Salesforce publie son rapport de 2016 sur les abonnés connectés dans l’industrie des télécommunications
Pour résister aux bouleversements provoqués dans leur secteur par des concurrents d’un nouveau genre, les fournisseurs de services de télécommunication tels que les câblo-opérateurs et les opérateurs téléphoniques doivent s’assurer de la fluidité de leur expérience client
Réalisée par Harris Poll pour le compte de Salesforce, l’enquête révèle l’existence de fossés intergénérationnels quant aux méthodes employées par les clients pour rechercher, choisir et interagir avec leurs opérateurs. Les fournisseurs de services de communication sont désormais confrontés à des bouleversements provoqués par les fournisseurs « over-the-top » (fournisseurs de services par contournement ou « hors offre du fournisseur d’accès à Internet ») tels que Netflix et Hulu. Dans ce contexte, ceux qui sauront mettre à profit les nouvelles technologies à disposition afin de satisfaire les attentes croissantes de leurs clients seront les mieux placés pour réussir à l’avenir. Pour télécharger le rapport de 2016 sur les abonnés connectés de Salesforce, cliquez ici.
Principaux enseignements du rapport
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Des fossés intergénérationnels quant au choix et au mode de communication avec les opérateur2
– Les abonnés de la génération Y sont bien plus susceptibles que les baby-boomers (79 % contre 55 %) d’effectuer des recherches sur les fournisseurs de services sans fil, câblo-opérateurs ou opérateurs téléphoniques avant de souscrire à un abonnement. Ils s’appuient également bien plus fréquemment sur les recommandations de leurs amis ou de leur famille (39 %) que les baby-boomers (21 %).
– Malgré les progrès effectués en matière de technologies de service client, les générations X et Y (60 %) et les baby-boomers (71 %) préfèrent globalement communiquer avec leurs opérateurs par téléphone pour l’achat de produits ou de services.
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La qualité du service client reste une problématique pour les fournisseurs de services de communication
– Les abonnés s’accordent sur le fait que le service client dont ils bénéficient est de bonne qualité lors des premières phases du processus d’abonnement (c’est notamment le constat effectué par 37 % des abonnés à des services sans fil et 39 % des abonnés à des services par satellite).
– Les opérateurs s’efforcent actuellement d’élargir leurs offres de services clients à différents canaux, et dans ce contexte, les fournisseurs de services de télécommunication sans fil disposent d’un avantage sur les autres opérateurs : 42 % de leurs clients téléchargent leurs applications, contre 25 % des abonnés des câblo-opérateurs.
– Les abonnés des fournisseurs de services sans fil ayant téléchargé les applications mobiles de leurs opérateurs s’en servent en général pour consulter (71 %) ou payer leurs factures (46 %). Les abonnés au câble, eux, s’en servent à des fins de consultation de contenu (53 %).
- Les services de streaming par contournement (OTT) et l’IoT bouleversent l’industrie.
– Parmi les abonnés aux services de câblo-opérateurs/d’opérateurs téléphoniques/par satellite, nombreux sont ceux qui ont accès à des offres de télévision ; pourtant, certains choisissent de les désactiver. Les abonnés de la génération Y sont ainsi cinq fois plus nombreux que les baby-boomers (15 % contre 3 %) à l’avoir fait au cours des 12 derniers mois.
– En effet, les consommateurs ont recours à des services de streaming par contournement (OTT) tels que Netflix, Hulu ou encore Amazon Prime. Les abonnés de la génération Y (61 %) sont en effet nettement plus nombreux que ceux de la génération X et les baby-boomers (respectivement 46 % et 24 %) à souscrire à des services de streaming de la part de ce type d’entreprises.
– Enfin, 42 % des abonnées de la génération Y seraient intéressés à l’idée de se procurer des services liés à l’IoT (maison/voiture ou dispositifs de santé connectés) auprès de leurs opérateurs.
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Les fournisseurs de services de communication peuvent survivre à ces bouleversements en simplifiant leurs activités et en améliorant leurs modèles de service client.
– La moitié des abonnés des générations X et Y (respectivement 50 % et 51 %) seraient susceptibles de rester fidèles à leurs opérateurs s’ils proposaient des forfaits mensuels fixes.
– Les abonnés (respectivement 42 % de ceux de la génération Y, 44 % de la génération X, et 49 % des baby-boomers) estiment qu’être informés de l’existence de meilleurs abonnements, d’offres basées sur leur consommation, ou de problèmes/perturbations de services dans leur région aurait un impact positif sur leur expérience avec leurs fournisseurs de services.
– En outre, plus d’un tiers des abonnés aimeraient ne pas avoir à répéter leurs informations à chaque agent auquel ils s’adressent au sujet d’un problème donné, ce qui témoigne de leur envie de profiter d’une expérience de service client fluide.
- Commentaires
« Nous sommes désormais à l’ère du client. Chaque client et tous les objets deviennent numériques et connectés », déclare Andy Baer, vice-président sénior en charge des communications mondiales et de l’industrie des médias chez Salesforce. « Les fournisseurs de services de télécommunication et les câblo-opérateurs sont aujourd’hui en train de s’adapter afin de mettre l’expérience client au premier plan et de rester compétitifs face à des agitateurs tels que Netflix, Hulu et Google Fiber. »
Ressources supplémentaires
Téléchargez le rapport complet de l’équipe Salesforce Comms & Media : salesforce.com/assets/pdf/industries/2016-connected-subscriber.pdf.
Méthodologie
L’étude a été menée en ligne aux États-Unis par Harris Poll pour le compte de Salesforce entre le 27 et le 29 janvier 2016. 2 042 adultes âgés d’au moins 18 ans ont été interrogés, parmi lesquels 1 954 abonnés auprès de fournisseurs de services sans fil/par satellite, d’opérateurs téléphoniques, ou de câblo-opérateurs. Cette enquête ne s’appuie pas sur une méthode d’échantillonnage probabiliste ; aucune estimation d’une quelconque erreur d’échantillonnage ne saurait donc être réalisée.
