Transformation numérique, responsabilité sociale, agilité des organisations : les 3 leviers pour renouer avec la croissance

Les 3 facteurs clés du succès pour renouer avec la croissance selon Kantar

La première édition de l’étude Kantar Global Business Compass, menée auprès de plus de 4500 cadres d’entreprises du monde entier a été dévoilée. A la lumière de ces résultats inédits, les experts Kantar ont identifié trois facteurs clés de succès pour que les entreprises renouent avec la croissance : accélération de la transformation numérique, renforcement des objectifs de responsabilité sociale et environnementale des entreprises et agilité des organisations.

Arielle Bélicha-Hardy, Directrice Générale et CCO de la division Insights de Kantar déclare « L’adaptation aux nouvelles conditions liées à la crise et la volonté des dirigeants sont la clé d’une reprise rapide. L’immense majorité des entreprises interrogées dans le cadre de l’étude Kantar Global Business Compass s’accorde à penser que le comportement des consommateurs a basculé durablement, qu’il s’agisse de leurs critères d’achats, de leurs besoins en produits et services ou de leurs souhaits en matière de relation client. Malgré la pression sur les budgets, les entreprises doivent s’adapter à ces nouvelles attentes et à ces nouveaux comportements des consommateurs. Celles qui réussiront à intégrer rapidement cette nouvelle donne, seront à même de rebondir dès 2021 sur leur marché et de renouer durablement avec la croissance ».
Kantar, société de conseil leader mondial de la data consommateurs, a identifié 3 piliers pour soutenir la stratégie de rebond et de reprise des entreprises :

Impératif n °1 : accélérer la transformation numérique, tout en inventant un modèle plus humain

L’omnicanal et le commerce électronique sont en plein essor :
40% des consommateurs dans le monde déclarent avoir augmenté leurs dépenses online pendant le confinement
Au niveau global, 45% des consommateurs continueront de faire leurs achats dans les magasins en ligne qu’ils ont expérimenté pendant la pandémie (Source Kantar, Baromètre Covid19)
« Le numérique devient partie intégrante de la nouvelle normalité, mais les consommateurs ont également souffert du manque de relations sociales depuis la crise. L’expérience humaine doit être renforcée et au cœur de la relation client, même dans les environnements digitaux. Les marques qui sauront renforcer les contacts humains au travers des canaux digitaux seront les plus fortes. Cela passe notamment par des stratégies de ciblage s’appuyant sur la data pour comprendre les nouveaux signaux d’achat des consommateurs et une prise de contact avec eux de la manière la plus pertinente possible, naturelle et non intrusive. » souligne Stéphane Panot, Directeur Général de KantarAnalytics.

Impératif n °2 : la responsabilité sociale et environnementale doit s’inscrire au cœur des objectifs des entreprises pour qu’elles demeurent connectées avec les consommateurs

La pandémie a amené les consommateurs à renforcer l’importance de la responsabilité sociétale et environnementale des entreprises dans leurs critères d’achat.
85% des consommateurs dans le monde pensent qu’il est important d’acheter auprès d’entreprises qui soutiennent des causes auxquelles ils croient (Source Kantar, Baromètre Covid19).
Pierre Gomy, CMO de Kantar Insights, explique : « Les marques fortes doivent avoir un impact sur l’amélioration de la vie quotidienne des consommateurs mais aussi sur le monde dans lequel ils vivent. Pour rester connectées aux besoins des consommateurs, les marques doivent avoir des actions sur les thématiques environnementales mais aussi sur des questions telles que la préservation de la culture locale face à la mondialisation, la justice ou la parité femmes-hommes. Les actions envisagées doivent être sincères, transparentes et considérées comme des objectifs prioritaires de l’entreprise, au même niveau que les objectifs commerciaux. »

Impératif n °3 : construire des organisations agiles et innovantes

Pendant la pandémie, 22% des entreprises ont connu une croissance (15 % enFrance).
59% des entreprises (66% en France) qui ont connu une croissance pendant la pandémie ont fait pivoter leur business model,
55% ont renforcé leur capacité en e-commerce (43% en France)
Et 28% ont investi davantage dans l’innovation (25 % en France).
« La reprise exigera que les entreprises apportent des changements radicaux aux anciennes méthodes de travail et investissent de manière significative dans la performance organisationnelle. L’adaptation aux nouvelles habitudes des consommateurs doit être au cœur de la stratégie d’innovation. Il s’agit notamment de mettre en place des organisations et des process favorisant la remontée et la prise en compte des feedbacks de l’interne et des consommateurs, d’accélérer la courbe d’apprentissage et d’amplifier les meilleures pratiques. » conclut Estelle Thomas, Head of Marketing Intelligence and Innovation de la division Kantar Insights.

Quelles sont les informations clés que WhatsApp collecte ?

Nouvelle politique WhatsApp : faut-il accepter les nouvelles règles ? 

De nombreux utilisateurs ont jusqu’au 8 février pour accepter les nouvelles règles – sinon ils perdent l’accès à l’application.
Explications avec Benoit Grunemwald, Expert en Cyber sécurité, ESET France

Dans une mise à jour majeure de sa Politique de confidentialité et de ses conditions d’utilisation, WhatsApp informe ses utilisateurs de nombreuses régions du monde qu’à partir du 8 février, elle partagera certaines de leurs données avec Facebook, la société mère de l’application de messagerie. Il est important de noter que les utilisateurs qui n’accepteront pas les nouvelles conditions devront cesser d’utiliser l’application ou supprimer leur compte.

