46,3 Milliards de dollars de revenus – Le binôme gagnant du CRM et de l’IA

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Salesforce publie une nouvelle enquête sur l’impact économique de l’intelligence artificielle sur le marché du CRM

D’ici 2021, la gestion de la relation client basée sur des sytèmes d’intelligence artificielle devrait entraîner une hausse globale de 1 100 milliards de dollars des revenus des entreprises du monde entier et créer 800 000 nouveaux emplois

À eux seuls, les clients Salesforce devraient représenter 293 milliards de dollars de ces revenus et créer plus de 155 000 nouveaux emplois

Le marché global de l’intelligence artificielle dans le monde du CRM pourrait atteindre une valeur de 46,3 milliards en 2021 (contre 7,9 milliards en 2016)

Les entreprises françaises devraient enregistrer l’augmentation globale de revenus de près de 50 milliards de dollars

Salesforce présente les résultats d’une nouvelle enquête menée par IDC, et détaillant l’impact économique de l’intelligence artificielle (IA) sur le marché du CRM. Cette approche pourrait en effet aider les entreprises à optimiser leur gestion des ventes, du marketing et de leur service client ; entraîner une hausse des PIB mondiaux dépassant les 1 100 milliards de dollars ; et créer quelque 800 000 nouveaux emplois d’ici 2021, ce qui devrait plus que compenser les pertes dues aux technologies d’automatisation.

L’impact de l’intelligence artificielle se fait ressentir à tous les niveaux pour les consommateurs. Elle transforme nos modes d’interaction avec les nouvelles technologies et entre individus, et devrait également révolutionner les méthodes de travail sous l’effet de la hausse de la puissance des systèmes informatiques, de l’émergence des big data et des innovations dans le domaine de l’autoapprentissage. Bien que certaines prédictions avancent que l’automatisation basée sur l’intelligence artificielle devrait affecter 49 % des emplois et en éliminer près de 5 %,1 de nouveaux résultats publiés par IDC suggèrent que l’IA pourrait également accroître la productivité des employés, en particulier lorsqu’elle est appliquée dans le domaine du CRM. Du scoring de leads dans le cadre de ventes prédictives aux chatbots s’occupant du service client en passant par les campagnes marketing personnalisées, ces technologies devraient en effet fournir aux employés les outils nécessaires pour accroître leur productivité et proposer des expériences client plus pertinentes et personnalisées.

Selon le nouveau livre blanc publié par IDC et rédigé pour le compte de Salesforce2, 2018 sera une année charnière pour l’adoption de l’intelligence artificielle. Plus de 40 % des entreprises auraient en effet l’intention de franchir le pas dans les deux prochaines années. Toujours selon IDC, d’ici 2018, 75 % des équipes de développement des organisations et des éditeurs de logiciels intégreront une intelligence artificielle ou des capacités d’autoapprentissage à au moins une de leurs applications. Le CRM basé sur l’IA couvrira bientôt une multitude de scénarios et toutes les facettes des entreprises, qui accéléreront ainsi leurs cycles de vente, amélioreront la génération et la qualification des leads, personnaliseront leurs campagnes marketing et réduireront leurs coûts d’assistance.

« L’IA a un impact sur tous les secteurs de l’économie et sur toutes les entreprises. Elle devrait affecter profondément le marché du CRM (la catégorie de logiciels d’entreprise la plus florissante) en offrant aux employés une productivité sans précédent, et en donnant aux organisations la possibilité de proposer de meilleures expériences à leurs clients », déclare Keith Block, vice-président du conseil et directeur de l’exploitation, Salesforce. « Pour les entreprises adoptant ces technologies, il est donc essentiel de créer de nouveaux programmes visant à développer les compétences de leurs effectifs afin que ces derniers soient prêts pour les innovations de demain. »

 Plus qu’une tendance : les entreprises se tournent massivement vers l’IA pour adopter des approches plus pertinentes

Les principaux enseignements du livre blanc d’IDC sur l’impact économique de l’IA sur le CRM :

  • L’association de l’IA et du CRM pourrait engendrer une hausse de 1 100 milliards de dollars des revenus des entreprises du monde entier entre le début de l’année 2017 et la fin 2021.
  • Ce phénomène devrait être principalement le résultat d’une hausse de la productivité des employés (contribuant à hauteur 121 milliards de dollars) et d’une baisse des dépenses grâce à l’automatisation (265 milliards de dollars d’économies).
  • Les types d’IA que les entreprises envisagent d’utiliser vont des technologies d’autoapprentissage (25 %) et à la reconnaissance vocale (30 %), en passant par l’analyse textuelle (27 %) et l’analyse numérique avancée (31 %).
  • Plus de 800 000 emplois pourraient être créés dans le cadre de cette hausse de revenus d’ici 2021 ; soit davantage d’emplois créés que perdus à cause des technologies d’automatisation basée sur une intelligence artificielle.
  • 46 % des entreprises ayant adopté l’IA affirment que plus de 50 % de leurs activités de CRM sont basées sur le cloud public.
  • Les entreprises américaines devraient enregistrer l’augmentation globale de revenus la plus importante due à l’impact économique de l’IA (596 milliards de dollars). Viendront ensuite le Japon (91 milliards de dollars), Allemagne (62 milliards de dollars), le Royaume-Uni (55 milliards de dollars) et la France (50 milliards de dollars).