Les meilleures applications mobiles bancaires mondiales en 2016

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AU TOP DU CLASSEMENT : La banque australienne Westpac

La banque australienne Westpac arrive à la première place du classement Forrester des meilleures applications mobiles bancaires mondiales en  2016 avec un score de 86 sur 100. L’évaluation réalisée sur la base de 40 critères, place Westpac juste devant le vainqueur de l’année dernière, la banque espagnole CaixaBank qui obtient quant à elle la note de 85 sur 100. Dans le cadre de cette étude, Forrester a procédé à l’évaluation des services mobiles bancaires de 46 banques parmi les plus grandes banques de détail dans le monde. La note moyenne calculée sur l’ensemble des banques s’élève à 65 sur 100. Les deux banques françaises figurant dans l’étude, Société Générale et BNP Paribas, obtiennent  un score respectif de 62 et 53.

Westpac s’est particulièrement illustrée dans chacune des catégories; la banque a atteint le meilleur score en matière de transactions bancaires sur mobile, et s’est distinguée de ses concurrents par la qualité de ses points de contacts client, de ses fonctionnalités de gestion de compte et de ses outils de gestion de budget, et en matière de marketing mobile et de souscription de produits financiers. Westpac est l’une des rares banques à permettre le paiement sans contact mobile. La banque a également développé des nouvelles fonctionnalités innovantes, en laissant par exemple la possibilité aux clients d’activer leur carte de crédit par simple envoi d’une photo de cette dernière.

Les exemples de services mobiles proposés par  BNP Paribas et Société Générale font l’objet d’une mention dans plusieurs sections du rapport. A titre d’exemple, Société Générale met en ligne des  vidéos afin d’aider les clients à mieux comprendre certains de ses produits financiers. Les deux banques proposent également des applications mobiles incluant des outils de gestion de finances personnelles et des graphiques permettant aux clients de mieux gérer leur budget et d’anticiper leurs dépenses.

Dans un billet relatif à cette nouvelle étude, publié sur son blog, Aurélie L’Hostis, analyste chez Forrester, affirme que « l’adoption de la banque mobile à atteint une masse critique ». Les banques dominant le palmarès mettent un point d’honneur à placer le client au cœur de leur stratégie, en s’efforçant d’anticiper les besoins émergents et en adoptant une approche agile et itérative pour accélérer le développement de nouvelles capacités mobiles.

L’étude a montré qu’il subsiste cependant une marge de progression. Alors que la plupart des banques ont nettement amélioré le design et les fonctionnalités de leurs offres mobiles au cours de ces dernières années, nombreuses sont celles qui sont encore peu performantes dans le domaine des services et de la vente de produits financiers sur mobile. Forrester conseille vivement aux banques d’accélérer le développement de leurs services mobiles bancaires tout en créant de la valeur ajoutée, afin de faire face à la nouvelle concurrence que représentent les banques mobiles et les portefeuilles électroniques, qui promettent de meilleures expériences digitales à leurs clients.