L’annonce est diffusée par le biais d’une notification intégrée à l’application qui met en avant les principales mises à jour des politiques et des conditions de service de WhatsApp. Celles-ci sont divisées en trois points clés : comment l’application traite elle les données des utilisateurs, comment les entreprises peuvent-elles utiliser les services hébergés par Facebook avec WhatsApp, et comment l’application permet une intégration avec les autres produits de Facebook.

Notez, cependant, que les utilisateurs en Europe seront exemptés des nouvelles pratiques de partage des données du service et ne se verront montrer que les deux premiers des trois points de la communication. Niamh Sweeney, directeur de la politique de WhatsApp pour l’Europe, le Moyen-Orient et l’Afrique (EMEA), a tenté de dissiper la confusion qui s’était installée autour de cette question : Mais qu’en est-il du reste du monde?

Voici une partie importante de la mise à jour des termes de service de la plateforme telle qu’elle s’appliquera à ces utilisateurs :

« Nous faisons partie des entités Facebook. En tant que membre des entités Facebook, WhatsApp reçoit des informations de la part des entités Facebook et partage des informations avec elles, tel que décrit dans la Politique de confidentialité de WhatsApp, notamment pour fournir des intégrations qui vous permettent de relier votre expérience WhatsApp aux autres Produits des entités Facebook ; pour assurer la sécurité et l’intégrité des Produits des entités Facebook ; et pour améliorer vos expériences avec les produits et publicités des Produits des entités Facebook. »

À ce stade, il convient de se rappeler certaines des informations clés que WhatsApp collecte :

  • Votre numéro de téléphone utilisé pour créer un compte
  • Votre photo de profil et les informations relatives à votre profil
  • Les numéros de téléphone de vos contacts WhatsApp
  • Données relatives aux transactions et aux paiements
  • Informations de géolocalisation
  • Informations sur votre appareil, telles que le modèle, le système d’exploitation et le réseau mobile
  • D’autres informations, notamment votre adresse IP, des informations sur le fonctionnement de l’appareil et des identifiants

En acceptant les nouvelles conditions et la nouvelle politique, vous acceptez que Facebook et ses filiales aient accès à au moins certaines de vos données.

WhatsApp liste les informations dans la section FAQ du site Web qui se concentre sur la sécurité et la confidentialité : « Les informations que nous partageons avec les autres entités Facebook incluent les informations d’enregistrement de votre compte (comme votre numéro de téléphone), les données de transactions, des informations liés à des services, des informations sur la façon dont vous interagissez avec d’autres, y compris des entreprises, lorsque vous utilisez nos Services, les informations sur votre appareil mobile, votre adresse IP, et peuvent inclure d’autres informations identifiées dans la section de la Politique de confidentialité titrée « Informations que nous recueillons », ou obtenues après vous en avoir averti(e) ou sur la base de votre consentement. »

Cette situation a profité à d’autres applications de messagerie, dont l’application Signal qui a vu l’enregistrement des nouveaux utilisateurs momentanément face au grand nombre de demandes d’inscriptions. Cette interruption n’aura duré que quelques heures.

D’une manière générale, consulter et prenez la mesure des permissions que vous autorisez quant à l’utilisation de vos données personnelles par les applications et fournisseurs de services. Soyez attentifs aux autorisations données aux applications sur votre smartphone. Whastapp, comme toutes les marques connues, sont souvent usurpées et utilisées pour des campagnes de désinformations ou d’hameçonnage. Nous vous recommandons la plus grande vigilance quant aux informations diffusées, afin d’éviter d’être victime de phishing, qui tenterait de récupérer vos données personnelles ou qui participeraient à diffuser des informations erronées.

Si vous n’êtes pas prêt à supprimer complètement Facebook, j’ai une suggestion – pourquoi ne pas supprimer l’application et utiliser Facebook dans le navigateur uniquement, et avec des contrôles de confidentialité ? Cela vous aidera au moins à vous sevrer du réseau social, si vous n’êtes pas tout à fait prêt à vous en débarrasser complètement.

Rapport Forrester : Prévisions Européennes 2021 – Comment sortir de la crise plus rapidement

Prévisions Européennes 2021

Sortir de la crise plus rapidement

Face à l’épidémie et sous la forte pression des nouvelles attentes des consommateurs s’est créé une nouvelle réalité : la valeur de votre entreprise dépend de votre faculté à être suffisamment résilient, créatif, flexible et de votre niveau d’obsession client pour vous placer sur la prochaine courbe de croissance de votre secteur d’activité.

Une grande partie de votre succès dépendra de la rapidité avec laquelle vous réussirez à exploiter la technologie et à mettre en place des plateformes source de différenciation qui permettront à vos collaborateurs d’être plus performants que jamais, où qu’ils se trouvent.

Pour en savoir plus, téléchargez notre guide sur les Prévisions Européennes 2021 pour savoir ce que l’année à venir réserve aux dirigeants européens.

