Etude Forrester – Sortie de crise : à quoi les directeurs marketing devraient se préparer dans les prochains mois

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L’évolution des comportements et des attitudes des consommateurs français 

Issu d’une nouvelle enquête auprès de plus de 1 100 consommateurs français, le rapport Forrester synthétise les principaux éléments à retenir pour offrir un premier aperçu de l’évolution des comportements et des attitudes des consommateurs français et de ce à quoi les directeurs marketing et les dirigeants français devraient se préparer dans les prochains mois :

  • Les nouveaux comportements imposés par le confinement continueront pendant et après la récession. Les interactions numériques forcées pendant la pandémie vont perdurer. Le travail à distance, l’accélération du commerce électronique et les nouvelles formes de socialisation sont là pour durer, ce qui changera la relation entre les marques et leurs clients.
  • La crise va accélérer le passage à une consommation fondée sur les valeurs. Les consommateurs seront confrontés à une dissonance cognitive. Ils apprécient davantage les entreprises éthiques et l’achat de proximité, mais la faillite de nombreuses entreprises et la baisse du pouvoir d’achat les pousseront à agir contre leurs valeurs. Si la marque devient un moyen de fédérer consommateurs et employés, les français seront très défiants vis-à-vis de toute démarche d’engagement sociétal qui ne leur paraîtrait pas authentique.
  • Les dirigeants français doivent faire évoluer leur culture pour transformer en profondeur leur entreprise. Les dirigeants vont devoir faire évoluer leur culture d’entreprise pour s’adapter plus rapidement que jamais aux multiples transformations auxquelles ils font face depuis plusieurs années. La crise est un catalyseur et un accélérateur incroyable de la métamorphose numérique et sociétale que doivent accomplir les entreprises au service de leur client. L’expérience collaborateur et l’expérience employé doivent davantage devenir des disciplines transverses au sein des entreprises.

“ Seules survivront à la crise les entreprises dont les dirigeants sont capables de définir une nouvelle vision, d’incarner les valeurs et le changement, d’engager leurs collaborateurs au service d’une meilleure expérience client “, indique Thomas Husson, Vice-Président et Principal Analyst chez Forrester. “Avec l’explosion forcée du télétravail et des outils collaboratifs, on assiste à une transformation accélérée de la culture au travail et des modes de management. Ceux-ci reposent sur davantage de confiance et de bienveillance, aux antipodes des modes de management  hiérarchiques de bien trop d’entreprises françaises, qui opposent trop systématiquement stratégie et exécution.”

Quelques données marquantes de l’étude réalisée entre le 10 et le 15 avril 2020 auprès de 1 115 internautes âgés de 18 ou plus :

  • 73% sont inquiets d’une grave récession économique
  • 54% passent plus de temps sur des outils de communication vidéo
  • 33% se disent déprimés à cause de la crise du coronavirus
  • 31% reconnaissent utiliser davantage le paiement sans contact pour des raisons sanitaires
  • 29% souhaitent soutenir les magasins de proximité
  • 21% craignent de perdre leur emploi
  • 19% ont acheté des produits alimentaires sur Internet pour la première fois
  • 14% n’ont jamais autant acheté sur Amazon
  • 12% ont utilisé des outils de banque en ligne pour la première fois
  • 10% ont utilisé un moyen de paiement digital pour la première fois