Banque et numérique : les consommateurs apprécient les services en ligne et les interactions humaines

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L’état de la banque numérique :
dans un contexte de percée des services en ligne, les différences s’affirment en Europe

Pour la deuxième année consécutive, une étude de NetApp révèle que les utilisateurs plébiscitent les services en ligne, mais qu’ils apprécient toujours les banques traditionnelles et l’interaction humaine.

Le secteur bancaire a été un des plus impacté par les ravages de la pandémie. Alors que les agences fermaient et que les clients étaient confinés chez eux, les outils numériques sont devenus prééminents dans une grande partie de l’Europe. Les institutions financières et les autres fournisseurs se sont appuyés sur l’expérience numérique pour continuer à s’engager auprès de leurs clients et de les servir. La question est de savoir à quel point cette expérience a changé l’état d’esprit des consommateurs.

Pour en savoir plus, NetApp a entrepris avec l’institut d’études de marché indépendant Moweb, pour la deuxième année consécutive, d’interroger 1 200 consommateurs en Allemagne, en France, en Espagne, en Suisse, aux Pays-Bas et au Royaume-Uni. L’enquête a révélé que si les banques traditionnelles continuent de dominer le marché, la plupart des consommateurs apprécient l’option des fournisseurs tiers, bien que les problèmes de sécurité liés à ces derniers persistent. Les services bancaires en ligne restent populaires, même si beaucoup ont encore besoin de contacts humains et de conseils au cas par cas. Si la plupart des consommateurs jugent la sécurité des services bancaires fiables, une faible proportion d’entre eux ne sont pas sûr de la sécurité des services bancaires en ligne.

Les fournisseurs tiers rattrapent les moyens traditionnels
La grande majorité (88 %) des personnes interrogées, toutes catégories d’âge et de sexe confondues, effectuent leurs opérations bancaires auprès d’institutions financières traditionnelles, bien que les hommes et les jeunes consommateurs soient plus enclins à favoriser les banques en ligne, les services de virement et les prestataires tiers.
Parallèlement cette étude montre que les banques traditionnelles sont les plus populaires au Royaume-Uni (94 %) et en France (93 %), pratiquement sans changement par rapport à l’année dernière, ainsi qu’aux Pays-Bas (81 %) avec un pourcentage plus faible mais qui reste quand même majeure pour le pays. Le recours aux banques en ligne et aux prestataires tiers, lui, est plus fréquent en Espagne et en Allemagne, comme l’année dernière. Une grande majorité (83 %) des consommateurs de la région apprécient la possibilité d’utiliser des fournisseurs tiers axés sur la technologie, comme PayPal et Apple Pay. C’est particulièrement marqué chez les consommateurs masculins (63 % contre 53 % pour les femmes) ainsi que chez les jeunes utilisateurs (67 % des 18-29 ans).
Toutefois, certaines inquiétudes peuvent ralentir les consommateurs à adopter ce service. Si les deux cinquièmes (40 %) ne s’inquiètent pas du partage de leurs données avec des fournisseurs tiers. Plus de la moitié sont soucieux (45 %), ce pourcentage s’intensifiant avec 56% en Espagne et 54 % en France.
Près de la moitié (46 %) sont particulièrement réticents à utiliser des services de tiers de confiance car ils ne savent pas comment ils fonctionnent, les consommateurs français étant les plus réservés, contrasté par les Espagnols qui se trouvent être les moins réticents. La majorité (63 %) des consommateurs ont également des craintes quant à la sécurité des données des fournisseurs tiers, même les plus jeunes. Cette crainte est plus prononcée en Espagne (81 %) et en France (72 %).

L’adoption du numérique est élevée
Malgré une certaine réticence à l’égard des prestataires tiers, les consommateurs sont majoritairement favorables aux services bancaires en ligne et numériques. Environ 79 % d’entre eux souhaitent effectuer des opérations bancaires sans devoir se déplacer dans une agence avec les trois quarts (75 %) qui veulent pouvoir utiliser des services bancaires en ligne. En effet, tout comme l’année dernière, la banque en ligne a été classée comme le service bancaire préféré, avec une avance de 52 % sur les guichets automatiques. Ceux qui ont le moins de succès sont les robo-advisors et les tchatbots, en particulier chez les 55 ans et plus.
Plus de 60 % des personnes interrogées préfèrent les applications et les sites Web proposés par leur prestataire bancaire comme principaux canaux d’accès aux services en ligne, les tchatbots vocaux, les appels vidéo et le chat en ligne aillant moins de succès. Ce chiffre reste inchangé par rapport à l’année dernière. Les applications sont les plus appréciées en France, en Espagne, en Suisse et aux Pays-Bas. Cependant, les agences bancaires ont toujours leur place : globalement elles sont l’option préférée d’environ la moitié des personnes interrogées, à l’exception des Pays-Bas (33 %), qui sont des adeptes de la technologie.
Cette année, les services bancaires en agence physique sont beaucoup moins appréciés en France par rapport à l’année dernière (44 % contre 65 %). Comme on pouvait s’y attendre, les clients plus âgés reste plus enclins à préférer se rendre dans une agence plutôt que d’utiliser les divers services en ligne mis à leur disposition par leurs banques.
« Le résultat de notre étude annuelle sur l’adoption des services bancaires basés sur les technologies cloud et l’intelligence artificielle confirme une tendance nette vers l’acceptation de la numérisation des activités de la banque de détail. En France, comme d’une manière générale en Europe, les jeunes générations ont bien intégré le digital dans leurs habitudes », explique Guillaume de Landtsheer, Vice-Président France chez NetApp. « En mettant à niveau leurs infrastructures vers le cloud, les banques traditionnelles rattrapent progressivement les banques en ligne, et peuvent désormais répondre aux attentes de leurs nouveaux clients ».

La sécurité est suffisante
La bonne nouvelle pour les prestataires de services bancaires traditionnels est que 63 % des personnes interrogées estiment que leurs données sont à l’abri des pirates informatiques, ce chiffre passant à 70 % en Espagne et à 66 % en Allemagne. Ils sont encore plus nombreux (76 %) à considérer que leur argent est en sécurité. Environ 65 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles pensaient que les mesures de sécurité bancaire étaient fiables. Un cinquième seulement (23 %) se dit soucieux de la sécurité des services bancaires en ligne, bien que 66 % soient satisfaits que les identifiants biométriques offrent une protection qui pour eux est suffisante.
Le rapport révèle plus d’opportunités que de défis pour les banques européennes. Comme l’année dernière, la clé sera de trouver le bon équilibre entre l’innovation technologique, conçue pour optimiser les coûts, renforcer la sécurité et rationaliser les services, avec le soutien humain que les clients recherchent toujours. Le numérique est l’avenir, mais la banque reste une activité centrée sur des services humain.