Repenser l’expérience client dans le monde B2B

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Quand la notion de « customer centric » devient un must-have en matière d’ecommerce B2B

Par Laurent DESPREZ, Vice-President and General Manager for Europe at Oro Inc.
 
Le développement du e-commerce B2B est désormais une réalité concrète pour les entreprises. Dans ce contexte, nombre de projets sont aujourd’hui lancés par des professionnels de toutes tailles pour développer leurs ventes via ce canal et offrir à leurs clients une nouvelle expérience d’achat. C’est précisément sur ce point de l’expérience proposée qu’un soin particulier doit être apporté. En ce sens, la notion d’accès aux informations depuis un point central est une nécessité absolue.
 
Repenser l’expérience client dans le monde B2B
 
Les clients veulent vivre une expérience similaire à celle qu’ils connaissent dans l’e-commerce B2C. L’approche sans couture, une vision à 360° de l’historique des commandes réalisées en points de vente ou sur internet, etc., sont des fonctionnalités que les clients B2B souhaitent désormais retrouver. A priori évidente, une telle démarche est encore loin d’être une réalité opérationnelle concrète. 
 
De plus, le B2B s’appuie sur des stratégies commerciales spécifiques : vente en magasin, call centers, commerciaux terrain ou encore vente en ligne. Il est donc encore plus pertinent d’avoir une vue centralisée de l’ensemble des informations clients. C’est à cette condition que l’expérience délivrée sera réellement unifiée et que l’approche Customer Centric sera une réalité au même titre qu’en B2C.
 
Inculquer une culture Customer Centric B2B
 
Mais ce n’est pas le seul point à prendre en considération. Il est aussi nécessaire de diffuser cette culture dans l’entreprise et de former les équipes à ce sujet. Les stratégies commerciales doivent évoluer et converger : avoir des prix similaires pour tous les canaux de vente, voir les stocks en magasins pour les clients, avoir une information toujours actualisée, possibilité de compléter les achats réalisés sur tel ou tel canal, etc. Cette composante est aussi importante que la dimension technologique liée au projet.
 
Plus que jamais, le sujet de l’expérience client est donc au centre des stratégies commerciales que les acteurs du B2B doivent mettre en œuvre. Une chose est sûre, le canal e-commerce fait partie intégrante de cette mouvance et va permettre d’accéder à de nouvelles opportunités. Intégré aux autres canaux de vente existants, le e-commerce va contribuer à accroitre l’avantage des acteurs du B2B et leur permettre de proposer à leurs clients une expérience réellement sans couture, et ce quel que soit le canal de vente concerné.