La France arrive en 8ème position dans l’engagement clientEtude internationale menée par l’université Oxford Brookes pour Affinion |
| Être un homme, jeune et marié sont les 3 principaux traits de caractère des clients les plus fidèles selon une étude réalisée en juillet 2016 dans 13 pays par l’Université Oxford Brookes pour Affinion. Cette étude, menée auprès de 18 000 consommateurs, met en avant les facteurs qui influencent l’engagement d’un client auprès d’une marque. |
| Le profil type d’un client fidèle
Cette étude révèle que les « 18 – 34 ans » ont le plus haut niveau d’engagement auprès des marques quels que soient les secteurs étudiés (banques, télécommunications et distribution), avec un score « d’engagement » global allant de 67 à 70 (base 100). En revanche, les « 65 ans et plus » semblent moins engagés avec un score global de 61. Les hommes ont déclaré avoir un lien plus étroit avec leurs banques (68) et leurs opérateurs mobiles (65), tandis que les femmes ont affirmé avoir un lien plus fort avec leurs enseignes de magasins préférés (69). Enfin, les résultats de l’étude révèlent des différences entre les personnes mariées et les célibataires, les répondants mariés ayant déclaré un score d’engagement moyen de 67, comparativement aux célibataires qui ont eu un score de 64. |
| Les niveaux d’engagement selon les pays
Les pays où les consommateurs révèlent être les plus fidèles sont la Turquie, le Brésil et les Etats-Unis. Ces 3 pays sont les seuls à dépasser constamment les statistiques mondiales dans l’ensemble des secteurs étudiés, avec un score d’engagement global de 70-72 sur 100. En revanche, les pays scandinaves : le Danemark, la Finlande et la Norvège ont les scores les plus bas (entre 58 et 60). La France arrive en 8ème position du palmarès avec un score moyen de 62 contre 66 pour la moyenne mondiale. Le fait que le Brésil et la Turquie dépassent constamment les paramètres mondiaux dans les trois secteurs démontre l’impact croissant des marchés émergents sur l’économie mondiale. « Cette étude démontre que les clients ayant des notes plus élevées en matière d’engagement sont susceptibles de rester plus fidèles à une marque, de dépenser plus et de recommander davantage la marque à leurs proches. La recommandation est un levier marketing essentiel, inciter les clients à devenir des «ambassadeurs » devrait être l’objectif ultime d’une entreprise » note Alexandre Cotigny, Directeur Général France d’Affinion. Cette étude révèle également que les clients qui achètent des produits ou services additionnels et qui interagissent le plus souvent possible et via plusieurs canaux, sont plus engagés. Professeur en marketing et psychologie du consommateur à l’Université Oxford Brookes, Janine Dermody commente : « La relation entre une marque et ses clients est complexe, impliquant des processus émotionnels et rationnels de pensée qui couvrent tout : des attitudes, des expériences, de la confiance, de la satisfaction et de l’action comportementale. » |
