10 conseils d’engagement à partager sur les réseaux sociaux

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10 conseils d’engagement à partager sur les réseaux sociaux

Et si la relation d’une marque avec ses clients fonctionnait un peu comme une relation amoureuse ? On se rencontre, on a un coup de foudre ou un coup de coeur, on se regarde, on se séduit, on se plait, on s’aime, on s’engage, on espère rester fidèle … et parfois on se quitte.
Les marques se livrent la bataille de l’attention, mais finalement, jouent beaucoup sur le registre des émotions pour créer du lien avec leurs clients.
Pour la Saint Valentin, laissez vous embarquer par toute l’équipe de la Brigade du Web et leur invité, Patrice Laubignat, dans ces liaisons dangeureuses que la raison ignore… Mais pas d’inquiétude, l’issue ne sera pas aussi tragique que celle du pauvre homme que nous fêtons en ce jour, et c’est avec le sourire que nous capterons votre attention.
Martine Le Jossec

Fabrice FROSSARD  L’engagement, un contrat émotionnel

Accoler contrat et émotion peut sembler étrange. Mais, loin d’être un oxymore, l’engagement relève bien d’un contrat entre la marque, perso ou morale et le client ou internaute. Les termes du contrat sont simples : en contrepartie d’une interaction (achat, Like, RT, …) la marque depuis l’émotion fondatrice de la relation s’engage à maintenir un lien émotionnel. Une défaillance dans le respect de ces termes entraînera une déception entraînant une désaffection incarnée par un désengagement du client – oui, cela se joue sur des coups de « dés ». 🙂
Dans cette relation, le client/Internaute met en gage sa fidélité, la marque des preuves, non pas d’amour, mais d’intérêt au sens de donner de l’importance et de captiver l’esprit et le cœur, raison et émotion.
Cette approche est froide et théorique, j’en conviens et ne doit, pour autant, pas faire oublier que seul un réel intérêt pour l’autre, de l’authenticité et de l’empathie, créent et maintiennent la relation. En un mot votre engagement.

ANNIE ABELA LICHTNER “ Engagement et loyauté, le binôme gagnant ”

L’engagement sur les réseaux sociaux, c’est faire preuve de loyauté. Sur les réseaux comme dans la vraie vie, il y existe des accords tacites ceux dont on ne parle pas ouvertement, mais dont on connait la portance.
Un exemple : vous taguez une personne sur Twitter dans le but d’un RT. Si vous ne voulez pas que cette personne prenne votre tag pour du spam il faut au préalable créer un lien, la connaitre et avoir établi une relation empathique. Les réseaux sont le reflet de la vraie vie. Parmi vos followers, il y a certainement des personnes sur qui vous pouvez compter et réciproquement eux aussi comptent sur vous pour leur donner de la visibilité. “La loyauté c’est un lien invisible qui nous attache les uns aux autres , ceux sont des promesses murmurées, des fidélités silencieuses  et surtout c’est un contrat passé avec nous-même” Delphine de Vigan dans son dernier ouvrage “Les loyautés” que je recommande vivement.

Patrice LAUBIGNAT  Engage-toi si tu m’aimes  !“

Pas d’amour sans engagement, aurait pu écrire Kevin Roberts dans “Lovemarks”.
Aujourd’hui, tout est question d’attention et d’engagement, en communication comme en marketing. Le client vous aime ou ne s’engagera pas dans une relation durable avec votre marque / entreprise. Il est établi que sur un réseau social professionnel, la démarche est identique : soit je kiffe tes contenus, ton style, ton univers, soit je ne lirais pas au-delà du titre et je ne partagerais pas ta vision, tes actions ou tes recommandations. L’engagement est volontaire, passionné et éminemment social. Je m’engage parce que j’aime les autres et que je leur fais confiance pour partager mes idées.
Pour autant, l’engagement est un questionnement permanent. Sur soi, sur l’autre et sur ce qui peut nous réunir dans l’expérience comme dans la vie.
L’engagement mêle ainsi incertitude et permanence sentimentale. Il laisse des traces ; il est l’empreinte de nos liens invisibles.

