Cdiscount, H&M, Zalando et Showroomprivé… les Masters Operations Experience 2020

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Etude d’expédition e-commerce en France: Cdiscount, H&M, Zalando et Showroomprivé, les Masters de l’Operations Experience 2020

La plupart des commerçants en ligne ont encore un gros travail d‘optimisation en termes de services d‘expédition et de retour à réaliser. Mais comme on le sait, les exceptions confirment la règle. Certains commerçants se démarquent!

parcelLab, scale-up européenne spécialisée dans l’expérience client et la communication post-achat a analysé les services d’expédition des 100 plus grandes boutiques en ligne Françaises à travers une étude du paiement en passant par l’expédition et les retours. Cdiscount (Le meilleur en matière de processus d’achat), H&M (Le meilleur en matière de processus d‘expédition), Zalando (Le meilleur en matière de prestation), Showroomprivé (Le meilleur pour les retours) ont été particulièrement convaincants.

Cdiscount, le meilleur en matière de processus d’achat

Cdiscount est le grand gagnant en matière de processus d’achat en proposant tout d’abord des recommandations de produits adaptées à l’achat du consommateur. Par ailleurs le site e-commerce donne la possibilité à ses clients de choisir parmi 3 transporteurs différents avec un coût variable en fonction du délai de livraison. Il propose des offres multiples de livraison avec l’accès au packstation, au point relais, à la livraison express, des livraisons avec créneaux, des livraisons le jour même ou même le weekend. Ces différentes options proposent des frais de port qui reste plutôt bas comparé à la moyenne, voire gratuite selon le coût des achats. De plus, les coûts et les options supplémentaires sont affichés de manière transparente et les équipes ont mis en place un décompte afin d’indiquer jusqu’à quand le consommateur peut bénéficier de la livraison le jour-même. Enfin, Il est également possible de faire un don à une association. Le consommateur se sent accompagné, informé et libre de ses choix.

H&M, le meilleur en matière de processus d‘expédition
Les marques peinent à satisfaire leurs clients quand il s’agit de la livraison. H&M ressort comme le meilleur site e-commerce dans ce domaine avec la mise en place d’une page de suivi intégrée directement sur le site du e-commerçant. Toutes les informations sont détaillées sur le compte client: statuts de la livraison, numéro de suivi de colis, type de livraison, transporteur. Des communication personnalisée, des informations pertinentes, permettent de fidéliser les clients. Une mise à jour de leur statut permet aux consommateurs de ne pas se rendre eux-mêmes sur la page Track & Trace, ils sont informés de manière proactive de toutes les étapes pertinentes, seul le commerçant communique avec le consommateur, pour éviter les doublons de communication. H&M propose aussi aux consommateurs de les évaluer sur la page de suivi concernant la livraison et la communication.

Zalando, le meilleur en matière de prestation
Zalando : une Expérience de marque imbattable ! Avec une communication personnalisée, adaptée et propre à la marque, Zalando se présente de manière qualitative avec un accueil client très apprécié. Des cartes de remerciement, des demandes d’évaluations concernant le produit seulement 10 jours après la livraison, un emballage de très haute qualité et à l’effigie de la marque, une étiquette de retour incluse, bref une expérience client remarquable. Zalando offre une apparence uniforme sur tous les canaux, que ce soit en magasin, dans les e-mails ou l’emballage – tout est cohérent, un réel gage de qualité!

Showroomprivé, Le meilleur pour les retours
Et si le produit acheté ne convenait pas? Showroomprivé détient la palme de la meilleure communication sur les retours. Le e-commerçant informe le client dès que le colis est arrivé et fait de même en cas de retour en informant du remboursement dès qu’il a eu lieu. Le remboursement est rapide, trois jours après réception du retour, le virement est effectué. Les informations sont pertinentes dans les mails, on sait tout de suite quels articles sont retournés et sujets à un remboursement. Showroomprivé propose également de déposer son colis dans un point relais et fournis de manière très accessibles les étiquettes téléchargeables en ligne.
Enfin, le partenariat avec Mondial Relay permet une meilleure organisation et une rapidité inégalable.

Les résultats de l’étude ont tout de même montré qu’encore très peu de sites e-commerces ne proposent une bonne communication post-achat, comme celle de nos Masters sélectionnés dans leur domaine. Une réelle prise de conscience est en train de naître notamment avec le boom des achats en ligne dû à la crise sanitaire.

Pour plus d’information sur l’étude, vous trouverez les résultats via ce lien