Mobile, IA, apps collaboratives …réinventent l’expérience client dans le Retail

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Mobile, IA, apps collaboratives …réinventent l’expérience client dans le Retail

Depuis plusieurs années, la transformation digitale des enseignes du retail est en marche. Les stratégies marketing de ces dernières, articulées autour de l’omnicanalité et du phygital, ont pour principal objectif de pouvoir proposer une expérience uniformisée et personnalisée aux consommateurs. L’utilisation croissante des communications et applications dans le cloud, conjuguée à des technologies émergentes telles que l’Internet des objets (IoT), l’intelligence artificielle (IA), les chatbots font émerger pour les entreprises de nouvelles manières de nouer et d’entretenir la relation client. Pour se différencier, les marques doivent être à même d’offrir une expérience homogène entre les environnements physiques et digitaux, les équipements et les canaux de communication.

L’infographie réalisée par Mitel révèle que 73% des enseignes ont déployé ou ont prévu de déployer une solution de paiement mobile avec pour objectif, pour 55% d’entre elles, d’améliorer les interactions clients en magasin. Ces initiatives répondent à une demande forte du marché puisque 70% des consommateurs plébiscitent le paiement mobile en magasin.

L’UCaaS, qui consiste à disposer de services de communication et de collaboration (UCC) hébergés dans le cloud, constitue l’un des leviers en permettant aux entreprises de gagner en productivité, d’accroître la satisfaction des collaborateurs et d’améliorer l’expérience client. 40% des sociétés parmi les Fortunes 500 n’existeront d’ailleurs plus dans 10 ans si elles n’intègrent pas la mobilité et les UCC. Le chiffre d’affaires de l’UCaaS devrait enregistrer une croissance annuelle de 28,55% en France entre 2016 et 2022.

L’Intelligence Artificielle s’est aussi imposée comme la tendance incontournable pour réinventer la relation client. L’infographie révèle que les dépenses des acteurs du retail en matière d’IA passeront de 2 milliards en 2018 à 7,3 milliards de dollars en 2022. Ces tendances restent cependant à être concrétisées puisque 23% des consommateurs français estiment que les marques n’ont pas encore fait l’investissement technologique nécessaire pour offrir une expérience client très qualitative.  Et que 34% des consommateurs aimeraient avoir accès à un service identique en ligne et en magasin. Ce qui explique pourquoi aujourd’hui ils sont encore 98% à favoriser l’expérience en boutique.

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