Comment Twilio réinvente la relation client avec l’intelligence artificielle ?
Deliveroo, AirBnB, Arkea on Life… tous utilisent Twilio pour unifier les profils clients et personnaliser les messages.
Avec plus de 300 000 clients et des centaines de millions d’interactions, Twilio est une plateforme d’engagement client qui permet aux plus grandes marques de créer des expériences personnalisées en temps réel à l’aide de nombreuses applications hébergées dans le cloud pour réaliser l’envoi de messages instantanés (WhatsApp) de SMS, d’emails etc.
Les avantages sont palpables, que ce soit vis-à-vis des clients qui apprécient l’automatisation de leur parcours, ou des conseillers clients qui ont à disposition des données utiles.
Avec l’arrivée de l’IA dans le spectre de la relation client, nous entrons dans une nouvelle ère, celle de la relation client augmentée ! Twilio a récemment annoncé le lancement de CustomerAI, un nouveau modèle relationnel s’appuyant sur l’IA pour répondre aux enjeux business et aux attentes des clients.
L’enjeu est de taille et la relation client à distance n’a jamais été aussi prépondérante pour les marques.
Décryptage avec Samantha Richardson, consultante en engagement client chez Twilio
et Fabrice Frossard, expert en Technologies et innovations, membre de La Brigade Du Web.
Fabrice Frossard : Avec l’inclusion de l’IA générative, quelles sont les évolutions que vous constatez en termes d’usage, sachant que l’IA n’est pas une nouveauté en soi ?
Samantha Richardson : L’évolution est à plusieurs niveaux.
Tout d’abord, l’ouverture de l’IA au grand public grâce à OpenAI permet à de nombreuses entreprises de combler le décalage technologique avec les early-adopters.
À ce jour, 92 % des entreprises européennes utilisent l’IA, sous une forme ou une autre, pour personnaliser leur relation client et stimuler leur croissance selon le rapport 2023 sur l’Etat de la Personnalisation de Twilio.
L’efficacité de l’IA GPT dépend de la qualité des informations au sein des bases.
Il faut que les données soient exactes, complètes, fiables et à jour. L’objectif est que l’IA puisse réaliser une analyse efficace et rendre cette donnée activable. Ce qui est un défi pour de nombreuses entreprises.
Seulement 5 % des entreprises utilisent la donnée « first party » et 97 % de la donnée collectée n’est pas utilisée de manière pertinente.
Cela montre le chemin encore à parcourir pour que les entreprises soient matures sur le sujet. Enfin et surtout, nous assistons à un changement d’échelle dans le traitement de la donnée et des possibilités offertes par l’évolution de l’IA pour renforcer la relation client.
« Utiliser l’IA revient à avoir un conseiller dédié par client » selon les dires de Joyce Kim, notre directrice marketing. Mais encore une fois, cela est possible à condition d’avoir les bonnes données clients pour analyser leur comportement d’achat afin de susciter l’engagement. C’est d’autant plus critique que selon un sondage que Twilio a réalisé récemment, 50 % des clients français souhaitent que l’utilisation de l’IA apporte une réponse plus rapide, et 48 % une réponse plus détaillée.
La personnalisation arrivant en troisième position. Autrement dit, il faut absolument connaître et analyser la demande du client et lui répondre en fonction de son historique. Ici l’IA est une aide précieuse.
FF : La connaissance client est le levier de la relation client, dans ce cadre quelle valeur apporte Twilio avec CustomerAI, Segment ou encore Flex ?
Samantha Richardson : Les professionnels de la relation client réfléchissent à ce sujet de la personnalisation depuis 25 ans. Personnaliser sur tous les points de contact en restant cohérent demeure l’enjeu principal.
Mais, beaucoup d’entreprises échouent à personnaliser la relation client. Par exemple, lors d’un achat on me demande souvent ma date d’anniversaire. En contrepartie je m’attends à recevoir un message ce jour-là. Je n’en ai jamais eu. À l’identique, être renvoyé d’un téléconseiller à l’autre et redonner à chaque fois nos informations, est très frustrant.
Désormais, avec l’IA nous apportons la connaissance nécessaire à la personnalisation des messages de manière pertinente. Comment ? Segment, notre plateforme de données clients de première partie fédère et consolide toutes les informations remontées par les différents canaux (contact, centre d’appel, chat, voix, magasins) et les restitue sur une seule plateforme. Cela permet à tous les membres d’une même entreprise d’accéder au même niveau d’information lors d’un contact avec le client. Par ailleurs, la nouvelle version de notre CDP permet aux entreprises de former des modèles d’IA avancés, mettre en place une segmentation précise et déployer des recommandations ainsi que des activations personnalisées de pointe sur l’ensemble de leurs canaux de communication.
En puisant dans Customer AI, les messages, les produits, le scénario seront modifiés en fonction du profil du client s’il est connu ou du profil client à fort potentiel d’achat ou « golden profile ». L’IA sert ici à enrichir l’information, ce peut être des produits à montrer au client, des conseils ou autre. Toutes les données du client sont unifiées par notre ETL et stockées dans un datawarehouse pour à la fois garder l’historique et s’assurer de la qualité des informations qui seront partagées avec tous les systèmes en place soit actionnables.
L’idée-force est la façon dont on utilise ces données pour apporter le meilleur service au client, ce n’est pas seulement de la technologie ou du marketing.
FF : L’utilisation de vos plateformes augmente aussi les capacités et la qualité des interactions avec les clients
Samantha Richardson : Absolument, nous pouvons réaliser des messages beaucoup plus personnalisés, créatifs et intelligents en nous appuyant sur les « golden profiles », à savoir : les profils de clients à haut potentiel de revenus, pour créer des audiences à la volée et élaborer automatiquement des campagnes.
Pour les centres de contact, l’IA va diriger le client vers le bon interlocuteur. En effet, elle va fournir au conseiller toutes les informations sur les clients.
À titre d’exemple, 47 % des contacts d’Ikea sont gérés par l’IA. Le personnel est formé pour passer d’opérateur à consultant en design ou autre. Nous parlons de chatbot, de self-service depuis longtemps, mais aujourd’hui nous changeons d’échelle et avec l’IA GPT et prédictive, les parcours clients, les conversations, les messages, la personnalisation, l’identification des clients sont passées dans une nouvelle ère.