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Catherine CERVONI  “ C’est dur, mais je te quitte”

Ça y est ! Vous êtes arrivé à engager votre consommateur. Vous avez suscité son intérêt, vous l’avez séduit. Il vous aime, il vous est fidèle, il vous recommande. Il passe même sur certaines petites choses comme ces 24h de retard dans la livraison. Qu’importe entre lui et vous c’est pour la vie. Et patatrac…
C’est ce qui m’est arrivé avec le petit hebdo auquel j’avais fini par m’abonner parce que je ne pouvais plus m’en passer. J’aimais ses infos, son ton, la plume de ses journalistes. Alors, j’ai signé le contrat.
Mais au fil des mois, la ligne rédactionnelle change petit à petit. De nouvelles rubriques qui ne me plaisent pas apparaissent. Le traitement de l’info se modifie. A la recherche d’un papier qui m’intéresse, il me suffit désormais de 2 minutes pour le lire. Puis les canards s’empilent, même pas sortis de leur emballage. Mais je reste abonnée. Par habitude peut-être. Mais je dois me rendre à l’évidence : le contrat est rompu. Après des années de fidélité et de complicité, c’est le divorce. Je ne renouvelle pas mon abonnement.
Il en va ainsi de l’engagement. Si la promesse n’est plus tenue, le consommateur se détourne peu à peu, puis s’en va. Et c’est là une véritable gageure pour une marque : rester fidèle à soi-même tout en évoluant pour continuer à répondre aux attentes de ses clients. Et pour cela n’hésitez pas à les écouter que ce soit via du social listening ou des études plus traditionnelles.

Jonathan CHAN “ Faire preuve d’empathie ”

Beaucoup de personnes font l’erreur de publier sur les réseaux sociaux sans participer à la discussion. Je crois, et on ne le répétera jamais assez, que la base de l’engagement est de fidéliser son premier cercle de fans/ambassadeurs. Il est important donc de bien faire preuve d’empathie en sachant identifier les personnes qui likent et commentent vos publications afin de les récompenser dans un processus de co-création avec eux.
Vous l’avez compris, une des clés de succès pour se connecter à ses fans est de savoir les engager mais surtout de les impliquer. N’hésitez pas à leur donner autant qu’ils vous donnent en les mentionnant sur certaines publications, en leur donnant des informations exclusives ou en leur demandant des feedbacks.

Arnaud LEROUX  Intimes nous deviendrons…

Créez de l’intimité client ! Ne vendez plus, donnez envie d’acheter.
Nous sommes des humains. Depuis le début, notre cerveau, même primitif, gère des émotions et nous créons des liens intimes qui engagent et fidélisent. Il n’y a aucune raison pour que les marques ne créent pas ce même lien. Plus vous en jouerez, plus le cognitif cédera à l’émotif et les zones associatives feront le reste.
C’est plus facile à dire qu’à faire, bien entendu, mais si votre message est bon et que vous arrivez à jouer sur les cordes émotives de vos “cibles”, mais aussi que vous arrivez à les faire perdurer dans le temps (sinon le contrat est rompu et vos clients partent chercher l’amour d’une marque ailleurs) alors vous serez naturellement ceux vers qui les consom’acteurs se dirigeront ! A vos marques, prêts ? Vibrez !

Olivier PETIT Faites le premier pas”

N’attendez pas que des personnes vous suivent ou vous contactent.
Lancez-vous et amorcez la discussion, c’est l’un des moyens les plus rapides pour obtenir de l’engagement sur n’importe quel réseau social.
Dès que vous en aurez l’occasion, cassez la glace avec tact et humour. Vous verrez, c’est plus simple que vous ne pensez.
Choisissez un peu vos mots pour engager l’ensemble de votre audience avec des remarques simples et anodines.
Observez les réponses, identifiez les acteurs, relancez les discussions, argumentez et posez des questions approfondies pour densifier le débat.
En réalité, que risquez-vous ? Devenir une personne intéressante, avec qui l’on a envie d’échanger et de passer du temps. C’est gagné !
Et c’est peut-être, le début d’une belle histoire, entre vous, et les réseaux sociaux 😉

Delphine FOVIAUX La fidélité, la base de l’engagement

Comme dans une relation amoureuse, la fidélité passe par une promesse entre la marque/entreprise et le client. Une promesse faite

         De mystères : étonnez-moi, continuez à me surprendre…
         De sensualité : faites-moi découvrir de nouvelles sensations
         D’intimité : ayez des petites attentions spécifiques, personnalisez notre relation
         D’écoute : sachez anticiper mes besoins, répondez-moi quand je vous parle…
         De loyauté : si vous ne me décevez pas, je serai toujours là pour votre marque/entreprise. Plus le client vivra une émotion forte, plus son engagement affectif et sa loyauté envers la marque/entreprise seront forts et moins il aura envie de céder aux sirènes déployées par les concurrents. Et son engagement à vos côtés sera beaucoup plus fort que de simples likes sur les réseaux.