 

WhatsApp Business, RCS et les autres : les nouveaux canaux mobiles réinventent l’expérience utilisateur

Livre blanc : WhatsApp Business, RCS et les autres : les nouveaux canaux mobiles réinventent l’expérience utilisateur 

Personnalisation, conversation et interaction : les clients veulent parler avec les marques comme ils le font avec leur entourage proche. L’enjeu est de taille pour les entreprises car il s’agit ni plus ni moins que de fidéliser ces utilisateurs de plus en plus exigeants en leur offrant une expérience client unique. Avec les fonctionnalités innovantes offertes par les nouveaux canaux de messaging mobile A2P, un véritable champ des possibles s’ouvre aux entreprises. Elles peuvent désormais déployer des stratégies omnicanales faisant la part belle à un véritable lien interactif et conversationnel avec les utilisateurs. Plateforme pionnière de routage de messagerie mobile, smsmode© dresse le panorama complet des fonctionnalités et potentiels des nouveaux canaux mobiles.

Du contenu multimédia interactif

Les nouveaux canaux de messaging mobile, et notamment WhatsApp et le RCS, permettent d’enrichir considérablement le contenu et de s’affranchir du format limité à 160 caractères propre au SMS. Désormais, les marques peuvent envoyer et recevoir des fichiers volumineux, des images, des vidéos, des fichiers audios, des PDF, ou des fichiers de localisation et intégrer des boutons interactifs. « Envoyer directement le contrat à signer au format PDF, compléter les informations de boarding puis transmettre au voyageur directement sa carte d’embarquement le tout sur la même application, fournir une vidéo tutoriel permettant de résoudre le problème d’un client : avec ces fonctionnalités innovantes, les marques ont toutes les cartes en mains pour proposer des expériences contextualisées, personnalisées, et au potentiel décuplé. L’expérience utilisateur s’en trouve profondément transformée », souligne Fabien ANDRAUD, Directeur commercial de smsmode© .

Une expérience conversationnelle

L’expérience utilisateur se poursuit avec la possibilité d’engager des conversations avec les entreprises, en temps réel, de manière intuitive et fluide, directement sur l’application de messagerie. « Avec ces nouveaux canaux, on permet aux marques de passer d’une stratégie de notification à une logique de conversation avec leurs clients. On rend possible un marketing 1to1 authentique qui valorise le client. » ajoute Fabien ANDRAUD. En toute sécurité Dotées d’un volet d’authentification des profils entreprises, ces nouvelles messageries sûres et fiables permettent de se prémunir du SPAM et du SMS phishing. Fabien ANDRAUD explique : « Les profils des entreprises sont certifiés et authentifiés. Concrètement, ça se matérialise par un badge. Le client peut voir le profil complet de l’entreprise. L’utilisateur est en confiance. »

Prévisions RH 2021 : les initiatives émergentes

Prévisions RH 2021 : la transformation numérique s’accélère, libérant le potentiel d’une main-d’œuvre hybride

Par Guillaume Réjou, Product Marketing Manager chez Sage

 2020 a peut-être été l’année la plus importante mais aussi la plus difficile jamais enregistrée pour les RH. Alors que les entreprises luttent contre la pandémie mondiale, 87%1 des responsables RH considèrent que leurs équipes jouent un rôle essentiel dans la conduite du changement, le travail à distance et le soutien au personnel. En 2021, les services à l’humain seront au centre de la transformation numérique, utilisant la technologie de manière innovante pour favoriser une collaboration réussie et durable.

Les RH utiliseront les outils numériques pour consolider leur position de leader en matière de résilience des entreprises et de travail durable

Les perturbations dû à la COVID-19 étant appelées à se poursuivre, il semble que les collaborateurs resteront séparés de leur environnement professionnel. Le travail hybride, que de nombreuses entreprises ne connaissaient pas il y a seulement un an, deviendra le statu quo. Une priorité essentielle pour les entreprises sera de maintenir la cohérence et la résilience, afin que la perturbation initiale du travail causée par la pandémie ne se répète pas. Pour suivre l’évolution d’une main-d’œuvre de plus en plus numérique, nombre de cadres du secteur des ressources humaines estiment que les fonctions qui y sont associées doivent se transformer complètement. Et pour ce faire, ils peuvent s’appuyer sur leurs organisations, dont ils considèrent à 52% qu’elles se donnent les moyens de leurs ambitions selon une étude de myRHline.*

La solidité d’une entreprise dépend de celle de ses employés. C’est pourquoi les équipes des RH et du personnel se concentrent sur leur bien-être au quotidien. Des pratiques de travail durables – où les employés se sentent heureux, en bonne santé et soutenus – sont la clé de la productivité et de la réussite d’une entreprise. Pourtant, il peut être difficile de maintenir cette atmosphère lorsque les employés sont si éloignés. Le rythme de travail, souvent intense, peut nuire à la santé mentale et au bien-être des employés. A titre d’exemple, la santé mentale des Français a violemment souffert de ce phénomène : une étude de Santé Publique France** a montré une augmentation de 12 points des états dépressifs pour l’ensemble de la population depuis septembre. Si les entreprises ne parviennent pas à atténuer ces effets, elles seront confrontées à l’épuisement professionnel et la rétention des employés sera plus compliquée.

