Forrester décrypte le parcours client des « shoppers » en France

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Atteindre les consommateurs français via les médias exige de plus en plus d’efforts

La consommation média des Français les rend particulièrement difficiles à atteindre au travers des canaux médias, et notamment des médias en ligne, selon le nouveau rapport Forrester sur le parcours client des « shoppers » en France. Ils consomment les médias de façon modérée et plutôt traditionnelle et font preuve de peu de patience envers la publicité. Cette étude Forrester menée auprès de plus de 2 000 personnes donne pistes et recommandations aux responsables marketing français désireux d’établir des priorités entre les différents canaux clients. Elle révèle notamment que les consommateurs français :

–          Évitent tout particulièrement les publicités : Les deux tiers des adultes français connectés évitent systématiquement les publicités en ligne – ce qui les place au top des consommateurs les moins patients avec la publicité en Europe. Leur principale motivation ? Une meilleure expérience de navigation en ligne.

–          Utilisent peu (mais de plus en plus) le mobile dans leur parcours d’achat : Les consommateurs français accusent un retard quant à la façon dont ils utilisent le mobile pour leurs achats. Mais les smartphones sont en train de devenir un outil de recherche important en magasins ; tout comme les tablettes le sont à domicile.

–          Placent la valeur de l’achat au-dessus de l’expérience client : l’expérience client constitue un facteur secondaire dans le parcours client des consommateurs français. Ils privilégient plutôt les bonnes affaires et refusent de donner accès aux données relatives à leurs achats.

–          Utilisent toujours largement les canaux physiques pour découvrir des produits : Au-delà des visites en boutique et des publicités télévisées, les prospectus distribués en boîte aux lettres et le courrier papier constituent toujours une solide source d’information qui mène les Français à l’achat, tout particulièrement pour les 25 ans et plus.

Pour s’y retrouver dans le processus d’achat de plus en plus complexe et fragmenté des Français, Samantha Merlivat, analyste chez Forrester, recommande aux responsables marketing de remplacer leur approche en entonnoir pour adopter celle du cycle de vie du client : « La numérisation de l’expérience d’achat et l’augmentation des points de contact en ligne et physiques obligent les responsables marketing à planifier leurs actions et leurs investissements publicitaires de manière plus efficace de manière à couvrir l’ensemble des interactions entre les consommateurs et les marques, depuis la découverte produit jusqu’à l’achat, voire au-delà ».

 

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