur de la logistique du dernier kilomètre, a renouvelé début 2017, son étude annuelle menée avec l’IFOP, sur les attentes des e-consommateurs pour les services de livraison premiums. Importance de la livraison, solutions proposées, livraison express ou encore tarification ? des questions qui ne font que confirmer l’importance de la livraison, dans une expérience d’achat en ligne réussie.

La livraison : facteur de différenciation pour les marques 

58% des consommateurs ont déjà abandonné leur commande en raison d’options de livraison jugées insuffisantes. 26% des sondés n’hésiteraient pas, quant à eux, à payer un prix plus élevé, pour plus de choix.

Critère le plus important lors d’un achat sur Internet pour 65% des personnes sondées (62% en 2016), la livraison, bien plus qu’un outil, est aujourd’hui devenue un facteur de différenciation pour les marques.

Martine Varieras, Directeur des Opérations de Nespresso France, a très tôt pris la mesure des besoins et attentes des consommateurs en la matière : « La livraison est aujourd’hui un véritable atout différenciant, d’autant plus pour une marque premium. Notre volonté chez Nespresso est d’offrir aux membres de notre club qui commandent par Internet, une expérience sur-mesure, qui corresponde à leurs attentes et à leurs besoins, sans la moindre fausse-note. »

84% des consommateurs plébiscitent la livraison sur rendez-vous 

A 64%, et sans surprise, c’est la livraison à domicile (ou sur le lieu de travail), qui conserve les faveurs des e-acheteurs. Elle est suivie par la livraison en points relais, pour 26% des personnes interrogées.

Une livraison qui est souhaitée toujours plus rapide (37%), et avec des frais réduits (26%).

De plus, 84% des sondés plébiscitent la livraison sur rendez-vous, et 66% la livraison le jour-même sur un créneau horaire restreint.

Au même titre, la qualité de l’expérience de livraison est déterminante98% des consommateurs se disent en effet prêt à recommander sur le même site, suite à une livraison réussie. Une mauvaise expérience engendrera quant à elle, une réclamation (pour 51% des sondés) ou un changement d’e-commerçant (32%).

Les consommateurs sont devenus plus exigeants quant aux services de livraison, comme l’a remarqué Henrique de Carvalho, Responsable du développement commercial de Star’s Service Retail : « La livraison est déterminante dans le parcours d’achat en ligne, il s’agit même d’un élément central de satisfaction pour le consommateur. La réactivité, le respect des délais et la création de nouveaux services « facilitateurs » permettant de livrer sur rendez-vous ou en H+1, sont aujourd’hui les grands enjeux du secteur ».

Un constat partagé par Martine Varieras : « Les membres du Club Nespresso, même s’ils répondent à des typologies bien différentes (particuliers, B2B, CHR?), attendent cependant des solutions toujours plus précises, rapides et sur créneau horaire, pour pouvoir s’adapter à leur quotidien. Le suivi en temps réel de sa commande est également un élément essentiel. C’est dans ce sens que nous travaillons, afin de fluidifier leur expérience ».

Des solutions sur-mesure mises en place par Star’s Service Retail pour Nespresso

Depuis plus de 4 ans, Star’s Service Retail assure la totalité des livraisons pour les Membres du Club Nespresso particuliers et entreprises de Paris et d’une partie de l’Ile-de-France, depuis sa plateforme d’Alfortville. Des services sur-mesure mis en place spécialement pour Nespresso :

– Livraison à J+1 entre 9h00 et 18h00

– Nespresso Your Time : service de livraison 7 jours sur 7 sur créneau horaire de 2h choisi par le client (de 8h00 à 22h00 du lundi au samedi, et de 9h00 à 13h00 le dimanche). Ce service permet également d’être livré le jour même (par exemple : livraison possible dès 16h00 si la commande est passée avant 12h00).

– Nespresso Assistance : service après-vente des machines Nespresso, couvrant la reprise et le dépôt/prêt de machines de courtoisie.

– Nespresso Recycling : les livreurs Star’s Service proposent aux clients la reprise des capsules usagées qui seront ensuite recyclées et assurent leur acheminement vers le site de recyclage Nespresso.

Outre la proposition d’une expérience d’achat réussie, la livraison, quand elle est déléguée à un prestataire extérieur, revêt surtout d’un véritable enjeu pour l’entreprise, celui de sa représentation : « Lors d’un achat en ligne, la livraison est le moment de contact avec la marque. C’est le point de « rencontre physique ». Le déléguer à un prestataire, capable d’incarner et de représenter l’image de l’entreprise est un véritable enjeu, qu’il ne faut pas sous-estimer » conclut Martine Varieras.

*Etude IFOP / Groupe Star’s Service – Février 2017 – Sondage réalisé auprès de 1001 cyberconsommateurs de 18 ans et plus résidant dans les agglomérations de 500 000 habitants et plus.