C’est pourquoi les RH vont probablement investir davantage dans le suivi des employés. Ces outils aideront les responsables du personnel à comprendre les changements qui se produisent dans l’organisation en temps réel. Ils peuvent voir comment l’expérience virtuelle des employés se développe et agir rapidement pour allouer des ressources et un soutien supplémentaires si nécessaire. Privilégier la flexibilité plutôt que l’efficacité semble être la stratégie à suivre pour créer des avantages concrets, ce sur quoi s’accorde 52% des responsables RH selon une étude Gartner.***

Les événements professionnels et sociaux – mis en pause pour de nombreuses entreprises – connaîtront également un retour sous une forme virtuelle. Cette évolution s’accompagne d’initiatives émergentes, telles le trajet virtuel que certaines entreprises explorent pour encourager les salariés à se ressourcer et à se préparer à leur journée de travail. Toutefois, si elles jouent un rôle plus actif dans la vie professionnelle et personnelle des salariés, les équipes doivent veiller à avancer avec précaution. Les réunions d’équipe virtuelles doivent être planifiés au cours de la journée de travail pour éviter l’épuisement professionnel, et les emplois du temps chargés des employés doivent être pris en compte ; ceux-ci n’apprécieront pas d’avoir plus de listes de tâches à faire ou de recevoir constamment des demandes de retours des RH.

Les outils de travail d’équipe : le nouveau bureau

Lorsque les membres d’une même équipe sont séparés, la collaboration en souffre inévitablement. Cela s’est vu pendant la pandémie, et les entreprises commencent à comprendre qu’elles bénéficient beaucoup plus d’équipes travaillant ensemble que d’individus travaillant seuls. En 2021, les ressources humaines devront jouer un rôle plus proactif en encourageant le travail d’équipe et la collaboration. La capacité à travailler avec leurs collègues deviendra un facteur plus central dans l’évaluation et l’appréciation des employés. De même, lorsqu’un projet échoue, l’équipe élargie sera évaluée afin de comprendre où et pourquoi il y a eu dysfonctionnement.

Maintenir la collaboration dans un environnement éloigné nécessite également un changement technologique. Les plates-formes de collaboration comme Teams ou Slack ont été essentielles pour rassembler les collègues et maintenir un flux de communication constant pendant les confinements. La prochaine étape consistera à intégrer ces outils aux systèmes de ressources humaines et autres systèmes d’entreprise, afin de permettre aux employés d’accéder plus rapidement et plus facilement aux applications, aux données et aux options de libre-service.

L’intégration de différents outils de collaboration présente également un grand potentiel pour l’engagement des collaborateurs. Les importantes annonces des RH et les messages virtuels seront communiqués par le biais d’outils de reconnaissance des employés, c’est-à-dire intégrés aux plateformes de collaboration que le personnel utilise déjà. Lorsqu’un collègue réussit ou que son travail exclut une ou plusieurs valeurs de l’entreprise, il reçoit automatiquement des félicitations, ce qui stimule le moral et améliore son engagement malgré la distance.

L’intelligence artificielle, futur gardien des employés 

En 2021, l’utilisation de l’IA et de l’apprentissage technologique jouera également un rôle central dans la gestion du personnel. Selon un rapport Gartner, 47% des dirigeants RH comptent d’ailleurs augmenter leur investissement dans ces deux domaines****. L’intelligence artificielle occupe déjà une place prédominante dans la fonction de recrutement de nombreuses entreprises, mais elle permettra désormais également de fournir aux ressources humaines des capacités entièrement nouvelles.

La puissance de l’IA pour les RH réside dans la détection de modèles et de tendances se trouvant au cœur des données qu’il est presque impossible pour l’homme de remarquer ou d’analyser. En s’appuyant sur celle-ci, les outils d’IA détiennent le pouvoir de la prédiction en fournissant de meilleurs indicateurs aux gestionnaires qui peuvent alors anticiper les problèmes éventuels au lieu de devoir y faire face lorsqu’ils se présentent. Par exemple, les responsables du personnel seront en mesure d’identifier les employés qui risquent de quitter l’entreprise, et les domaines dans lesquels l’entreprise pourrait avoir un déficit de compétences particulier dans un avenir proche. Armés de leur connaissance, ils peuvent adapter leurs politiques en toute confiance.

Quels débats sur le respect de la vie privée et de la confiance ?

En effet, nous arrivons au stade où toutes les conversations professionnelles, que ce soit par vidéo, par courrier électronique ou par message, peuvent être mesurées et analysées. Les organisations peuvent obtenir des données sur la durée et les heures de présence d’un employé à son poste de travail. Il serait impossible pour une équipe de RH de contrôler et d’analyser toutes ces informations – mais ce n’est pas le cas pour l’IA.

En intégrant l’IA dans leurs piles technologiques, les équipes RH peuvent réaliser des analyses précises des sentiments et des comportements. En passant au crible toute une série de critères, du ton de leur voix à l’heure à laquelle ils commencent à travailler le matin, une entreprise peut savoir quand un employé est en difficulté et sous pression. Les RH peuvent alors intervenir pour s’assurer que le collaborateur reçoit le soutien dont il a besoin avant qu’il ne s’épuise ou ne prenne un congé. Ce genre d’activités constituera l’épine dorsale des initiatives de travail durable.

