Quand le mobile devient la clé du parcours client omnicanal …

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6 APPROCHES PRIVILÉGIÉES PAR LES ENTREPRISES POUR FAIRE DU MOBILE UN ÉLÉMENT CLÉ DU PARCOURS CLIENT OMNICANAL

En avant première du salon E-commerce Paris, qui aura lieu du 12 au 14 septembre 2016 (Paris Expo – Porte de Versailles), MARKESS délivre les résultats clés de sa nouvelle étude “Le mobile dans le parcours client cross-canal : enjeux & solutions d’ici 2018”.

Plus de 58% de la population française est désormais équipée d’un smartphone et plus de 180 milliards d’applications mobiles ont été téléchargées dans le monde en 20152. Alors que les usages mobiles jouent un rôle croissant dans les relations avec les clients et deviennent la pierre angulaire de l’omnicanalité, les entreprises et leurs marques sont encore loin d’avoir complètement intégré dans leurs stratégies clients l’ensemble des innovations qu’il est possible de concrétiser autour. Les 70 décideurs interrogés par MARKESS, entre juin et août 2016, sont conscients des apports du mobile à la relation client. Plus de 50% d’entre eux sont ainsi convaincus que les usages associés peuvent améliorer l’expérience client, la satisfaction, le service rendu, la proximité, l’accueil et la personnalisation des relations.

Aujourd’hui, les décideurs souhaitent aller plus loin dans l’exploitation des nombreuses innovations possibles avec les technologies mobiles3 (prise de photos à verser aux dossiers clients, usage de vidéos en streaming, applications de réalité augmentée, remontée de données à partir d’objets connectés au mobile…) et dépasser les usages “classiques” qu’ils en font dans le parcours client cross-canal (notifications push par SMS, usages de QR codes, géolocalisation simple…). Ils sont cependant freinés par des problématiques diverses, ne leur permettant pas d’aller aussi vite que prévu.

Afin de mieux y faire face, ils privilégient 6 approches :

Refondre les sites web pour les rendre  “responsive design”. En effet, trop peu de sites web (et d’e-mails aussi) s’adaptent automatiquement pour une lecture et une navigation intuitive sur smartphone à l’identique de celle sur un PC. 

Faire usage des notifications pour alerter ou informer les clients d’événements les concernant.

Développer des applications spécifiques aux terminaux mobiles.

Dématérialiser les documents et les supports physiques pour un usage sur un mobile (cartes de fidélité, factures, coupons promotionnels, billets…).

Synchroniser en temps réel les données saisies à partir du mobile avec les données des autres applications de l’entreprise (sites, web, centres de contacts, systèmes de messagerie, points de vente…) ou de partenaires tiers (logisticiens, centres de contacts externes, réseaux de franchisés…).

Intégrer systématiquement la dimension mobile dans tout nouveau service à destination des clients et toutes campagnes réalisées auprès d’eux.

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Pour Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice Associée de MARKESS, “cette tendance à penser “mobile first” dans les relations avec les clients implique aussi d’inscrire les autres canaux d’interactions dans son sillage et de les adapter en conséquence. Toutes les parties prenantes de l’entreprise en contact avec le client sont concernées et doivent se synchroniser dans ce sens : de la communication externe au marketing en passant par le service client, les ventes et les différents canaux de distribution, sans oublier les directions digitales et informatiques.
La version intégrale de l’étude de MARKESS Le mobile dans le parcours client cross-canal : enjeux & solutions d’ici 2018aborde plus dans le détail les principaux usages mobiles des clients en France, les apports du mobile au parcours client cross-canal et les approches privilégiées pour le faciliter, les technologies mobiles favorisées d’ici 2018, les principaux enjeux en regard.

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