4 clients sur 5 estiment que l’expérience est aussi importante que le produit

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Etude Salesforce sur l’évolution
du service client en 2019


Salesforce publie la 3e édition de son rapport « State of Service », mené auprès de plus de 3 500 agents et décideurs du service clients à travers le monde. L’objectif ? Définir les principaux enjeux et priorités des entreprises, l’évolution du rôle des agents en charge du service client et l’impact de l’IA sur le service client.
Dans un environnement hyper-compétitif, les organismes en charge de la relation client doivent repenser leur manière d’interagir avec les clients finaux. D’après les résultats de l’étude, 4 clients sur 5 estiment que l’expérience est aussi importante que le produit. Les entreprises ne doivent donc plus uniquement offrir des produits de qualité mais également tendre vers un service optimal pour répondre aux besoins grandissant des consommateurs. Les implications sur le monde du service client sont sans précédent.

3 tendances clés ressortent de l’étude :


La 4ème révolution industrielle, moteur de la transformation du service client
69% des décideurs français estiment que leur entreprise doit transformer son service client pour rester compétitive. Les contraintes budgétaires arrivent au premier rang (53%) des freins dans la mise en œuvre d’un service client optimal.

Evolution des responsabilités des agents en charge de la relation client
67 % des agents de service français estiment que leur rôle est plus stratégique qu’il y a deux ans. Pour 85% d’entre eux, leurs interactions avec les clients reposent sur le relationnel.

Les premiers effets de l’IA
74% des organismes de service client en France utilisant l’IA ont constaté une meilleure hiérarchisation du travail des agents. Selon 78% des décideurs, l’IA sera d’autant plus efficace qu’elle est déployée avec et non à la place des individus. Elle reste néanmoins peu utilisée : 14% des agents français l’ont intégré dans leur travail tandis que 33% ont prévu d’y recourir dans les 18 prochains mois.
Vous trouverez l’ensemble des résultats ICI

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