Comment le Web3 et l’IA vont-ils impacter le commerce et la relation client ?

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Comment le Web3 est-il en train de créer les marques de demain ?
Comment va-t-il aborder la relation clients dans le futur ?
Les IA génératives sont-elles capables de dessiner de nouveaux produits ?
Le véhicule de demain permettra-t-il d’effectuer des achats selon la localisation ?
Décryptage lors de la visio-conférence « Commerce Reloaded » du 20 avril organisée par l’Echangeur BNP Paribas.

1 – La puissance communautaire du Web3 utilisée par les marques

Autour du Web3, les initiatives des marques et enseignes se démultiplient. Sur le top 100 des plus grandes marques mondiales, 43 ont lancé des initiatives Web3 en 2022. Ces initiatives ont généré plus de 100 millions de dollars en chiffres d’affaires par la vente de NFTs. De nombreuses marques se sont lancées afin d’accroître leur notoriété, tandis que d’autres ont cédé de peur de rater le train Web3.

La puissance communautaire est essentielle dans le succès des projets liés au Web3. C’est ce qu’a très bien compris un acteur comme Nike, avec l’acquisition du studio RTFKT en décembre 2021. Le géant de l’Oregon a ainsi pu accéder à une communauté puissante du Web3, lui permettant de se construire rapidement une légitimité dans cet écosystème. Pour Benoît Pagotto, l’un des cofondateurs de RTFKT, les marques doivent arrêter de parler de consommateur, un terme à abolir dans le Web3. Il ne s’agit plus de vendre un produit ou service à un client, mais de faire en sorte qu’il devienne un membre de la communauté et donc de la marque ou du produit. La marque et la communauté ne font plus qu’un dans cet écosystème.

 

La vente de NFTs brandés Nike comme les Monoliths ont ainsi généré plus de 185 millions de dollars de revenus complémentaires.

 


Avec le Web3,
les marques et enseignes deviennent plus que jamais des médias. Ils doivent avoir la capacité de déployer le bon « storytelling » nécessaire à la création de la communauté. C’est le premier lien entre la marque et son audience.

Par exemple, la marque de vêtements Wrangler s’est associée avec d’autres marques (Gucci, Puma et Gap…) pour être plus crédiblent dans le monde du Web3.

Le Web3 va impacter une multitude de secteurs et redéfinir la relation client des prochaines années. Mais se lancer dans le Web3 en 2023, c’est accepter l’échec. Il faut avoir une volonté d’apprentissage, tout étant encore en construction. Les marques doivent y donc aller avec un esprit ouvert. Le meilleur moyen de comprendre ce que peut impliquer le Web3 dans le commerce de demain, c’est de l’expérimenter par soi-même.

2 – Le « in-vehicle commerce » : la transformation du monde de l’automobile vers celui du serviciel

Les acteurs du secteur doivent définir des choix importants concernant les technologies installées dans le véhicule : faut-il pactiser avec les géants de la technologie, ou devenir soi-même une « software company » ?

Dans ce contexte, le commerce embarqué, ou « in-vehicle commerce », est en train d’émerger. 600 millions de véhicules connectés devraient générer 537 milliards de dollars de transactions d’ici à 2030. En particulier, la valeur des paiements à bord des véhicules devrait atteindre 1 milliard de dollars en 2023, contre moins de 100 millions de dollars en 2020.
Aujourd’hui, les constructeurs automobiles accélèrent le développement des services de paiement à bord des véhicules afin de tirer parti de l’émergence du commerce embarqué. Sur le salon NRF 2023, Qualcomm proposait par exemple sa solution de commerce embarquée basée sur Snapdragon, avec une offre permettant au conducteur d’acheter différents services ou produits selon sa localisation.

« Les marques peuvent bénéficier du commerce embarqué de plusieurs façons.
1 –
 Offrir la possibilité d’atteindre les consommateurs sur un nouveau marché encore inexploité.
2- Entrer en contact avec leurs clients d’une manière plus personnelle et pratique.
3 – Fournir des services et des produits adaptés aux besoins spécifiques des consommateur « conducteurs »
4-  Renforcer l’engagement des marques auprès des clients, et établir avec eux des liens plus solides » précise Nicolas Diacono, Responsable technologie & innovation chez l’Echangeur BNP Paribas Personal Finance.

3 – Smart commerce, Social commerce, digital media… L’expérience client sous le prisme de l’omnicanalité

Selon Gartner, d’ici 2026, chaque individu devrait  passer 25 % de son temps dans des écosystèmes virtuels immersifs ou métavers, que ce soit pour se former, étudier, socialiser, consommer ou se divertir.

