Quand la digitalisation des processus documentaires améliorent la relation client

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Amélioration des relations clients et automatisation des échanges, drivers du marché de la dématérialisation

Par le cabinet Markess 

A l’occasion du Salon Solutions Démat’, qui a lieu du 20 au 22 septembre 2016 (Paris Expo – Porte de Versailles), MARKESS présentera lors d’un atelier quelques-unes de ses dernières analyses publiées dans le cadre de son programme dédié à la gestion des processus documentaires et au digital. L’occasion notamment de revenir sur l’amélioration des relations clients grâce à la digitalisation des processus documentaires.

Le digital transforme l’entreprise, ses processus métiers mais aussi ses processus documentaires. De nouveaux besoins se créent, notamment en matière de gestion documentaire. Mi-2016, 82% des décideurs interrogés par MARKESS jugent ces besoins importants et demandent qu’ils soient mieux pris en compte dans le cadre des projets de transformation numérique conduits par leur entreprise.

L’introduction du numérique dans la gestion des processus documentaires, comprenant en premier lieu la dématérialisation des documents jusqu’ici reçus et émis au format papier, est vue comme une réelle opportunité par les entreprises mais elle implique certaines adaptations. Avec la digitalisation, la gestion documentaire devient en effet multicanale, hybride, mobile, instantanée, collaborative… avec à la clé, la promesse de gagner en efficacité, en productivité mais aussi en satisfaction, en qualité et en compétitivité.

Appréhender ces dimensions digitales demande donc de réviser la façon dont les documents sont dématérialisés, traités, gérés, diffusés, protégés, valorisés… tout particulièrement ceux échangés avec les clients, qu’ils soient externes ou internes à l’entreprise (les DRH considèrent et gèrent de plus en plus le collaborateur en tant que client). Qu’il s’agisse de processus de vente, de relation client ou de ressources humaines, la notion de CLIENT est de plus en plus prégnante. Dans ce contexte, MARKESS identifie 5 composantes clés que doivent désormais impérativement intégrer les entreprises dans la gestion de leurs processus documentaires :

  • Interagir en temps réel, afin de raccourcir les délais de production des documents, de réponse aux demandes entrantes des clients…
  • Adopter le mode multicanal, incontournable car il répond aux usages et aux attentes des clients.
  • S’adapter à l’hybridation des flux documentaires, conséquence de la multicanalité qui entraîne la cohabitation de documents physiques et numériques, aussi bien en réception qu’en diffusion.
  • Intégrer les usages mobiles qui se généralisent et connaissent une innovation incessante, en ayant en ligne de mire de favoriser l’expérience utilisateur.capture-decran-2016-09-21-a-11-53-59
    • Activer des workflows, indispensables à la circulation des informations mais aussi pour faciliter la collaboration autour des documents et s’assurer de leur traçabilité dans un contexte où la criticité des informations croît. Au-delà des workflows, l’enjeu porte également sur la gestion de dossiers.

    Reste à réorganiser et à mener le changement… L’organisation en silos et la peur du changement induit par le numérique sont parmi les 5 principaux écueils auxquels sont confrontées les entreprises dans leurs projets d’optimisation des processus documentaires. Plus d’un tiers des interviewés mettent également en avant le manque de compétences en interne pour les mener à bien. Le besoin en accompagnement est donc fort et se reflète dans les chiffres du marché. Comme le souligne Hélène Mouiche, Analyste Senior responsable du programme FLOW chez MARKESS, “en 2016, plus de 60% du marché de la dématérialisation des documents et processus relèvent de prestations de services (conseil, conduite du changement, AMOA, intégration, BPO…) !”
    D’ici 2018, la croissance du marché, de l’ordre de +6% en moyenne annuelle, restera tiré par les besoins forts émis par les directions métiers en matière de digitalisation, des besoins soutenus par une législation de plus en plus incitative, voire contraignante (cf. digitalisation des bulletins de paie avec la loi travail, facturation électronique avec la loi pour la croissance…). L’orientation métier prise par le marché ces dernières années se concrétise à travers des offres packagées proposées par les acteurs originellement positionnés sur des processus métiers définis ou par ceux, plus généralistes, qui adaptent discours et offres pour cibler, au-delà des DSI, les directions financières, RH, relation client, marketing… Des acteurs dont l’expertise est centrée sur le digital (cf. spécialistes du “marketing automation” ou des interactions clients) prennent également position et viennent concurrencer, avec des offres nouvelles, ceux plus anciens sur ce marché.

    En réponse, certains se renforcent via l’acquisition de compétences digitales tierces ou fusionnent avec d’autres acteurs au périmètre complémentaire (cf. l’acquisition récente par OpenText des activités “customer communications management” de HPE ou encore en 2015 celle par ITESOFT de W4, spécialiste de la gestion de processus métiers).   

  • Pour en savoir plus, consultez l’e-Book MARKESS “Gérer les processus documentaires à l’ère du digital”.
  • Mercredi 21 septembre 2016 à 15h sur le Salon Solutions Démat’ (Paris – Porte de Versailles), assistez à l’atelier MARKESS Optimiser la relation client grâce à la digitalisation des processus documentaires qui présentera les retours d’expérience d’entreprises du Groupe Castel, LCL, OCIRP, Paneon et UGIPS Gestion…

1 COMMENTAIRE

  1. Très pertinent comme article. Je pense que les meilleures pratiques du digital riment avec flexibilité et proximité et il est important d’offrir au consommateur de nouvelles expériences, toujours plus adaptées et personnalisées.

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