LE COMMERCE LOCAL A L’HEURE DU CONSOMMATEUR CONNECTE

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Commerce local : Les Français prônent un virage digital 

ETUDE DOLMEN – OPINION WAY

Ce qu’il faut retenir : 

  • Entre les Français et le commerce local l’adéquation est manifeste : 
pour plus de 80% des Français, les commerçants locaux répondent à leurs attentes relatives à la qualité des produits vendus (88%), à l’accueil en magasin (82%) et à la disponibilité des produits (80%).
  • Bien qu’attachés au commerce local, les Français en discernent les limites : des horaires d’ouverture étroits (28%) et une communication insuffisamment personnalisée (21%).
  • Pour le moderniser, les Français prônent le recours au numérique : 65% d’entre eux sont convaincus que la conversion du commerce local au numérique est une question de survie.
  • De plus, les Français sont prêts à donner de leur personne pour accélérer cette modernisation : Plus de 7 sur 10 accepteraient d’évaluer les enseignes où ils effectuent leurs courses (74%), de faire un retour sur les produits achetés (71%) et de communiquer leur adresse email (64%).

Internet s’est frayé une place de choix dans le quotidien des consommateurs français. Attirés notamment par l’illimitation des références disponibles sur la toile, ces derniers ont dépensé près de 57 milliards d’euros en ligne l’an dernier. En parallèle de cet attrait pour le commerce numérique, les Français font état d’un intérêt croissant pour le commerce local dont les caractéristiques sont pourtant aux antipodes du monde numérique : proximité, humanité et instantanéité. Cette situation inédite, dans laquelle le consommateur mêle appétence pour le numérique et attraction pour le local, interroge : comment le commerce local peut-il s’adapter à ce consommateur connecté tout en gardant son ADN ?

1 – LES FRANÇAIS PLEBSCITENT LE COMMERCE LOCAL…

  • Entre les Français et les commerçants locaux, une adéquation manifeste

A l’évidence, les Français sont largement satisfaits de leurs commerçants locaux.

Plus de huit sur dix considèrent que ces derniers répondent à leurs attentes au sujet de la qualité des produits vendus (88%), de l’accueil en magasin (82%) et de la disponibilité des produits (80%).

Mieux, pour la majorité d’entre eux c’est au niveau local que les commerçants connaissent le mieux leurs attentes. Pour 67% des personnes sondées, le boulanger est le commerçant qui les connaît le mieux. Devant le restaurateur de référence (61%) et le boucher (58%). Etonnamment, les acteurs de la distribution rompus à la collecte des données et à leur exploitation ne figurent pas parmi les favoris des Français. La preuve : seuls 50% d’entre eux jugent qu’Amazon les connaît ; et pour les supermarchés/hypermarchés ce chiffre tombe à 47%.

 « Il semble que les Français associent le contact direct et la connaissance du client comme s’il s’agissait de concepts synonymes. Par exemple, mon boulanger ou mon boucher me connaissent probablement moins qu’Amazon, qui dispose de toutes mes données d’achat et préférences produits. Mais contrairement à Amazon, mes commerçants locaux me « reconnaissent » au sens humain du terme, et je leur fais confiance. Les notions de reconnaissance et de confiance sont essentielles dans la construction d’une relation durable et de qualité. Seuls les commerces physiques sont capables de construire cette relation humaine. C’est pourquoi le digital doit être au service de l’humain et non l’inverse », analyse David Godest, Président et fondateur de Dolmen.

  • Campagnes de communication : c’est encore le local qui l’emporte

Les Français ont un tropisme pour la communication locale. Près d’un sur deux la plébiscite (49%). Largement devant les campagnes nationales (26%) et régionales (20%). C’est donc sans surprise qu’ils sont majoritairement enclins – 59% exactement – à être sollicités par leur commerçant local. Dans le détail, 24% accepteraient d’être sollicités à raison d’une fois par mois, 16% une fois par semaine et 12% deux fois par mois. A l’évidence les Français ne souhaitent pas que ces sollicitations deviennent trop fréquentes et donc envahissantes.

