Les centres de contacts l’heure du digital

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Les centres de contacts aussi ont droit à leur transformation digitale

Par Jonathan Anguelov Co-fondateur de Aircall

Dans les centres de contacts, la recherche de la productivité est une obsession. On affine les scripts, on optimise l’organisation, on accroît la pression sur les agents… Tout cela parfois pour des gains infimes. Cependant, l’essentiel de ces efforts porte sur l’humain et trop rarement sur les outils, alors qu’il y a, manifestement, des progrès considérables à réaliser à ce niveau. À l’heure où il n’est partout question que d’omnicanal et d’expérience utilisateur, comment expliquer que les centres d’appel apparaissent à ce point oubliés par la transformation digitale ?

Comment se fait-il, par exemple, qu’une personne appelant un service client doive le plus souvent s’identifier ? N’y a-t-il pas une intégration systématique de l’outil de gestion des appels avec le CRM de façon à ce que le numéro de téléphone entrant déclenche aussitôt la remontée de la fiche client correspondante ? Ce ne seraient que quelques instants de gagnés mais ce serait sur chaque appel, et pour une qualité d’accueil considérablement améliorée ! La réalité est que ce qui semble une évidence vu de l’extérieur est, en pratique, complexe, lourd et très coûteux à mettre en œuvre. Hérités de l’âge de pierre des télécoms, les équipements traditionnels sur lesquels reposent encore la plupart des call-centers n’offrent tout simplement pas la souplesse nécessaire pour permettre au service téléphonique de se hisser au niveau d’expérience qu’attendent aujourd’hui les consommateurs.

Heureusement, le cloud permet d’y remédier tout en réalisant des gains significatifs de productivité. En poussant jusqu’au bout la logique de la VoIP, il est en effet désormais possible de dématérialiser entièrement le centre d’appel. Plus besoin de centrex, de PABX et autres infrastructures aux dénominations barbares. Grâce à des plateformes spécialisées dans le cloud, un ordinateur et quelques clics suffisent pour mettre en place un centre d’appels. L’informatique n’a d’autre tâche que de s’assurer que le réseau sera en mesure de fournir la qualité de service nécessaire pour accueillir des flux de voix supplémentaires.

Dès lors, on retrouve tous les bénéfices du cloud, au premier rang desquels une baisse drastique des coûts de mise en œuvre et d’exploitation. Grâce au paiement à l’usage et à la facilité de paramétrage, il n’y a plus de coûts de licence, plus de frais de maintenance exorbitants, plus besoin de techniciens et de chefs de projet à demeure… Et il faut y ajouter les économies réalisées sur les communications.

Deuxième avantage majeur du cloud, la flexibilité. Le centre d’appels s’accorde aux besoins, capable aussi bien de monter rapidement en charge en cas de pic d’activité ou d’opération exceptionnelle que de réduire la voilure hors saison. Cette grande souplesse opérationnelle se double de gains une nouvelle fois significatifs puisqu’il n’est plus nécessaire de dimensionner l’outil sur une capacité maximale rarement utilisée.

Enfin, troisième aspect capital, la capacité d’intégration. L’utilisation de standards et d’API ouvertes permettent d’intégrer la plateforme avec les outils usuels de gestion des appels et, surtout, d’accéder sans difficulté aux données. Pour connaître le temps moyen d’appel, le nombre de transferts ou le temps de décrochage, il n’est plus nécessaire de solliciter son opérateur et d’être par conséquent tributaire de sa politique en la matière. Il devient possible de piloter réellement le centre d’appel par les données, d’optimiser ainsi le staffing ou l’arborescence d’un serveur vocal en fonction d’indicateurs précis, et donc, de nouveau, de générer des gains opérationnels.

Avec le cloud, les gains réalisés sur l’outil permettent aux centres d’appel de poursuivre leur quête de productivité tout en renforçant la qualité de l’accueil et du service. Lui-même transformé par le digital, le call-center est alors en mesure de reprendre toute sa place au sein d’un dispositif omnicanal.