Toutefois, l’IA doit être traitée avec prudence. Son introduction dans les activités des RH soulève déjà un débat sur les questions d’éthique, de respect de la vie privée et de manque de confiance dans les équipes, qui ne fera que s’amplifier à mesure que de nouveaux outils seront adoptés. Même de grands groupes, comme Microsoft, ont essuyé une salve de critiques lorsqu’il lança des capacités de notation et de suivi de la productivité sur sa plate-forme Teams, qui ont depuis été réduites. Cette controverse souligne l’importance de l’inclusion des employés lors de l’introduction de plateformes d’IA. Il est crucial que la technologie ne soit pas imposée aux employés sans leur consentement et sans qu’ils soient informés des opportunités qu’elle offre. Les équipes doivent également s’assurer que les décisions prises en matière d’IA ne conduisent pas à la discrimination ou à la victimisation des employés. Les données ne disent pas tout et le jugement humain doit rester le facteur décisif en toute circonstance.

 

 

Les challenges des retailers en 2021

Quand le digital est au service du commerce physique et le phygital au service du client…

 Selon Philippe Petit, Product Marketing Manager chez Generix Group

 Pendant le confinement et la fermeture de la majorité des commerces dits non-essentiels, le nombre d’utilisateurs des plateformes e-commerce a très fortement augmenté [Detail Online / Kantar, mars 2020]. En parallèle, la moitié des Français interrogés affirment se rendre plus souvent chez leurs commerçants de proximité qu’avant le début du confinement, et 7 Français sur 10 expriment leur attachement à leurs commerces de proximité [American Express / Yougov, juillet 2020]. Si ce développement du commerce en ligne a pu laisser planer la crainte d’une désertion des boutiques, ces chiffres montrent qu’il n’en est rien. Les retailers ont toutefois dû proposer à leurs clients une expérience mêlant les forces du e-commerce à celles du commerce physique.

Miser sur la complémentarité

Érigés comme acteurs facilitant la consommation raisonnée, les points de vente physique peuvent néanmoins générer un temps d’attente important en caisse, une indisponibilité des produits, une surpopulation en boutique contraire aux règles de distanciation sociale… Si le digital limite ces écueils, il ne possède pas les avantages propres au commerce physique (toucher / voir / essayer les produits, instantanéité de l’achat…).

Le smartphone a su s’imposer comme un outil intégré au parcours d’achat de plus de la moitié des consommateurs [Médiamétrie / FEVAD 2019], qu’il s’agisse de comparer les prix affichés avec ceux des enseignes concurrentes ou de rechercher des informations complémentaires.

Afin d’éviter que ces actions ne soient effectuées uniquement à distance en passant par le site e-commerce, il est important que l’enseigne mette en avant les avantages de la visite physique en boutique et qu’elle soit en mesure de prodiguer sur place une expérience d’achat unique, un accompagnement de qualité, tout en permettant au client d’accéder aux mêmes services que ceux proposés en ligne (historique d’achat, informations renseignées…), le tout avec facilité, souplesse et fluidité.

Le digital au service du physique, le phygital au service du client

Grace à une connexion Wifi et une APPS proposée par l’enseigne, le client est dans la capacité, lors d’une visite en point de vente, d’être connecté s’il le souhaite à un CRM qui l’identifiera automatiquement et permettra ainsi de retrouver son profil, son historique et son programme de fidélisation. C’est à ce moment-là que l’humain reprend la main pour parfaire l’expérience en permettant d’être conseillé et de pouvoir essayer les produits. En flashant un code présent sur l’étiquette du produit, le client peut accéder à des informations complémentaires directement sur son smartphone, sans avoir besoin d’effectuer lui-même des recherches.

Si, sur place, le produit souhaité n’est plus disponible, le conseiller de vente, muni d’une tablette ou d’un smartphone, peut en temps réel commander le produit, le réserver dans une autre boutique ou le faire livrer sur place ou à domicile.

Si le produit est disponible, le client peut l’emporter avec lui sur-le-champ – atout majeur des points de vente physiques – après avoir payé son achat sans faire la queue, grâce au self-scanning, ou à des bornes situées à l’entrée du magasin (self check-out), qui scanneront automatiquement les produits « sortis » par le client identifié, empêcheront le déclenchement de l’alarme et valideront le paiement via son compte online.

Le queue busting permet au personnel des points de vente physiques de venir à la rencontre des clients dans la file d’attente et de scanner leurs articles avant leur arrivée au comptoir de paiement, afin de réduire le temps d’attente. Certains conseillers de vente sont équipés de terminaux de paiement depuis les rayons, afin de finaliser l’achat directement une fois le client conseillé et conquis, évitant ainsi le passage en caisse traditionnel.

Créer la préférence client

Au-delà de la satisfaction et de la fidélisation qu’elle génère en permettant au client de se sentir accompagné, privilégié, choyé, la continuité de service et d’expérience rendue possible grâce au phygital et à l’omnicanal permet aux enseignes de soigner leur image de marque. Elle permet notamment d’accroître la traçabilité de bout en bout, de l’intention d’achat à la livraison, pour plus de visibilité et de transparence. Le regroupement des achats peut également servir la démarche éco-responsable de l’entreprise : en évitant par exemple au client les déplacements inutiles grâce à la e-réservation et au suivi des stocks et des livraisons, la logistique est simplifiée et plus verte.

