Les entreprises qui n’investissent pas activement dans l’intelligence artificielle vont avoir du mal à rattraper leur retard

77

Comment créer un avantage concurrentiel grâce à l’engagement client et à l’IA

Une étude menée par LogMeIn avec Forrester Consulting auprès de leaders mondiaux de la relation client, à travers sept pays dont la France, révèle que les entreprises qui n’investissent pas activement dans l’intelligence artificielle vont avoir du mal à rattraper leur retard en termes d’investissement et de déploiement

L’étude établit le lien entre les multiples stratégies de la relation client et le succès commercial d’une entreprise. Cette étude intitulée « Créer un avantage concurrentiel grâce à l’engagement client et à l’IA » a été conduite auprès de 479 décideurs mondiaux en France, Allemagne, Royaume-Uni, États-Unis, Australie, Nouvelle-Zélande et en Inde afin de recueillir les habitudes concernant l’engagement client.

Les résultats montrent que les entreprises ayant une stratégie de relation client plus mûre, notamment celles qui la considèrent comme une priorité stratégique, au même titre que l’omnicanalité et l’IntelligenceArtificielle (IA) voient doubler leurs revenus et taux de conversion, comparé aux autres entreprises. Les résultats montrent également que plus les entreprises sont mûres sur ces sujetset plus elles creusent l’écart avec celles qui n’ont pas déployé les mêmes ressources. Ces dernièresrisquent d’ailleurs de ne jamais pouvoir rattraper le retard accumulé face à leurs compétiteurs mieux préparés.

« Une très bonne expérience client est la pierre angulaire de la réussite globale d’une entreprise.Un taux d’engagement client mène non seulement à une plus grande satisfaction clientèle, maisaussi à une plus grande croissance du chiffre d’affaires. La satisfaction ressentie par les employésen contact direct avec les clients ne peut également que s’améliorer. Les entreprises avec une plus grande maturité d’engagement en voient les bénéfices, non seulement plus souvent, mais cela se manifeste sur leur performance commerciale, en comparaison aux entreprises moins aguerries », déclare Ryan Lester, Senior Director, Customer Engagement chez LogMeIn.

L’impact de la technologie

Les technologies dites émergentes comme l’intelligence artificielle creusent également cet écart.Les entreprises qui ont une approche d’engagement plus mûre s’adaptent plus rapidement et peuvent déployer des cas d’utilisation d’IA plus puissants. 36% des répondants les moins mûrsutilisent l’IA mais seulement dans des cas de démonstration de faisabilité. En parallèle, 58% desexperts en relation client ont mis en place une stratégie ainsi qu’une feuille de route complète en matière d’IA. La comparaison entre les stratégies à long terme et à court terme de ces entreprisesreprésente un recul important pour les entreprises nettement moins matures et qui n’ont pas été en mesure de tirer parti de la technologie d’intelligence économique que procure l’IA.

Les défis auxquels sont confrontés les entreprises moins matures

L’étude démontre que 37% des entreprises les moins mûres s’appuient trop souvent sur destechnologies obsolètes, surtout lorsqu’il s’agit du support des canaux numériques. De plus, les portails en libre-service et d’automatisation conduisent généralement à installer de la frustration chez les clients et à augmenter indéniablement les appels vers les calls centers. A l’inverse, les entreprises plus matures ne rencontrent pas ce type de problèmes puisqu’ils mettent en place desoutils pour offrir une expérience client plus pointue. D’autres soucis rencontrés par ces entreprises à la traine en termes d’expérience client sont : le manque de visibilité sur les données desutilisateurs (37 %) et la performance sur les canaux d’engagement (42 %). Ce manque de visibilité réduit la capacité des entreprises à résoudre rapidement les problèmes et offrir un service clientèle plus fluide.

Un impact mesurable

Pour les entreprises les plus mûres qui ont répondu à cette enquête, 63% d’entre elles ontconstaté une augmentation du taux de recommandation net suivant la mise en place de récentesstratégies d’engagement client et recueillent une moyenne de 8 points de plus comparé à celles des entreprises qui ont moins développés ces outils. De plus, la moitié de ces entreprises ontconnu une augmentation des taux de conversation. 56% ont fait état d’une augmentation de leursrevenus et 40% ont perçus une augmentation du volume des commandes. La satisfaction des agents a également augmenté au sein de ces entreprises. Près de 50% d’entre elles ont signalé une augmentation de l’indice de bien-être au quotidien dans le travail.

« L’engouement autour de l’IA dans l’expérience client rend difficile pour les entreprises de distinguer ce qui est vrai ou faux », conclut Ryan Lester, Senior Director, Customer Engagement chez LogMeIn. « Les résultats de cette étude sont des indications pour aider à y voir plus clair quantà l’importance de continuer à faire évoluer les stratégies de relation client. Des technologies commel’IA créent un avantage concurrentiel important pour les entreprises et en laissent certaines à la traine, et ce de manière irrémédiable ».

 

LAISSER UN COMMENTAIRE