3 grandes questions qui se posent aux acteurs de la relation client

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Les grandes tendances de la Relation Client 2022

Par Edouard Layeillon, Head of sales Europe du Sud chez innso et Alexandre Roubille, Customer Success Manager chez innso, 

1/ La mesure de la satisfaction a-t-elle perdu le nord ? 

Grand bouleversement dans le microcosme de la Relation Client : le NPS n’est plus le roi !  Le Gartner Group pronostique même sa disparition dans les 5 prochaines années. Si le sujet peut sembler anecdotique à un observateur extérieur, son impact est en réalité colossal. Alors que lui reproche-t-on désormais ? Tout simplement d’être un outil statique ne permettant pas de comprendre les causes profondes d’insatisfaction des clients. Cette remise en cause met en réalité en lumière la quasi-faillite des dispositifs d’amélioration continue qui ne parviennent plus à fonctionner dans des univers ultra-complexes et qui doivent donc être repensés !

2/ Comment les marques peuvent-elles garder le lien ? 

Ces derniers mois, les habitudes des consommateurs ont été profondément bouleversées. Le télétravail a entraîné des modifications de comportements. Et avec la distance qui s’installe, les marques vont devoir redoubler de créativité pour se faire remarquer. Les marques qui parviendront à garder ce lien seront celles qui proposeront une conversation continue à leur client, sur tous les canaux et sous toutes les formes.

3/ Sommes-nous condamnés à vivre dans une insécurité permanente ? 

La bascule vers de nouveaux modes de travail a apporté son lot de nouvelles préoccupations autour de la protection des données, tandis que se renforçait la réglementation RGPD.

Ce sujet porte en lui la question de la confiance que l’on peut accorder à une marque à qui l’on confie des informations personnelles. Les entreprises doivent prendre leurs responsabilités et comprendre que la perception de leurs clients sur ce sujet aura, à terme, autant de valeur que la donnée elle-même. D’ailleurs, il est assez incroyable de constater à quelle vitesse les organisations se sont adaptées à ces nouvelles contraintes pour les intégrer comme un dispositif naturel.