Autant de sujets susceptibles de créer la préférence en procurant au consommateur une expérience d’achat inédite, dans un secteur où la concurrence est rude. Car si ces services étaient autrefois l’apanage des grandes marques, ce n’est maintenant plus le cas. Loin de s’opposer, le digital et le commerce physique sont complémentaires et œuvrent de concert pour répondre à un seul leitmotiv : la satisfaction client.

21 chiffres à connaître sur les médias sociaux en 2021

Statistiques sur les médias sociaux 

Le digital a toujours nécessité une extrême agilité et une grande capacité à détecter les tendances de la part des maketeurs. 2020 aura réellement mis sous pression leurs capacités d’adaptation.

Toutes les entreprises, tous secteurs et industries confondus, même les plus réfractaires à la transformation numérique ont dû s’y plier. Le dernier rapport publié par Socialbakers montre l’impact de la COVID sur l’adoption de la communication digitale.

La liste des 21 chiffres sur les médias sociaux pour 2021 illustre le rôle majeur des réseaux sociaux en 2020 mais surtout la place qui devrait leur être accordée en 2021.

Statistiques sur les médias sociaux

+ 30% d’investissements publicitaires sur les medias sociaux (au 3e trimestre 2020 VS 3e trimestre 2021)

2 fois plus de temps passé sur les médias sociaux en matinée

+135 % d’augmentation de la portée des publicités en Amérique du Nord (par rapport à 2019)

1h56 est le temps de réponse moyen des entreprises sur Facebook

+35% d’audience sur Instagram pour les grandes marques par rapport à leur communauté sur Facebook

Le marketing d’influence stagne après le mois de mars mais connaît tout de même une croissance par rapport à 2019

 Statistiques sur les plateformes

Les revenus de Facebook atteignent des niveaux records

+57% de dépenses pour le secteur du e-commerce sur Facebook

Pinterest, sans en avoir l’air, est la plateforme qui connait la croissance de revenus la plus rapide

Facebook, Twitter, et Pinterest voient leur nombre d’utilisateurs actifs augmenter

+ 100 millions de téléchargements de l’application TikTok en un mois

38 millions d’utilisateurs ont ouvert les yeux avec le documentaire disponible sur Netflix « Derrière nos écrans de fumée » (The Social Dilemma en VO)

4,74 milliards d’heures de visionnage sur Twitch pendant le 3e trimestre 2020

27.7 millions de spectateurs ont assistés au concert de Travis Scott sur Fortnite

 Prédictions

+35% d’augmentation pour le social commerce aux US en 2021

L’expérience consommateur sera la priorité des professionnels du marketing pour les 5 prochaines années

Les utilisateurs attendent plus d’interactions avec des intelligences artificielles sur les médias sociaux en 2021

+40% d’utilisation des medias sociaux pour l’assistance aux consommateurs

1 milliards de dollars de dépenses publicitaires sur les Podcast en 2021

+60% de publicités en programmatique en 2021 selon Google

4h6 est l’estimation du temps passé en Moyenne sur mobile en 2021

Ci-après le détail des analyses et sources utilisées par les experts de Socialbakers pour constituer cette liste.

+ 30% de d’investissements publicitaires sur les medias sociaux

Rares étaient ceux qui auraient parié sur la poursuite des investissements publicitaires en 2020. Pourtant, les comparaisons des données effectuées par Socialbakers entre 2019 et 2020 mettent fin aux inquiétudes..

Les dépenses publicitaires sur Facebook au troisième trimestre 2020 ont augmenté de 27,6% par rapport à la même période en 2019. Malgré les réductions budgétaires, beaucoup de reports ont été effectués vers les canaux numériques. Cette tendance devrait se poursuivre en 2021.

Les revenus de Facebook atteignent des niveaux records

Facebook a, sans réelle surprise, réussi à prendre sa part dans l’augmentation des dépenses des responsables marketings sur les médias sociaux. La présentation des résultats du troisième trimestre 2020 montre que même pendant la période la plus difficile, les revenus de Facebook ont augmenté de 22 % par rapport à l’année précédente.

+57% de dépenses pour le secteur du e-commerce sur Facebook

Le e-commerce sort grand gagnant de la crise qui a secoué le monde entier. Les données de Socialbakers montrent que les entreprises dans l’industrie du commerce électronique ont dépensé 56,5 % de plus au troisième trimestre 2020 par rapport au troisième trimestre 2019, une tendance qui devrait se poursuivre en 2021

L’expérience consommateur sera la priorité des professionnels du marketing pour les 5 prochaines années
L’étude de SuperOffice montre que 45.9% des entreprises font passer l’expérience consommateur avant le produit (33.6%) et même le prix (20.5%)

Les utilisateurs attendent plus d’interactions avec des intelligences artificielles sur les médias sociaux en 2021. 

En 2020, selon une étude eMarketer, 30% des consommateurs ont mensuellement interagit avec du contenu en réalité augmentée sur les média sociaux. En 2021, ce chiffre devrait encore augmenter de 7.2%, pour atteindre un total de 46.9 millions d’utilisateurs. Les marques seront-elles prêtes à satisfaire cette attente ?

