Solutions dédiées aux stratégies clients : un marché estimé à 3 Mds d’euros

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Solutions clients digitales : un marché dynamique

A l’occasion du salon Stratégie Clients, qui a lieu du 12 au 14 avril 2016 (Paris Expo – Porte de Versailles), MARKESS revient sur 3 grandes spécificités qui façonnent le marché français des solutions dédiées aux stratégies clients digitales. 

De nombreux acteurs interagissent sur le marché français des solutions dédiées aux stratégies clients, estimé à 3 milliards d’euros fin 2015 par MARKESS. D’ici fin 2017, ce marché devrait croître à un rythme annuel de +6,6% avec des segments plus porteurs que d’autres (voir communiqué de septembre 2015) et sur lesquels les offreurs peaufinent leur stratégie pour se différencier au mieux les uns des autres. L’analyse de l’activité de plus de 75 éditeurs de logiciels et sociétés de services ainsi que les entretiens conduits auprès de 50 d’entre eux permettent d’avancer 3 spécificités majeures au cœur de la compréhension et de la dynamique de ce marché :

 

1 – Des offreurs face à un marché très atomisé et concurrentiel

MARKESS compte plus de 60 éditeurs clés actifs sur le marché dont plus de la moitié est d’origine française ce qui confère une spécificité à ce marché par rapport à d’autres pays. Les modèles d’accès aux applications évoluant, les éditeurs “traditionnels” sont challengés par les éditeurs de solutions SaaS/Cloud “pure players” et les opérateurs de services applicatifs (cf. Prosodie ou Worldline).

Le marché des services est aussi très concurrentiel avec plus de 50 sociétés de services identifiées réalisant un chiffre d’affaires de plusieurs millions d’euros dans le domaine des stratégies clients digitales en France. Les agences marketing ou digitales, en devenant les partenaires clés de certains éditeurs, challengent les ESN (cf. Ekino filiale technique de FullSIX – Groupe Havas). Les ESN généralistes (Accenture, Atos, Capgemini, CGI, Sopra Steria…) font aussi face à des ESN spécialisées telles que Business & Decision, SQLi, Keyrus, Micropole, Soft Computing, Niji…, et à des opérateurs télécoms (cf. Orange Business Services).

Il faut aussi compter sur des acteurs de niches (analyse sémantique de données clients, développement d’applications mobiles, gestion de communautés sociales…). Ceux-ci progressent par touche partenariale en faisant valoir leur spécificité et la complémentarité qu’ils peuvent apporter aux solutions déjà mises en place.

 2 – Des offreurs à la recherche de la meilleure étendue fonctionnelle

Les premiers classements établis par MARKESS sur le marché français des solutions dédiées aux stratégies clients digitales font ressortir que peu d’acteurs sont en mesure de couvrir l’ensemble des besoins des entreprises (interactions vocales/digitales, campagnes marketing, CRM, SFA, e-commerce, analytics & big data, social et collaboration). Dans les prochaines années, les éditeurs de logiciels devraient continuer à acquérir des compétences tierces afin d’acquérir des compétences tierces afin d’étendre leur couverture fonctionnelle par le biais de partenariats et/ou d’acquisitions. Ils devraient aussi continuer à se rapprocher de sociétés de services spécialisées pour prodiguer les conseils attendus par leurs clients, quand ils ne les délivrent pas eux-mêmes à travers des équipes de consultants dédiées (cf. Salesforce avec Kerensen Consulting). Les ESNs devraient encore accroître leurs expertises dans le numérique afin de se différencier des agences marketing et digitales qui empiètent sur des territoires techniques qui n’étaient pas dans leur cœur de compétences par le passé, sous réserve de trouver les compétences recherchées (cf. pénurie de talents).

3 – Des offreurs à l’épreuve des KPIs (Key Performance Indicators)

Les entreprises françaises semblent être passées dans une nouvelle étape de leurs stratégies clients digitales. Après les investissements tout azimut des dernières années, il semblerait que le temps soit venu de rationaliser certains projets digitaux aux résultats sans ROI identifiable ou insuffisant et de se concentrer sur les fondamentaux qui contribuent à une meilleure expérience client et sont porteurs de business. Selon Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice Associée de MARKESS, “cette évolution devrait avoir des impacts sur les approches des offreurs qui devront de plus en plus démontrer, par des KPIs éprouvés, l’apport des solutions qu’ils commercialisent au business de leurs clients.

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