Assurance : douze domaines d’innovation et six facteurs clés de succès

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Les douze travaux des assureurs pour capter les bénéfices de l’innovation

Salesforce, et Roland Berger, cabinet de conseil de direction générale d’envergure internationale, publient leur livre blanc sur l’innovation dans l’assurance en France.
Il révèle qu’un mouvement profond d’innovation est à l’œuvre chez l’ensemble des assureurs, quel que soit leur portefeuille d’activités, leur modèle opérationnel ou leur gouvernance. Il touche à la fois l’adaptation des modèles opérationnels et le lancement de nouveaux modèles. La technologie est au cœur de cette lame de fond, mais pas au détriment du capital humain qui doit au contraire être renforcé.

Fin 2020, Roland Berger et Salesforce ont mené 15 entretiens individuels avec des dirigeants d’assureurs représentatifs de la diversité du secteur en France. Cette diversité s’exprime en termes de clientèles (Particuliers et Entreprises), de lignes de produits (Assurance de Biens et Responsabilité, Assurance Santé et Prévoyance, Epargne et Retraite), d’actionnariat et de gouvernance (assureurs et bancassureurs, mutuelles et groupes cotés, institutions de prévoyance) ainsi que de priorités stratégiques.

Une nouvelle phase d’innovation

Si les professionnels interrogés reconnaissent que le secteur n’est pas considéré comme le plus innovant, cette innovation s’inscrit dans un contexte d’évolutions incrémentales plutôt que de vagues disruptives majeures.
Quelques nouveaux entrants (Alan, Luko…) dynamisent le secteur mais aucun n’a eu d’effet perturbateur similaire à Amazon dans le commerce de détail ou Tesla dans l’automobile. En effet, l’assurance est marquée par de fortes barrières à l’entrée, à commencer par ses contraintes réglementaires, mais aussi la nature même de l’offre, qui nécessite des forces de vente expérimentée et une capacité à gérer des cycles longs valorisant davantage la fidélisation des clients plutôt que l’acquisition.

Alors qu’au cours des dernières années l’innovation des assureurs a principalement porté sur la digitalisation des offres et des parcours clients (souscription, de gestion de la vie du contrat, gestion des prestations), les assureurs entrent aujourd’hui dans une nouvelle phase d’innovation centrée davantage sur l’exploitation de la donnée client, permettant de mobiliser la connaissance client pour améliorer l’interaction. A cet égard, si la pandémie de Covid-19 a été un accélérateur d’innovation, elle a surtout révélé l’énorme besoin pour les assureurs d’améliorer leur relation avec les clients et d’apporter une plus forte attention à l’humain dans un contexte de distanciation accentuant les fragilités et les inégalités.

Douze domaines d’innovation et six facteurs clés de succès

Le rapport met en lumière douze grands domaines d’innovation à destination de trois types de partie prenante (les clients, les partenaires, et les collaborateurs) : la tarification, l’approche servicielle, mais aussi la stratégie de plateforme ou encore la montée en compétences sont autant de chantiers à mettre en œuvre pour les assureurs.

Le livre blanc met également en avant six facteurs clés de succès de l’innovation dans l’assurance :

  • Une gouvernance adaptée en matière de choix technologique
  • Une gestion optimisée des systèmes informatiques existants
  • Le développement de l’engagement des collaborateurs
  • Une adaptation du capital humain
  • Davantage de transversalité dans l’organisation
  • Une ouverture plus forte vers l’extérieur (écosystème d’innovation, implication du client dans l’innovation…)

“Le monde de l’assurance est à la croisée des chemins pour Cyril Cymbler, en charge des services financiers EMEA chez Salesforce. Toute l’industrie est en train de changer, au bénéfice du client d’ailleurs, mais l’organisation des assureurs va devoir évoluer fortement pour leur permettre de capter les bénéfices potentiels liés à l’innovation. La question n’est pas seulement de savoir quels changements opérer, mais aussi d’évaluer où ils en sont dans leur démarche d’innovation.”

Pour Christophe Angoulvant, Senior Partner chez Roland Berger, deux grandes tendances sont à l’œuvre pour l’innovation dans l’assurance. D’abord, un développement de l’utilisation de la data, autour des données clients, partenaires et collaborateurs, qui conduit à la génération de modèles prédictifs nourris à l’intelligence artificielle. La seconde tendance réside dans le fait que cette évolution ne se fait pas au détriment du collaborateur. Au contraire, la technologie se met au service de l’humain et le décharge de tâches à faible valeur ajoutée.

Téléchargez ici l’intégralité du livre blanc. La synthèse est disponible sur demande.