Quand les salariés français sont figés dans le passé …

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La nouvelle enquête Service Experience Index révèle que les salariés français sont figés dans le passé

 L’étude réalisée par ServiceNow constate que les principaux services grand public sont 103 % plus performants que les services sur le lieu de travail

Une nouvelle enquête Service Experience Index, publiée par ServiceNow (NYSE : NOW), spécialiste du cloud d’entreprise, met en lumière un écart considérable entre les services utilisés dans notre vie personnelle et sur notre lieu de travail. En dépit d’avancées technologiques majeures favorisant une expérience client de qualité à l’image d’Uber, Amazon et Airbnb, la plupart des entreprises n’intègrent pas ces capacités dans les services destinés à leurs collaborateurs.

ServiceNow a interrogé 2400 cadres à travers le monde, dont 500 en France, en les invitant à noter leur expérience vis-à-vis de services courants pour le grand public et de services typiques en entreprise, en fonction de huit critères*, notamment la vitesse d’exécution et la facilité d’utilisation. Les résultats complet sont disponibles dans un nouveau rapport intitulé « Today’s State of Work: The Service Experience Gap » (intégralité de l’étude téléchargeable ici)

En France, des services de base sur le lieu de travail, tels qu’ouvrir un bon de commande, contacter les RH ou faire appel au support informatique, recueillent des notes nettement inférieures à celles des services grand public en ligne, et ce suivant tous les critères.

Résultats marquants pour la France

 Dépendance excessive à l’e-mail : 36 % des cadres se servent de l’e-mail pour faire appel à des services sur leur lieu de travail, soit sept fois plus que pour les services grand public (5 %).

Freins à l’innovation : 49 % des cadres affirment que les services manuels sur le lieu de travail leur laissent moins de temps pour des initiatives stratégiques, et 37 % que les processus manuels brident leur productivité.

Une révolution mobile qui se fait encore attendre :seuls 7 % des cadres emploient une application mobile pour solliciter des services sur leur lieu de travail, contre 22 % pour les services grand public.

Trop d’analogique : 82 % des cadres disent utiliser l’e-mail parfois voire souvent pour connaître le statut de leur demande, une proportion très éloignée de celle généralement observée chez les consommateurs.

Impact de l’e-mail et des processus manuels

L’étude révèle que plus d’un tiers (37 %) des entreprises à travers le monde continuent d’utiliser principalement des services manuels, tels que l’e-mail, le téléphone et les réunions, ce qui a des retombées négative majeures :

  • La notation pour les entreprises utilisant essentiellement des services manuels est seulement de 25, soit 60 % inférieure à celle des services grand public.
  • Seuls43 % des cadres employant des services manuels les jugent faciles à utiliser, contre 79 % des utilisateurs de services grand public.
  • Seuls 19 % des cadres utilisant principalement des services manuels au travail les estiment rapides, contre 65 % pour les services grand public.
  • Les cadres passent en moyenne quatre heures sur 24 à traiter des e-mails professionnels (trois heures au travail et une à la maison).

Quelle est la solution ?

L’automatisation des services sur le lieu de travail permet de commencer à réduire l’écart avec les services grand public, entraînant une amélioration de 50 % de la notation des premiers dans l’enquête Service Experience Index. Quand un service est automatisé :

  • Les cadres sont 40 % plus nombreux à le trouver facile à solliciter, et près de 60 % à le juger rapide.

Comparaisons entre secteurs

  • Les services financiers sont plus enclins à automatiser les processus : 41 % contre 32 % pour l’ensemble des secteurs.
  • Les administrations et les entreprises du secteur public présentent le pourcentage le plus élevé de services principalement manuels au travail : 43 % contre 37 % en règle générale.
  • Le secteur des nouvelles technologies est le plus susceptible d’utiliser des applications mobiles pour les services sur le lieu de travail (16 % contre 5 %) et le moins susceptible d’employer l’e-mail pour faire appel à ces services (35 % contre 47 %).

« Notre enquête Service Experience Index fait clairement ressortir le fossé préoccupant entre les services grand public et sur le lieu de travail », commente Christophe Bouchardeau, directeur France de ServiceNow. « Aujourd’hui, le personnel des entreprises vit dans le monde du Web et des mobiles, où la logique des machines accomplit le plus gros des tâches. Or, au travail, les entreprises attendent de leurs collaborateurs qu’ils sollicitent manuellement des services par e-mail, ce qui leur fait perdre du temps et rallonge les délais. »

Les entreprises peuvent combler ce fossé entre les services grand public et sur le lieu de travail en se concentrant sur l’optimisation des processus, leur automatisation, ainsi que la création d’une interface frontale agréable pour l’utilisateur. Voici une ébauche de la marche à suivre :

  1. Identifier les tâches nécessitant une coordination entre les collaborateurs ou entre différents départements de l’entreprise.
  2. Esquisser le processus de coordination puis définir en quoi il doit consister.
  3. Concevoir une interface intuitive et fluide pour les utilisateurs.
  4. S’inspirer d’outils grand public tels que les portails, les workflows et les catalogues.
  5. Procéder au suivi et à l’analyse des services.

« Les entreprises doivent transformer les processus sous-jacents des services sur le lieu de travail. A l’instar des prestataires grand public, elles doivent offrir des services sur mesure. En adoptant des logiciels et pratiques de gestion des services, elles ont la possibilité de remplacer les e-mails, appels téléphoniques et tableurs isolés par des workflows cohérents et automatisés. Ce faisant, elles pourront améliorer l’efficacité de leurs services métiers, en les rendant aussi simples et intuitifs que les services grand public utilisés par leurs collaborateurs à la maison », ajoute Christophe Bouchardeau.

Les entreprises peuvent s’inspirer des pionniers qui ont ainsi montré la voie en matière de gains de productivité, témoin cette étude IDC. Pour en savoir plus, consultez le site de ServiceNow.

Critères de notation de l’enquête Service Experience Index

*Les critères sont au nombre de huit :

  1. Facilité de demande ou de commande des services
  2. Rapidité de l’ensemble du processus, depuis la demande jusqu’à l’exécution des services
  3. Accessibilité des services sur un mobile, pour vérification de leur statut
  4. Rapidité de détermination des services ou produits disponibles
  5. Alertes sur le statut de la demande
  6. Alertes sur la date estimée de livraison ou d’exécution
  7. Facilité de comparaison avec d’autres services
  8. Formulation de recommandations en fonction des choix précédents

 

Méthodologie

  • ServiceNow a commandé à Lawless Research la conception et le réalisation d’une étude sur la situation au travail dans des entreprises de 500 salariés ou plus.
  • L’enquête a été réalisée sous la forme de questionnaires d’une dizaine de minutes, du 25 mars au 4 avril 2016, en Allemagne, en Australie, aux Etats-Unis, en France, au Royaume-Uni et à Singapour.
  • 2400 cadres supervisant au moins un collaborateur et utilisant des services transversaux au sein de leur entreprise ont participé à l’enquête, dont 500 cadres en France.
  • Research Now, une société indépendante d’études de marché,a organisé l’enquête en ligne et fourni le panel de participants.
  • La marge d’erreur de l’étude est de ±2 points de pourcentage, pour un degré de confiance de 95 %. Les tests d’écart significatif ont été effectués au niveau 0,01 (soit 99 % de probabilité que l’écart soit réel, et non le simple fruit du hasard).