Retail without limits

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Une nouvelle étude menée par Oracle révèle que la valeur du produit est fondamentale pour les consommateurs français.

En effet, les résultats de l’étude d’Oracle intitulée RetailWithout Limits – A Modern Commercial Society, montrent que les consommateurs français sont particulièrement sensibles à la valeur du produit, et à la qualité du parcours client, par rapport à leurs homologues du monde entier.

Les réponses de plus de 500 personnes interrogées en France révèlent que les consommateurs sont relativement traditionnels, attachés au magasin qu’ils privilégient toujours dans leur parcours client. Toutefois, les mentalités et les habitudes d’achat changent progressivement et, bien qu’ils ne réclament pas à grands cris une interaction digitale, les consommateurs français sont friands de technologie et sont conscients du rôle qu’elle peut jouer dans l’amélioration de leur expérience client.

Les réponses des consommateurs français dans l’étude Retail Without Limits – A Modern Commercial Society, convergent avec la vision d’Oracle : la simplicité d’usage induite par la technologie est devenue la « main invisible » de notre époque et crée un marché de la distribution sans frontières et sans limites. Les conclusions du rapport sont riches d’enseignements pour les commerçants et doivent les inciter à procéder aux changements qui en découlent selon trois principes : apprendre, s’adapter et agir.

« Les consommateurs français sont exigeants en termes de qualité et de service du parcours client », a déclaré Franck Westrelin, Directeur des Ventes d’Europe du Sud, Oracle Retail. « De plus en plus, cela signifie que les commerçants doivent être capables d’offrir des services liés à la technologie comme le « click and collect » qui leur permettent de proposer un service client et une praticité d’un niveau supérieur ».

Au titre des conclusions, figurent notamment les faits suivants :

La valeur est fortement appréciée par les consommateurs :
66 pour cent des consommateurs français considèrent la valeur du produit comme le critère le plus important lors de leurs achats. Alors de 52 pour cent des répondants mettent en avant le prix comme principal facteur de fidélisation, 47 pour cent estiment qu’avoir le produit qu’ils veulent quand ils en ont envie est un facteur de fidélité.

Un service de piètre qualité déçoit :
57 pour cent des répondants pensent que la mauvaise qualité des produits est ce qui les dérange le plus lors de leurs achats chez un distributeur, alors que 46 pour cent sont très déçus par un service après-vente peu qualitatif. 56 pour cent n’achèteront plus jamais à un commerçant après une mauvaise expérience.

Les consommateurs se convertissent à la technologie :
74 pour cent des consommateurs français ont recours aux ordinateurs et 62 pour cent aux smartphones pour acheter. Au total, 49 pour cent des consommateurs français ont accru leur utilisation du mobile pour leurs achats au cours de l’année écoulée.

Les consommateurs français sont ouverts aux technologies porteuses de changements réels :
64 pour cent des répondants souhaitent que les commerçants adoptent les nouvelles technologies pour améliorer l’expérience client et 18 pour cent souhaitent bénéficier d’un parcours client intégré. 28 pour cent perçoivent les avantages de l’utilisation de nouvelles technologies pour améliorer la personnalisation des offres.

Les acheteurs exigent de l’information et de la praticité :
Quand il s’agit d’améliorer le parcours client, 59 pour cent pensent qu’une information produit précise est importante, pendant que 58 pour cent placent la possibilité du « click and collect » en tête de leurs souhaits. 31 pour cent des répondants pensent qu’un accès wi-fi gratuit dans les magasins pourrait améliorer l’expérience client.