Aux États-Unis, la start-up Disruptel a développé un assistant vocal qui va pouvoir faire le lien entre la requête vocale du téléspectateur et ce qu’il se passe à l’écran. Lors de la prochaine Coupe du monde de football, un fan pourra commander en direct le maillot de son équipe favorite, ou bien acheter la boisson que boit son joueur préféré. Le placement de produits dans les séries, les films, les publicités dans les stades, va pouvoir prendre une nouvelle dimension. Tout le processus d’achat a lieu grâce à la reconnaissance vocale, une nouvelle preuve de l’impact de l’intelligence artificielle dans le quotidien des consommateurs.

Le fantasme du frigo intelligent tend enfin à devenir une réalité. Samsung a, par exemple, lancé un nouveau réfrigérateur qui permet de commander sur Amazon tout en regardant des idées de recettes sur TikTok. À date, cela peut paraître très gadget, voire inutile, mais avec l’avènement du commerce ambiant, il est plus que probable qu’une partie des consommateurs se laisse tenter par ce nouveau support de consommation.

Concernant le magasin physique, il est devenu un hub pour la collecte de données, à l’instar d’un site Internet. Pour les marques, il s’agit de pouvoir déterminer quels produits vendre, comment vendre plus, comment attirer l’attention des consommateurs, comment générer du trafic dans le magasin physique.

En parallèle de cette quête de l’efficience, le digital média semble reprendre la main sur l’expérience client. Le magasin new-yorkais de JD en est une illustration parfaite : des écrans disposés partout permettent de servir la mise en avant des produits et créer un véritable storytelling autour de la performance sportive grâce à la technologie. Le magasin se transforme en média à part entière, tout comme dans les rues new-yorkaises ou parisiennes. Les prémices d’un commerce mêlant mondes virtuels et réels commencent ainsi à émerger.

Le magasin devient une passerelle pour le commerce omniverse. Celui-ci devra appréhender les codes du gaming et des métavers, tout en gardant à l’esprit une logique d’efficience. Lors de cette décennie, il va continuer sa transformation, se rapprocher des sites e-commerce dans son fonctionnement, pour par la suite, basculer vers les mondes immersifs. Toutefois, le magasin de 2040 devra permettre aux consommateurs de se reconnecter au réel et de créer des liens sociaux : il sera ainsi le hub des multiples dimensions de la consommation et du divertissement.

4 – L’intelligence artificielle générative, nouvel eldorado ?

6,5 milliards d’euros d’investissement en 2022. Le monde du retail, comme tous les secteurs, investit énormément dans l’intelligence artificielle pour optimiser plusieurs de ses process tels que la logistique, l’encaissement, le merchandising, l’expérience client… De nouvelles formes d’IA dites créatives ou génératives, qui ne demandent pas de connaissances particulières en codage, pourraient prendre la suite, garantissant plus de créativité.

Depuis novembre 2022, une déferlante médiatique entoure l’intelligence génératrice ChatGPT, premier produit du laboratoire privé américain OpenAI. Avec 1 million d’utilisateurs en 5 jours dès son lancement au grand public, il est très difficile de passer à côté de cet outil.

D’autres intelligences artificielles telles que Midjourney, Stable Diffusion ou Dall-E permettent à quiconque de créer des images uniques et hyperréalistes, soit sur la base d’une image, soit en tapant simplement quelques mots dans une zone de texte. 

Ces nouvelles IA génératives, au fil du temps, sont capables de dessiner de nouveaux produits, mais également des centres commerciaux ou encore des concept stores en intégrant la charte des contraintes de fabrication. Si la marque chinoise de « fast fashion », Shein utilise déjà l’IA pour anticiper les tendances, prévoir les modèles et les changements de la demande des consommateurs, elle pourrait encore accélérer la création de nouveaux modèles grâce à ces nouveaux outils. En février 2023, l’enseigne Carrefour a produit sa toute première vidéo réalisée avec ChatGPT pour répondre à des questions fréquemment posées. Dans cette vidéo de 30 secondes, un avatar s’exprime en français et répond aux questions les plus courantes des clients, comme « Comment manger mieux et moins cher grâce à Carrefour ? ».

De leur côté, les marketplaces se sont empressées d’étudier la manière dont elles pouvaient intégrer ChatGPT dans leurs offres.

« Les caractéristiques de l’IA générative deviendront courantes dans les prochaines années, mais il y en aura encore d’autres qui dépassent aujourd’hui notre champ de vision. Il est donc important de rester vigilant quant aux avancées de l’IA pour ne pas manquer les opportunités qui s’offrent à nous. » conclut Guillaume Rio, Responsable tendances technologiques & prospectives chez l’Echangeur BNP Paribas Personal Finance.

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