eCommerce – Loi Hamon 2 ans après

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Loi Hamon : le bilan

Etude menée par Web Loyalty 

32% des e-commerçants estiment que la Loi Hamon a eu un impact positif sur la relation avec leurs clients

 La Loi Hamon permet au consommateur d’être mieux informé sur ce qu’il achète sur Internet. Depuis 2014, la Loi Consommation a renforcé le degré d’informations à fournir au client, notamment la communication sur les caractéristiques du produit, les modalités de paiement et les éventuelles restrictions de livraisons. Les professionnels de la vente en ligne se doivent également d’informer le consommateur sur leurs codes de conduite et les moyens de paiement acceptés. Webloyalty, spécialiste de la monétisation d’audience pour le e-commerce, a interrogé des responsables ou décideurs de sites marchands pour recueillir leurs impressions et determiner l’impact de la loi sur l’activité e-commerce en France.

Expérience d’achat et satisfaction client préservés

Si les obligations de cette Loi Consommation pouvaient laisser craindre un impact sur la conversion des sites e-commerce, il n’en est vraisemblablement rien (ou tout au moins rien de significatif) , 71% des sites e-commerce ont  déclaré n’avoir constaté aucun effet négatif sur leur taux de conversion, 11% y ont même trouvé un impact positif. Les informations obligatoirement fournies par le e-marchand en termes de produit, de paiement ou de livraison n’ont pas non plus impacté négativement l’expérience utilisateur ou la satisfaction client pour 74% des sites e-commerce. L’impact a même été positif pour 32% d’entre eux.

La Loi Consommation a également pour mission la protection du consommateur par rapport aux ventes forcées sur Internet. Les cases pré-cochées sont désormais bannies, les e-marchands n’ont plus la possibilité de pré-cocher des options supplémentaires payantes lors d’une commande en ligne, empêchant ainsi la facturation de produits et services non souhaités par le consommateur.

Traitement des commandes et service client peu impactés

Les délais de livraison, de rétraction et de remboursement ont été modifiés par La Loi Hamon, cette dernière permet depuis 2014 au consommateur de bénéficier d’un temps de réflexion plus long qu’auparavant suite à une commande en ligne. S’il souhaite retourner son achat, le délai de rétractation est désormais de 14 jours contre seulement 7 avant.

Seuls 23% des e-marchands interrogés ont constaté un impact négatif sur le traitement de leurs commandes suite à la mise en application de cette loi. 60% d’entre eux ne remarquent aucun impact négatif sur l’activité du service client. Quant à l’impact sur la logistique, il est considéré comme neutre pour la moitié des personnes interrogées. La gestion des stocks quant à elle ne semble pas beaucoup plus touchée, avec 54% des sites e-commerce qui considèrent l’impact de la loi comme nul.

Cette étude a été réalisée auprès de 35 responsables ou décideurs de sites de e-commerce entre le 8 juillet et le 14 septembre 2016, grâce à des interviews online ou en face à face.

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