+60% de publicités en programmatique en 2021 selon Google
Pourquoi ? Google a promis la fin de cookies avant 2021, il est fort probable qu’elle arrive très prochainement. Par conséquent, le suivi des utilisateurs sur les sites web deviendra pratiquement impossible, ce qui signifie que les données first-party seront essentielles pour tout spécialiste du marketing afin d’atteindre et d’analyser son public.

4h6 est l’estimation du temps passé en Moyenne sur mobile en 2021
Emarketer prédit un aplatissement de la courbe de l’augmentation du temps passé sur mobile, ainsi on estime à 5 minutes son augmentation par rapport à 2020. Il est important de rappeler que le plus fort sursaut a eu lieu en 2020 avec une augmentation de plus de 26 minutes du temps passé sur mobile par rapport à 2019.

 

Quand le contenu n’est plus la seule source d’apprentissage de l’intelligence artificielle

Les femmes les plus remarquables du monde de la technologie

Les femmes qui ont fait l’histoire

En dépit de tout, on les trouve derrière les plus importantes inventions technologiques et à la tête d’entreprises gigantesques

Seulement 26% des emplois liés à l’informatique sont occupés par des femmes. Étant donné que les dépenses informatiques mondiales devraient totaliser 3,8 billions de dollars en 2021, les femmes sont faussement représentées là où le potentiel de croissance et de progression dans leur carrière est l’un des plus élevés.

« Les filles sont tenues à l’écart des études scientifiques à cause du stéréotype qui veut que ce ne soient pas des choses que les femmes font. Heureusement, il existe de nombreux exemples à travers le monde qui prouvent le contraire. Nous devons parler davantage de ces femmes pour inspirer les autres à briser les stéréotypes et à se donner une chance dans les matières scientifiques et à poursuivre des carrières technologiques”, explique Laura Tyrell, responsable des relations publiques chez NordVPN.

Les femmes qui ont fait l’histoire

Derrière le premier ordinateur à usage général, appelé ENIAC, il y avait six programmeuses Jean Bartik, Marlyn Wescoff Meltzer, Ruth Lichterman Teitelbaum, Kay McNulty Mauchly Antonelli, Frances Spence et Frances Elizabeth « Betty » Holberton.

Malgré leur travail révolutionnaire, l’armée n’a jamais publié les noms des femmes qui ont travaillé sur l’ENIAC, et elles ont été largement oubliées jusqu’à ce que Kathy Kleiman découvre leur histoire en 1985.

Les moteurs de recherche tels que nous les connaissons aujourd’hui ont été construits sur le concept de fréquence inverse de document. Ce dernier a été développé en 1972 par Karen Spärck Jones, professeur au Cambridge Computer Laboratory.

Le Spanning Tree Protocol a permis le développement de réseaux modernes. Et ce fut une invention faite par Radia Perlman. Elle est souvent appelée « la Mère d’Internet ».

Les Françaises qui façonnent aujourd’hui le monde de la technologie depuis les postes de direction

  • Magali Vaissière, Directrice des Télécommunications et des Applications Intégrées à l’Agence Spatiale Européenne (ESA). Elle a obtenu un Master of Science de l’Université de Stanford et est la première femme à être nommée chef d’un département technique à l’ESA.
  • Corinne Vigreux, Co-fondatrice et Directrice de la stratégie Groupe chez TomTom. TomTom a été cofondée en 1992 et est devenue une entreprise de navigation par satellite de premier plan avec une valorisation de plus de 2,4 milliards de dollars. Corinne a également fondé et financé Codam College, une école gratuite de programmation par apprentissage mutuel pour les 18-30 ans.
  • Jasmine Anteunis, Directrice des produits chez SAP Conversational AI et cofondatrice de Recast.AI. En 2015, Jasmine a développé une technologie de traitement du langage naturel (PNL) qui permet aux machines de comprendre le langage humain. Cette technologie permet la création d’agents automatisés conversationnels, généralement appelés chatbots. SAP a acheté la technologie en 2018. Jasmine était étudiante en art, quand elle a pris un tournant dans sa future carrière en rejoignant l’école de programmation informatique 42. Elle est considérée par Forbes comme l’une des 50 meilleures femmes de la Tech en Europe.
  • Nathalie Gaveau, prodige de l’entrepreneuriat numérique. Elle est fondatrice et PDG de Shopcade, l’application mobile de tendances de style qui lui vaut le titre de “l’Instagram du Shopping”. Avant Shopcade, elle avait vendu sa startup Priceminister pour 250 millions de dollars. Elle est également membre des Conseillers pour le Commerce Extérieur Français au Royaume-Uni (CCEF UK) et a été faite chevalier de l’Ordre National du Mérite en 2015.

●      Jade Le Maitre, est chef des technologies émergentes chez CGI, et a également été derrière une ancienne start-up de robotique, Hease Robotics. Aujourd’hui, Jade est conseillère experte auprès de la Commission Européenne. Ella a également co-lancé Lyon-Is-AI et co-fondé la communauté Social Robots.

