A quoi vont ressembler les expériences d’achat en ligne en 2022 ?

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Jusqu’où les e-commerçants peuvent-ils aller pour inciter les clients à revenir sur leur site ?

ParcelLab a listé six tendances clés, qui selon nous, pourraient dominer l’e-commerce en 2022. 

En 2021, le e-commerce a poursuivi sa progression, avec un nombre croissant d’acheteurs en ligne et de e-commerçants désireux de répondre à cette demande.

Par conséquent, ParcelLab a assisté à une montée en puissance des technologies utilisées par les e-commerçants pour satisfaire toujours plus leurs clients. On pense notamment aux solutions de chatbot ou encore les outils d’IA d’essayage virtuel par exemple.

Écologie 
Avec la multiplication des sites e-commerce (+13% vs 2020 en France), les consommateurs en ligne ont le luxe de pouvoir choisir les boutiques auprès desquelles ils souhaitent commander. Cependant, l’acte d’achat n’est plus simplement influencé par le produit ou le prix, mais d’autres enjeux, comme les valeurs d’une marque vont être prises en considération par le client. Les Français sont de plus en plus sensibles aux problématiques de durabilité et d’écologie, puisque 8 Français sur 10 déclarent être influencés par la responsabilité d’une marque au moment d’acheter ; Des questions telles que « D’où proviennent les matériaux ? De quoi est fait l’emballage ? Le e-commerçant offre-il des options de livraison écologiques ? » sont de plus en plus courantes. Les marques en prennent conscience et s’inscrivent de plus en plus dans une vraie démarche écoresponsable. Il est fort possible (et souhaitable) que l’année 2022 soit marquée par de nouvelles initiatives.

Économie circulaire 
Sur le même sujet, nous prévoyons que davantage de marques en ligne optent pour un modèle d’économie circulaire. À la base, l’économie circulaire repose sur l’idée que tout doit être conçu pour être réutilisé et partagé, plutôt que d’être jeté. Par exemple, lorsque le produit devient obsolète, il peut être démonté et les pièces détachées utilisées à d’autres fins. Ou plus encore, après utilisation, le produit peut être réparé et redistribué par le e-commerçant. IKEA ou encore Bricorama ont lancé de nouvelles initiatives pour réparer, réutiliser ou recycler les produits. Le modèle d’économie circulaire est une initiative durable pour les marques, mais il peut également apporter un avantage commercial grâce aux économies réalisées sur les coûts de production et d’approvisionnement. Un sujet important pour les Français puisque 54% d’entre eux déclarent que la durée de vie des produits est devenue un critère de choix.

L’économie circulaire au même titre que l’achat en seconde main est susceptible de devenir plus populaire dans le e-commerce en 2022 et nous pouvons que nous en réjouir.

Le programme d’abonnement 
Il est de notoriété publique qu’acquérir des clients est beaucoup plus couteux que de les fidéliser. Il n’est donc pas surprenant que les marques fassent preuve d’inventivité pour tenter de retenir leurs clients. L’essor des achats en ligne a permis aux marques de mettre en place un nouveau type de programme de fidélité : le modèle d’abonnement. Le client choisit un ou des article(s) qu’il consomme régulièrement, choisit la fréquence d’achat et la marque fait le reste. Beaucoup de secteurs se sont emparés du modèle et il est donc possible de se faire livrer mensuellement des fleurs, des bouteilles de vin, des jouets pour chien, des bijoux ou bien encore des articles de mode.

Cela a l’avantage de permettre au client d’avoir l’esprit tranquille en sachant qu’il va recevoir de manière automatique les produits qu’ils consomment régulièrement ou bien de recevoir chaque mois une surprise dans sa boite aux lettres. Pour la marque, pouvoir accompagner ses clients sur le long terme est une opportunité en or.

C’est pour cette raison que nous pensons que les programmes d’abonnement continueront de gagner en popularité dans le e-commerce en 2022.

Operations Experience Management  
Pour faire face à la concurrence accrue dans le e-commerce, les retailers se doivent de se différentier. Pour cela, l’expérience client s’avère être un excellent facteur clé de succès. L’expérience client est devenu un cheval de bataille pour de nombreuses marques qui souhaitent l’utiliser comme une opportunité de surclasser ses concurrents. Et cela a conduit les marques à réfléchir sur le parcours d’achat qu’elles proposent : que pensent les futurs clients quand ils arrivent sur notre site ? Quel type d’expérience offrons-nous lors du paiement, de la livraison ou des retours ? etc…

L’Operations Experience Management permet aux marques de reprendre le contrôle du parcours d’achat de A à Z. Une plateforme telle que parcelLab permet de transformer les données opérationnelles si complexe à gérer en parcours d’achat personnalisés, cohérents, aux couleurs de la marque. De plus en plus de retailers s’intéressent au parcours post-achat et nous voyons cette tendance se confirmer en 2022.

Crypto-monnaie  
Les marques ont la volonté de s’adapter aux besoins et aux attentes de leurs clients. Par exemple, les e-commerçants offrent une certaine diversité dans les options de livraison et les types de paiement. Cela va-t-il continuer et s’accroitre ? Verrons-nous de nouveaux modes de paiement dans le e-commerce en 2022 ? Certains experts pensent que le paiement par crypto-monnaie deviendra plus populaire à l’avenir et, par conséquent, de plus en plus de marques seront disposées à l’accepter comme mode de paiement. Affaire à suivre..

Réalité augmentée 
La commodité d’acheter en ligne est indéniable. Mais lors d’un achat en ligne, certains manques peuvent se faire sentir. En fait, l’un des plus gros inconvénients des achats en ligne est l’incapacité de voir, toucher ou essayer le produit. L’apparition de la réalité augmentée pourrait bien drastiquement changer les choses. Grâce à certaines applications, les marques permettent aux clients d’essayer virtuellement des produits à partir de leurs appareils mobiles. Par exemple, certains e-commerçants du secteur de la mode l’ont déjà adopté pour montrer aux clients ce que pourrait rendre un article porté. Dans le secteur de l’ameublement, les retailers peuvent, à portée de clic, permettre aux clients de visualiser un nouveau canapé dans leur salon avant de l’acheter, dans différentes tailles ou gamme de couleurs. Grâce à ces outils, les retailers vont encore plus loin dans l’expérience client, même en magasin. C’est pourquoi nous pensons que la Réalité Augmentée sera une des tendances fortes de 2022.