Expériences connectées, engagement multicanal et éthique : les consommateurs français expriment leurs exigences vis à vis des marques

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Honnêteté, sécurité, fiabilité, transparence et éthique sont les indicateurs de référence pour les clients français

Salesforce, présente la troisième édition de son rapport State of the Connected Customer qui révèle que les entreprises doivent non seulement repenser les expériences qu’elles proposent à leurs clients mais aussi revoir leur approche globale en matière d’engagement client. Les valeurs qu’elles incarnent prennent également une importance sans précédent dans la décision des consommateurs d’acheter ou non leurs produits ou services.
Ce rapport est le résultat d’une enquête menée auprès de plus de 8 000 consommateurs et acheteurs de 16 pays – dont plus de 500 en France – afin d’aider les entreprises à révolutionner leurs stratégies de réussite client.

Les clients veulent des expériences connectées et multicanales
Les standards des consommateurs en matière d’engagement ont changé. 66 % d’entre eux souhaitent que les entreprises communiquent avec eux en temps réel, et 36 % ont une préférence pour l’assistance par chat en ligne ou en direct. En France, la moitié des répondants (50 %) estime que les entreprises doivent transformer leurs modes d’interaction avec eux. Ils s’attendent aujourd’hui à vivre des expériences connectées (57 %), dynamiques, personnalisées et accessibles rapidement sur une variété de points de contact. Enfin, 59 % d’entre eux ont généralement l’impression de communiquer avec différents services au lieu d’une seule et même entreprise.

Les valeurs des marques influencent les décisions d’achats des consommateurs
Cette année, et pour la première fois, l’enquête révèle que les clients attendent des organisations qu’elles fassent preuve d’un mode de fonctionnement éthique et qu’elles se soucient des intérêts de leurs communautés. Pour deux tiers des Français (66 %), l’éthique d’une entreprise compte davantage aujourd’hui qu’il y a un an. Les marques doivent également promouvoir les causes chères aux consommateurs : près de la moitié des répondants (48 %) se tournent sciemment vers des sociétés faisant preuve de générosité, et 63 % vers des organisations respectueuses de l’environnement.

La confiance : un critère plus sensible que jamais
La confiance est un paramètre qui prend de plus en plus d’importance, dans une époque marquée par des failles de sécurité et de confidentialité des données. Or 66 % des Français interrogés estiment que la plupart des entreprises ne sont pas transparentes quant à l’utilisation qu’elles font des données de leurs clients. 46 % pensent qu’elles ne se soucient pas de la sécurité des données de leurs clients.

Dans l’ensemble, honnêteté, sécurité, fiabilité, transparence et éthique sont les indicateurs de référence pour les clients français. En cas de défaillance, les conséquences peuvent être sévères: 64 % des répondants affirment avoir cessé d’effectuer leurs achats auprès d’une marque ayant commis des actes trahissant la confiance des consommateurs.

Des exigences stimulantes au service de l’innovation
69 % des clients français souhaitent que les entreprises utilisent de nouvelles technologies pour créer de meilleures expériences. Les initiatives de transformation numérique axées sur l’intelligence artificielle, les commandes vocales et autres objets connectés ont de plus en plus d’impact sur l’expérience client : 40 % des répondants affirment faire confiance aux marques pour utiliser l’IA de façon bénéfique. Quatre millennials sur cinq (80 %) utilisent un accessoire connecté, contre seulement 45 % des baby-boomers. 39 % des millennials français ont en tête un exemple d’utilisation de l’IA dans leur quotidien.

Le rapport de Salesforce présenté en amont de Salesforce Connections 2019, réunit les données en provenance de 3 régions (Europe, Asie-Pacifique et Amérique du Nord) et de 16 pays : l’Allemagne, l’Australie, le Canada, l’Espagne, les États-Unis, la France, Hong Kong, l’Inde, l’Irlande, l’Italie, le Japon, la Nouvelle-Zélande, le Royaume-Uni, Singapour, la Suisse et la Thaïlande. Les résultats globaux reflètent les spécificités culturelles de chaque pays.

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