« Le contenu est au cœur des campagnes de communication des commerçants. La fréquence acceptable et acceptée est intimement liée à cela. Si mon commerçant local m’envoie un SMS pour m’annoncer l’arrivée de tondeuses alors que je vis en appartement, il y a de fortes chances que je ne souhaite plus rien recevoir de sa part. En revanche, s’il m’informe que le produit que j’ai commandé est disponible et qu’on l’échange sur l’horaire du retrait, aucun problème à recevoir 3 SMS le même jour ! », poursuit David Godest.

2- …TOUT EN RECLAMANT L’INTRODUCTION D’UNE BONNE DOSE DE NUMERIQUE POUR LE MODERNISER

  • Les Français pointent du doigt les limites des commerçants locaux et de leur communication

Derrière les promotions (51%), la principale attente des Français vis-à-vis des commerçants de proximité est l’élargissement des horaires d’ouverture (28%). Suivi d’assez près par une communication davantage personnalisée (21%). Une personnalisation insuffisance que les Français imputent à un manque de maîtrise des outils de communication modernes (31%) ou à une connaissance vague des clients (30%) voire à une absence de volonté de la part des commerçants (28%).

« Les Français sont lucides. Bien qu’ils aient un tropisme pour le commerce local, ils savent où il doit s’améliorer afin d’entrer en résonance avec leurs nouveaux modes de vie et leurs nouvelles attentes », ponctue David Godest.

  • Pour moderniser le commerce local, les Français prônent le recours au numérique…

Indispensable. Une question de survie. C’est ainsi que les Français considèrent le recours au numérique (sites Internet, applications mobiles…) par les commerçants locaux. Précisément, 66% jugent cet appui indispensable à la captation de nouveaux clients. Et 65% disent même qu’il est indispensable à leur survie économique !

« Les Français ont une vision d’ensemble de la distribution. Ils constatent que le secteur se dirige inexorablement vers une intégration accrue du numérique pour adhérer aux nouveaux modes de vie du consommateur et comprennent que les commerçants locaux ne pourront pas faire l’économie de ces mêmes outils s’ils veulent durer », ajoute David Godest.

De plus selon les Français, une maîtrise des outils de communication modernes (réseaux sociaux, mobile, Internet…) améliorerait la communication des commerçants locaux.

  • … Et sont prêts à donner de leur personne…

Pour donner aux commerçants locaux les moyens de la personnalisation, les Français sont prêts à s’investir.

Plus de 7 sur 10 accepteraient de répondre à des sondages régulièrement (74%), à évaluer les enseignes où ils effectuent leurs courses (74%), à faire un retour sur les produits achetés (71%). Voire à donner leur e-mail (64%). En la matière les 25-34 ans sont les plus enclins à s’impliquer. Sur les items précités ils se situent en moyenne sept points au-dessus du score national !

Au-delà des actions ci-dessus, les Français jugeraient pertinents de partager certaines informations relevant de leur vie privée. Tels que leurs préférences alimentaires (76%), leurs listes de courses (67%), la composition de leur foyer (65%) voire le budget alloué aux courses.

… Mais jusqu’à un certain point

S’investir ? Oui, mais jusqu’à un certain point. Les Français refusent l’intrusivité et se montrent très protecteurs sur certains aspects personnels.

C’est pourquoi seuls 25% de la population accepterait d’être géolocalisée pour obtenir des offres pertinentes et à peine 22% et 17% des répondants verraient d’un bon œil la divulgation du montant de leurs revenus et la révélation de leurs convictions religieuses pour bénéficier d’offres sur mesure.

« Les commerçants locaux sont les plus légitimes pour communiquer avec leurs clients. Pour autant, ils ne disposent pas d’outils adaptés qui leur permettraient de gérer et développer une relation client de proximité. Deux principaux freins les empêchent de prendre le virage du digital : ils ont globalement peur d’outils perçus comme complexes, et surtout, ils n’ont ni le temps de se former ni de s’occuper au quotidien de leur communication digitale. Pour se transformer ces acteurs économiques ont besoin de simplicité et de bon sens. C’est pourquoi Dolmen met à disposition des commerçants une plate-forme de marketing client simple d’usage qui leur permet de mieux connaître leurs clients afin de mieux communiquer avec eux », conclue David Godest.

La synthèse des résultats de l’étude est disponible ici 

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