Quand l’expérience mobile est primordiale pour la fidélité client…

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Pourquoi les niveaux de satisfaction des clients sont en plein déclin ?

Selon les conclusions d’une nouvelle enquête de LogMeIn, Inc. (Nasdaq : LOGM) et du cabinet de recherche Vanson Bourne, les entreprises échouent lamentablement à proposer à leur client une expérience mobile satisfaisante. Les résultats de l’enquête montrent qu’en moyenne, seuls 52% des répondants s’estiment satisfaits de leur dernière interaction avec une entreprise sur mobile, soit une baisse de 7 points de pourcentage par rapport à 2015. Ces chiffres sont extrêmement problématiques si l’on considère que 85% (88% pour la France) des répondants sont peu susceptibles de continuer à interagir avec une entreprise après avoir vécu une mauvaise expérience sur ces supports. 

Les technologies mobiles s’imposent rapidement comme un élément vital pour le commerce en ligne. Ainsi, l’année dernière, 27% des achats des répondants l’année dernière ont été effectués sur des terminaux mobiles (28% des répondants en France). En outre, 79% (72% poDésabonnement LogMeInur les Français) des consommateurs ont effectué au moins un achat sur leur appareil mobile au cours des douze derniers mois.  Selon les estimations, d’ici 2018, 50% de l’ensemble des achats en ligne se feront sur un appareil mobile (1). Il est donc plus important que jamais pour les entreprises de s’organiser pour la nouvelle ère en matière d’interaction avec la clientèle.  

L’enquête a été réalisée par le cabinet de recherche Vanson Bourne pour le compte de LogMeIn, éditeur de la célèbre solution d’engagement client BoldChat. Elle étudie la façon dont les consommateurs communiquent avec des organisations à l’aide d’appareils mobiles, et s’intéresse à leurs attentes et expériences.  8 000 consommateurs ont été interrogés aux États-Unis, en Europe, en Inde, en Australie et en Nouvelle-Zélande.

L’un des principaux enseignements de cette enquête est le fait que les appareils mobiles représentent une part essentielle de l’expérience d’achat, que ce soit pour l’acte même ou pour mener des recherches sur les produits. Ainsi, 53% des personnes (France : 52%) interrogées affirment utiliser régulièrement leur appareil mobile pour effectuer des recherches sur des produits ou services avant de procéder à leurs achats. En outre, 44% des répondants achètent ensuite ces produits ou services sur leur appareil mobile, contre 41% l’année dernière.  

Les autres principaux résultats de l’enquête :

  • La satisfaction vis-à-vis des expériences mobiles est en déclin dans tous les secteursEn dépit de l’importance de proposer des interactions de qualité sur appareils mobiles, les niveaux de satisfaction des consommateurs ont décliné ces deux dernières années.  Ce sont les compagnies d’assurance qui ont enregistré la baisse la plus importante en passant de 60% à 47% d’utilisateurs satisfaits. Quant aux acteurs de la grande distribution, ils sont passés de 64% à 55% d’utilisateurs satisfaits.
  • Le commerce mobile met la pression sur les équipes de support
    Les clients sont de plus en plus frustrés du manque d’assistance proposé par un site ou une application mobile.  Avec 44% des votes (40% pour les français), la facilité à trouver des coordonnées pour contacter un service d’assistance représente le principal facteur pour garantir une bonne expérience mobile.   Ainsi, 72% (France : 73%) des personnes interrogées affirment avoir mis fin à une expérience mobile parce qu’il leur était trop difficile d’initier un contact.  La majorité des consommateurs (67%) utilisent un moteur de recherche afin d’obtenir les réponses à leurs questions sur un site ou sur une publication.   C’est ainsi qu’en quittant le site Web ou l’application, il se retrouvent face à des offres concurrentes, ce qui peut provoquer la perte d’une vente pour l’entreprise.
  • L’indispensable interaction humaine ; l’essor du chat proactif 91 % (même résultat uniquement pour les Français) des personnes interrogées estiment que l’on devrait toujours pouvoir contacter un être humain dans le cadre d’une expérience mobile. En outre, une majorité de répondants (74 %) affirment être prêts à accepter une invitation d’assistance par chat proactif proposée sur un site pour mobiles.
  • La sécurité fait partie des problèmes freinant les dépenses sur appareils mobiles
    71 % des consommateurs seraient prêts à dépenser davantage d’argent sur leur appareil mobile si certains problèmes venaient à être résolus.  En outre, 35% (France : 22%)des personnes interrogées estiment qu’il devrait être plus simple de comparer différents produits sur un appareil mobile. Enfin, 33% (France : 22%) des répondants évoquent la méfiance vis-à-vis de la sécurité proposée par les sites et applications de commerce en ligne.« Aujourd’hui, il est plus simple que jamais pour les entreprises d’interagir avec leurs clients, et les technologies mobiles sont essentielles à la réussite d’un site d’eCommerce », déclare Dave Campbell, vice-président du marketing produit chargé de l’engagement et de l’assistance client chez LogMeIn.  « Les clients veulent une expérience fluide, et avoir la possibilité d’accéder aux informations quels que soient les canaux et terminaux utilisés.  Le fait de ne pas satisfaire ces exigences peut avoir un coût faramineux. En revanche, une expérience mobile solide peut servir de facteur de différenciation face à la concurrence, favoriser la croissance des revenus, et transformer des prospects en des clients fidèles. »