Achat en magasin vs. achat en ligne

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Achat en magasin vs. achat en ligne

Ruckus Networks (qui fait désormais partie de CommScope suite à une acquisition) dévoile son rapport intitulé Building the Connected Store: A Retail Playbook qui étudie les raisons pour lesquelles les consommateurs se rendent en magasin, et les technologies qu’ils aimeraient voir faire partie de cette expérience. Réalisé à partir d’une enquête effectuée auprès de 5 000 consommateurs en France, au Royaume-Uni et en Allemagne, le rapport détaille les fondamentaux dont les acteurs de la distribution ont besoin pour s’adapter à l’évolution du secteur du retail en Europe.

Le rapport donne aux retailers matière à être optimistes quant aux investissements destinés à améliorer l’expérience client au sein de leurs magasin, et notamment les investissements prévus dans les solutions IoT qu’IDC estime à 16 milliards de dollars.

Achat en magasin vs. achat en ligne

 L’étude révèle que, parmi les participants, 36% estiment que l’expérience en magasin est supérieure à l’expérience en ligne (en matière de développement et d’expansion de l’expérience client) et 27% la considèrent équivalente, tandis que 21% jugent que l’expérience en magasin est en retard par rapport à l’expérience en ligne.

En Allemagne, les résultats sont encore plus marqués, avec 47% des participants qui estiment que l’expérience en magasin est supérieure. Au Royaume-Uni, 27% considèrent l’expérience en magasin supérieure et 27% la trouvent équivalente à l’expérience en ligne. Enfin, en France, la majorité des participants estime que les deux expériences sont équivalentes (31%). Un constat confirmé par la génération des millennials : si 28% des participants français de 18 à 24 ans considèrent quant à eux que l’expérience en magasin est en retard, 34% la considèrent équivalente.

Le rapport s’est également intéressé aux raisons pour lesquelles les consommateurs choisissent de se rendre en magasin, les plus populaires comprenant l’acte d’achat, les démonstrations produits et l’interaction avec les équipes de vente.

Le rôle de la technologie dans l’expérience client

 En ce qui concerne les technologies que les consommateurs aimeraient retrouver dans leur expérience en magasin, les résultats sont similaires pour les trois pays. En première réponse, on retrouve la disponibilité des stocks en temps réel pour toutes les tranches d’âge et dans tous les pays (41% en Allemagne, 40% au Royaume-Uni et 37% en France). A noter que pour ces pays, les consommateurs les plus jeunes sont plus désireux que la moyenne nationale d’une présence accrue de la technologie en magasin.

En France, les technologies les plus plébiscitées par les participants, après la disponibilité des stocks en temps réel, sont l’accès au Wifi (21%), les applications de paiement en libre-service (21%) et la réalité virtuelle en magasin (18%). Il est intéressant de constater que la proportion de participants intéressés par la réalité virtuelle est nettement supérieure en France que dans les autres pays.

Les consommateurs se montrent toutefois réticents à partager leurs données en échange de l’accès à ces services. Interrogés quant aux services pour lesquels ils seraient prêts à partager leurs données personnelles (de la notifications d’offres promotionnelles personnalisées, du Wi-Fi gratuit ou du paiement libre-service via leur téléphone), la réponse la plus courante au sein des trois pays est « aucun de ces services ». Les plus jeunes générations semblent toutefois plus disposées que les autres tranches d’âge à fournir des données personnelles en échange de services. En effet, seuls 22% des participants âgés de 18 à 24 ans en France ont répondu « aucun de ces services », contre des moyennes nationales de 40% et 51%. 38% des moins de 24 ans se sont en effet déclarés prêts à partager leurs données en échange de Wi-Fi gratuit, 45% pour le paiement libre-service et 34% pour les notifications personnalisées.

Des bases pour l’avenir

Le rapport identifie trois stratégies majeures que les acteurs de la distribution doivent mettre en place dès maintenant afin de faire du magasin connecté une réalité :

  • Tirer profit de la technologie pour apporter une valeur ajoutée immédiate au magasin physique : les retailers doivent s’intéresser à quelle technologie mettre en place pour améliorer l’environnement en magasin. Par exemple, l’accès à la disponibilité des stocks en temps réel, qui remporte l’adhésion de 37% des participants français, et des bornes de commande libre-service, plébiscitées par 13% des participants français. Cela posera les bases de la prochaine étape de la transformation digitale des magasins physiques pour les retailers.
  • Commencer à développer un showroom : dans un futur proche, les retailers devront commencer à s’adapter à un environnement de showroom. Cet environnement permettra de mettre en avant les produits, tout en stimulant les ventes grâce à un processus d’achat simplifié. Parmi les exemples envisagés, les miroirs intelligents et la réalité augmentée.
  • Mettre en place une base technologique pour le magasin connecté : il s’agit de choisir dès maintenant les technologies sur lesquelles les fonctions critiques de l’entreprise vont s’appuyer, car les besoins en bande passante inhérents à l’utilisation de services consommateurs de capacité exerceront une pression sur les réseaux.

Christopher Mendoza, directeur marketing senior EMEA chez Ruckus Networks, conclut  : « Le secteur du retail est à une étape clé de son développement. Les entreprises s’efforcent de mieux comprendre les attentes des clients, d’accroître leurs chiffre d’affaires et de tirer parti de nouvelles opportunités commerciales. Ce rapport montre que trouver l’équilibre entre les canaux de vente physiques et digitaux sera un facteur clé de succès dans les années à venir. »

 

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