Pierre TRAN “ Ne cherchez pas à jouer sur les émotions ”

Face à la baisse algorithmique de la portée organique des publications, les marques sont tentées de jouer sur un levier qui génère de l’engagement : les émotions. Quitte à perdre leur personnalité. A moins que vous ne soyez un média ou une marque dans le divertissement, ce n’est pas forcément une bonne idée. Certes, il existe des techniques pour créer de l’engagement sur les réseaux sociaux : vidéos live, stories, sondages, GIF animés, memes, lolitude… Vous réussirez sans doute à capter l’attention des internautes, à générer de l’engagement sur la publication, mais pas sur la marque. L’engagement sur la marque est un travail de longue haleine, il commence par la satisfaction du client sur le produit, les services associés, le support… Travailler sur les contenus pour rendre service et pérenniser cette relation est une bonne idée, à condition d’avoir une véritable stratégie de contenu sur le long terme, alignée sur les valeurs de la marque.

Martine LEJOSSEC “Reste moi fidèle ! “

Faire sans cesse de nouvelles conquêtes finit par être épuisant et peut couter très cher ! Mais comment faire, pour une marque, pour fidéliser ses clients, pour qu’ils n’aient pas envie d’aller voir ailleurs ? Pour qu’ils soient tellement heureux qu’ils n’envisagent pas une seconde de la quitter. Mieux encore, pour qu’ils en deviennent les ambassadeurs au point de la recommander ? Pas simple, surtout quand le produit / service proposé est de ceux dont on peut changer en un clic !
Il convient d’établir de véritables relations clients de confiance et de qualité.
– les écouter attentivement pour bien identifier, ou mieux encore anticiper, leurs besoins
– être très réactifs et ne jamais les faire attendre
– une réponse personnalisée et une réelle attention seront toujours appréciées
– les surprendre ! Savoir faire un cadeau de temps en temps sera le petit plus qui fera la différence.

Nous vivons une époque formidable ! Alors que la société se consumérise chaque année un peu plus, nous n’avons jamais autant entendu parler d’émotions. Depuis la nuit des temps, l’Homme a ce besoin vital de “lisser” ses interactions sociales. Toujours plus de “virtuel” engendre, depuis l’avénement des réseaux sociaux et plus globalement d’internet, un besoin très fort de surfer encore plus sur les émotions et l’empathie.
Le marketing “émotionnel” et inboundé remplace le marketing traditionnel, la communication des marques vers les consommateurs migre vers les réseaux “sociaux” et surfe sur les tendances actuelles pour créer toujours plus d’engagement. Engagement, le mot est lâché ! Hélas celui-ci se fait parfois au détriment des règles sociales, voire sociétales, les plus basiques !
Mais si vous avez bien lu nos conseils, il est en effet important de créer de l’empathie, voir de l’intimité client, afin d’acquérir toujours plus de clients, mais cela ne doit surtout pas se faire au détriment de la fidélisation de vos clients actuels. La déception engendrée par un manque de considération est ce qu’il y a de pire, et vos clients perdus ne reviendront non seulement pas, mais deviendront des ambassadeurs négatifs de votre marque. A l’inverse, prenez soin d’eux et ils feront venir à vous leur entourage !

Nous tenons à remercier notre invité, Patrice Laubignat, d’avoir accepté d’être notre “10ème Homme” pour ce mois-ci, lui qui parle si bien de ces émotions, et nous espérons que ces 10 conseils d’experts vous auront inspiré dans votre réflexion sur l’engagement de vos clients … et le “ré-engagement” et la fidélisation de ces derniers !
Rendez-vous le mois prochain pour 10 nouveaux conseils d’experts avec un(e) nouve(lle)au invité(e) !
Arnaud Le Roux.

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Invité Spécial

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