L’e-réputation l’un des premiers leviers marketing

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Maitriser sa e-réputation : un must have pour les professionnels du tourisme

Par Thomas MATHIEU, Co-fondateur de Guest Suite

Incontestablement, l’industrie du tourisme se positionne comme l’un des secteurs d’activité les plus concurrentiels. Dans ce contexte, les hôteliers et professionnels de l’hébergement se livrent une bataille constante pour accroître leur attractivité et se différencier. Ainsi, l’un des points les plus sensibles est d’avoir une bonne réputation sur le Net. En effet, les consommateurs utilisent principalement ce vecteur pour s’informer et réserver un hôtel par exemple. Une pluie de mauvais avis ou une mauvaise exposition de son offre peut donc être un frein au développement des activités.

L’e-réputation, l’un des premiers leviers marketing

Désormais, l’on assiste à la montée en puissance des budgets alloués à la digitalisation de nombreux éléments, et notamment ceux liés à la visibilité et à la réputation de sa marque sur Internet. Pour y arriver, les professionnels du tourisme et de l’hébergement doivent notamment :

– Collecter l’avis de leurs clients pendant et après leur séjour

– Bénéficier des meilleurs partenariats de diffusion pour faire savoir que les clients sont satisfaits

– Comprendre, gérer et améliorer leur e-réputation en continu en analysant les différentes données

Ces différents éléments mettent en avant la nécessité de s‘appuyer sur une approche industrielle pour réussir son projet. En effet, bien gérer sa e-réputation est une action qui nécessite d’associer de nombreuses expertises complémentaires : technologiques, métiers, commerciales. Cette réunion d’expertises est indispensable pour piloter durablement et efficacement sa e-réputation sur le web.

La nécessité de travailler son projet à long terme et de reprendre la main sur son marketing.

Pour bien gérer sa e-réputation, au-delà de l’utilisation de leviers performants et innovants, il est aussi important de travailler son projet dans le temps. En effet, opter pour une stratégie court terme n’est pas un modèle vertueux et ne permet pas d’accéder durablement à des bénéfices significatifs. Il est également fondamental que les professionnels de l’hôtellerie reprennent la main sur leur marketing et ne laissent pas uniquement les clients construire ou détruire leur réputation sur le web. En ce sens, les hôteliers doivent spontanément recueillir les avis de leurs clients et gérer un volume d’avis important pour donner sur le web un reflet fidèle de la satisfaction de ces derniers.

L’e-réputation dans le domaine du tourisme est donc un enjeu-clé qui permet de faire la différence et de renforcer son attractivité. Dans un pays comme la France où le tourisme est un secteur stratégique, il est donc central que les professionnels se penchent sur ce sujet et le positionnent comme une brique importante de leur stratégie marketing et commerciale.

1% des clients : effet Vengeance contre effet Bon Plan.

Et pourtant, il y a encore 3 ans, la réputation en ligne des hôtels ne reflétait pas forcément la réalité. La raison est mathématique : sur Internet 1% des clients s’expriment spontanément. Dès lors, ce sont d’abord les extrêmes que l’on entend les premiers. Si le service n’est pas bon, le consommateur prendra les 5 minutes nécessaires à l’écriture d’un avis. C’est l’effet Vengeance. A l’inverse, les clients satisfaits vont le dire de manière moins spontanée. Comme lorsque les lettres arrivent à l’heure, personne ne pense à remercier La Poste, les clients satisfaits ne voient pas l’intérêt de le dire, sauf à ce que l’expérience ait été particulièrement réussie. C’est l’effet Bon Plan. Lorsque le client témoigne spontanément d’une prestation au-delà des attentes. Dans le tourisme, où l’émotionnel joue une grande place, l’effet Bon Plan joue à plein. D’où une réputation soit dithyrambique soit désastreuse. Pas de juste milieu, 99% des clients ne s’exprimant pas spontanément.

Vers l’expression d’un plus grand nombre de clients.

Et pourtant la solution est simple. Il suffit d’interroger TOUS les clients et  de se mettre à diffuser leurs opinions sur Internet pour que la vérité soit rétablie et que la réputation devienne la même à l’intérieur comme à l’extérieur de l’entreprise. En moyenne, 22% des clients répondent aux questionnaires (lorsqu’ils sont bien conçus). Il suffit de faire en sorte que ces clients, qui reflètent la réalité, diffusent leurs avis sur Internet pour que les hôtels reprennent la main sur leur réputation.

Le client veut s’exprimer, mais il faut que ce soit rapide et simple.

Qualité ou Marketing ? Les deux mon capitaine.

Les questionnaires de satisfaction internes sont souvent trop longs et pénibles à remplir. De plus, aucun client ne sait ce qu’ils deviennent.  Tout l’enjeu aujourd’hui avec les clients est de leur faire comprendre qu’écouter la réputation sur Internet est nécessaire mais influencer ce qui se dit est primordial.

Et Demain ? Tous les secteurs ? 

Promoteur immobilier, boulanger, fabricant de chaussettes ou fournisseur d’énergie, tous les métiers sont concernés. Et pour les professions jouissant d’une réputation déjà … particulière (garagiste, cuisiniste, plombier, agent immobilier, assureur, banquier…), le phénomène des avis ne va pas les oublier.

 

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