Drive alimentaire et relation client – 6 acteurs passés au crible

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DRIVE Alimentaire et expérience client en ligne

6 acteurs de référence passés au crible par plus de 600 internautes

Si le Drive s’est annoncé comme le nouveau service porteur de la grande distribution et s’est rapidement déployé dans l’Hexagone, le marché semble peu à peu arriver à maturité. Selon les données de LSA Expert, seulement 13 Drives ont ouvert en novembre 2015, un chiffre relativement faible et peut-être synonyme de saturation.

Pour cette 7e édition, YUSEO, spécialiste de la connaissance digitale client, a permis à plus de 600 internautes, en situation réelle de navigation, de tester le merchandising online de 6 acteurs de la Grande Distribution : AUCHAN DRIVE, CARREFOUR DRIVE, CORA DRIVE, COURSES U, E.LECLERC et LEADER DRIVE.

Cette étude met en lumière les forces et les faiblesses des différents acteurs évalués, dans leur capacité à accompagner l’internaute dans de bonnes conditions lors de ses courses en ligne. Globalement, si les scores sont à la hausse, les résultats font ressortir des disparités entre les acteurs lorsqu’il s’agit d’orienter l’internaute depuis la page d’accueil ou de valoriser l’offre au sein de la fiche produit.

UNE SATISFACTION CLIENT QUI CONTINUE DE S’AMELIORER

Premier indicateur qui ne trompe pas : la satisfaction.
Sur l’ensemble des sites testés, le secteur du Drive affiche une satisfaction client en augmentation de 1,2 pt depuis 2014, permettant ainsi à la moyenne de progresser de 5,5/10 à 6,7/10.
De plus, en comparant la meilleure note et la moins bonne, l’écart entre les acteurs est en baisse (1,7 pt en 2014 vs 0,7 pt en 2015), soit un effort consenti de la part de certains Drives pour améliorer l’expérience client de leur site.
Avec leurs notes respectives, COURSES U (7,2/10), E.LECLERC DRIVE (7,1/10) et AUCHAN DRIVE (6,9/10) prennent la tête de ce benchmark et sont les principaux acteurs à avoir proposé une navigation satisfaisante pour les utilisateurs.

Évalué en moyenne à 8,5/10 sur ces trois sites en termes de satisfaction, le moteur de recherche a fait preuve d’une réelle efficacité pour trouver les produits recherchés, et a par conséquent contribué à faciliter la navigation.

Néanmoins, sur l’axe de la performance, la tendance s’inverse quelque peu. Le site CARREFOUR DRIVE prend la première place du classement avec 51 % d’utilisateurs (sur une moyenne du secteur de 38 %) ayant trouvé les produits et les informations demandés lors de l’étude. La deuxième et la troisième place reviennent à AUCHAN DRIVE et COURSES U également au-dessus de la moyenne en termes de réussite des tâches.

Globalement, si plus de la moitié des participants semble avoir rencontré des difficultés pour atteindre leursobjectifssurcertainssites, ces scores soulignent également que le merchandising de ces sites n’est pas encore suffisamment en phase avec les attentes des internautes.

L’EXPÉRIENCE CLIENT EN LIGNE : ENTRE SÉDUCTION ET COHÉRENCE

Sur le registre de la fidélisation, les parcours observés ont parfois manqué de fluidité, ce qui a eu un impact direct sur la capacité des sites à séduire et à retenir les internautes en fin d’étude.
Résultats : avec une note déclarative de 5,9/10, la navigation sur les sites influence timidement l’image de ces enseignes. De nouveau, E.LECLERC DRIVE, COURSES U et AUCHAN DRIVE se distinguent de leurs concurrents sur cette question et demeurent en fin de test les acteurs les plus favorablement sollicités pour une réutilisation du site lors d’un prochain achat.