Une étude menée par Alipay+, la plateforme unifiée de portefeuilles d’Ant International, en partenariat avec S&P Global, révèle un « écart de digitalisation du commerce » croissant. Alors que les consommateurs attendent de plus en plus des paiements mobiles fluides et une assistance numérique intelligente, de nombreux points de friction, de l’acceptation inégale des moyens de paiement au manque de confiance envers l’intelligence artificielle, continuent de peser sur leur expérience. Menée auprès de 6 000 consommateurs dans neuf marchés d’Asie, d’Europe et des États-Unis, l’étude analyse leurs habitudes de dépenses transfrontalières et l’évolution de leurs attentes en matière de paiement et de services numériques.
Parmi les principaux enseignements :
- Les voyages révèlent les lacunes des infrastructures du commerce mondial : plus de la moitié des consommateurs déclarent ne pas savoir si leur moyen de paiement sera accepté par les commerçants (53 %) ou ne pas pouvoir utiliser leur méthode de paiement préférée (54 %). Cela conduirait une personne sur quatre à conserver des espèces comme solution de secours.
- L’évolution vers des dépenses plus locales et plus fréquentes souligne la nécessité de paiements adaptés aux marchés locaux : les secteurs de la restauration (67 %) et les attractions locales (66 %) enregistrent les plus fortes hausses de dépenses chez les voyageurs. Parallèlement, plus de la moitié des consommateurs (54 %) dépensent davantage dans les commerces et restaurants locaux que dans les centres commerciaux ou les enseignes de restauration.
- Les consommateurs attendent davantage des applications de paiement : les réservations de restaurants (61 %), la réservation de voyages tout-en-un (58 %) et l’accès aux attractions (57 %) figurent parmi les services les plus demandés dans le monde.
- L’IA est davantage adoptée pour la recherche et la planification que pour l’exécution de transactions : si 81 % des consommateurs utilisent déjà des outils d’IA pour découvrir et planifier leurs voyages, ils se montrent plus prudents à mesure que l’IA intervient directement dans les réservations, les remboursements et les paiements.
- La confiance est essentielle au commerce agentique : les préoccupations liées à la confidentialité restent élevées à l’échelle mondiale (43 %), renforçant la nécessité de plateformes de confiance dans les usages quotidiens des consommateurs.
L’interopérabilité, fondement du commerce transfrontalier
À l’étranger, les consommateurs alternent entre portefeuilles électroniques, cartes, QR codes et paiements NFC, mais la fragmentation des environnements de paiement locaux continue de créer des frictions. Les paiements mobiles sont désormais privilégiés pour les dépenses du quotidien sur place, notamment dans la restauration, le shopping et les attractions locales, tandis que les cartes continuent de dominer les réservations effectuées avant le départ. Aujourd’hui, 63 % des consommateurs utilisent déjà les paiements mobiles pour la majorité de leurs transactions.
Cette fragmentation se traduit directement dans l’expérience des voyageurs : 53 % déclarent ne pas savoir si leur moyen de paiement sera accepté par les commerçants et 54 % rencontrent des difficultés à utiliser leur méthode de paiement préférée lors de leurs réservations. Une personne sur quatre conserve ainsi encore des espèces comme solution de secours.
Vers des écosystèmes de portefeuilles numériques plus intégrés
Les voyages accélèrent la transition des applications de paiement en écosystèmes de portefeuilles conçus pour un usage international. Les consommateurs se tournent de plus en plus vers des plateformes intégrées qui réunissent au sein d’une même expérience la découverte, la réservation, le paiement, les programmes de fidélité et les services.
Cette évolution se traduit par une demande croissante pour des services directement intégrés aux applications de paiement. Les consommateurs manifestent notamment un fort intérêt pour la réservation et le paiement au restaurant (61 %), la réservation de voyage tout-en-un (58 %), l’achat de billets et de pass pour les attractions (57 %) et la réservation de transports locaux (54 %).
L’IA inspire confiance pour conseiller, mais pas encore pour agir
L’adoption de l’IA progresse rapidement : 81,3 % des consommateurs utilisent déjà des outils alimentés par l’IA pour rechercher des destinations et des expériences. Si 73,2 % se disent prêts à utiliser l’IA pour réserver un hôtel ou un vol au cours des 12 prochains mois, leur niveau de confiance diminue à mesure qu’elle intervient directement dans les paiements et la prise de décision autonome : seuls 26 % se déclarent intéressés par ces usages.
Ce décalage entre la découverte grâce à l’IA et son passage à l’action repose notamment sur des enjeux de confiance et de contrôle. Les préoccupations liées à la confidentialité restent élevées à l’échelle mondiale, citées par 43 % des consommateurs.