 Malgré les bâtons qu’on leur met dans les roues

Alors qu’une étude récente de McKinsey & Company montre des signes que quelque chose de nouveau se passe, le plafond de verre se fissure, les progrès des femmes dans l’échelle sociale sont limités par les bâtons qu’on leur met dans les roues. Selon les statistiques, les femmes sont confrontées aux plus grands défis dès le premier pas vers les postes de direction. Pour 100 hommes promus et embauchés aux postes de direction, seules 72 femmes sont promues et embauchées. Cela signifie que de plus en plus de femmes sont bloquées au niveau d’entrée, tandis que les hommes passent aux postes de direction.

« Les exemples inspirants aident à combattre les idées fausses sur la technologie et encouragent les femmes à être plus déterminées dans leur poursuite de carrière. D’autre part, les entreprises réticentes à être plus inclusives se mettent simplement à l’écart de l’acquisition et du développement des talents”, ajoute Laura Tyrell.

L’avenir du Travail : 4 tendances importantes en 2021

L’avenir du Travail : 4 tendances importantes en 2021

Dom Price, expert du futur du travail chez Atlassian dont la principale activité est de mener des recherches prospectives, présente dès aujourd’hui les quatre grandes tendances les plus significatives en matière de collaboratif 

Les journées de travail de huit heures tirent leur révérence

Durant cette période de confinement à répétition, les divergences se sont faites sentir entre collaborateurs et employeurs, ne partageant pas toujours la même conception des méthodes de travail traditionnelles et émergentes. Au cours de l’année à venir, de nouveaux modes de collaboration continueront à se généraliser dans diverses cultures d’entreprise. Ces changements affecteront principalement ces « mythes du travail » auxquels de nombreuses entreprises se raccrochent encore, à savoir :

Les jours ouvrables : du lundi au vendredi de 8h00 à 18h00

Le lieu de travail : dans un immeuble de bureaux avec un environnement de travail statique
La hiérarchie : les collègues ayant plus d’ancienneté ont non seulement leur mot à dire mais ont généralement de meilleures idées

Cependant, la capacité d’adaptation au cours de cette crise sans précédent a démontré que les pratiques de travail ne peuvent être gravés dans le marbre. Les heures de travail strictes ou au bureau qui induisent à la fois des temps de trajets longs et une géolocalisation parfois contraignante limitent les collaborateurs dans leur épanouissement professionnel et personnel mais aussi en terme de productivité. Ces limites impactent aussi la stratégie RH puisque l’attraction de nouveaux talents s’effectuera dans un périmètre limité. En parallèle, une hiérarchie lourde laisse peu de place aux idées neuves car les employés se subordonnent à leurs supérieurs hiérarchiques ainsi qu’aux idées qui font consensus. Ces pratiques cesseront à long terme et laisseront la place à des modèles plus flexibles et inclusifs.

Les lieux s’invitent dans les débats d’entreprise

Ces dernières années, les visions sur l’avenir du travail ont été débattues et ont très largement évolués lors de diverses conférences dédiées. Ces principes tournaient principalement autour des collaborateurs, des différentes méthodes de travail et des produits. Le « lieu » ou environnement rejoint désormais ces trois composants comme étant essentiels au succès d’une organisation. Cela inclut également l’emplacement de l’entreprise elle-même, ses environs et le réseautage possible avec d’autres entreprises. À l’avenir, les entreprises seront encore plus engagées dans la création de quartiers d’affaires ou de pôles de compétitivité où elles pourront travailler ensemble, apprendre les unes des autres et ainsi véritablement l’innover.

L’influence d’une entreprise s’évalue à long terme en dehors de son pré carré
Ces dernières années, un quatrième pilier est venu compléter le modèle à trois piliers du Développement Durable : les entreprises ne peuvent contribuer à la durabilité que si elles englobent de manière équilibrée les domaines de la valeur sociale, écologique, économique et de l’intérêt général. 2021 sera l’année durant laquelle, de plus en plus d’entreprise seront évaluées en fonction de la façon dont leur influence se développe au-delà de ses principes internes. Les rapports annuels (trimestriels) ne seront plus uniquement composés du nombre de clients et du chiffre d’affaires mais contiendront des volets sur la responsabilité sociale des entreprises, l’engagement, la diversité, les alumnis, les méthodes de travail, les investissements dans la communauté des start-ups, l’avenir du travail, l’éducation, les réseaux de partenaires et l’ensemble de l’écosystème. Le véritable critère sera l’impact sur la planète et les gens puis ensuite la mesure des profits.

La fin de la productivité comme on l’entend

Avec tous les modèles flexibles de travail, la discussion autour du développement de nouveaux quartiers technologiques comme lieux de réseautage et la notion même de quadruple résultat (liée au Développement Durable), les entreprises doivent trouver de nouveaux moyens de mesurer de façon plus pertinente leur prospérité. La productivité ne devrait plus être la seule unité de mesure en termes de réussite. Beaucoup moins de pression pèseraient alors sur les épaules des collaborateurs et ce n’est qu’ainsi que les autres facteurs de réussites pourront être mis en œuvre avec succès. Pour reprendre les termes de Huggy Rao, Professeur à l’Université de Stanford : « Nous ne possédons pas les gens qui travaillent pour nous 8 heures par jour. Nous ne les « empruntons » que huit heures à leur famille, à leur entourage, à leur vie. Il est de notre devoir de les « rendre » dans le meilleur état. »

4,497FollowersSuivre