BANQUE EN LIGNE – Etude YUSEO – Retour de 6 000 internautes sur leur expérience en immersion

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BAROMETRE UX : BANQUE EN LIGNE

Retour de 6 000 internautes sur leur expérience en immersionpar YUSEO 

Au sein d’un secteur où la digitalisation oblige les banques à revoir leur approche métier, présenter une offre transparente, proposer des services innovants tout en dynamisant l’interaction avec le client représentent un véritable challenge pour les acteurs traditionnels. En effet même si l’attractivité des tarifs reste la cause numéro 1 d’un changement de banque, l’expérience client, de l’agence à l’application mobile, représente aujourd’hui la clé pour la fidélisation du consommateur.

Pour la 2ème fois, le baromètre UX de Yuseo s’intéresse au secteur des banques de retail et met son projecteur sur l’expérience client online de 10 acteurs incontournables (traditionnels et pure-players)  : BNP, BOURSORAMA, CAISSE D’EPARGNE, CREDIT AGRICOLE, HELLO BANK !, LA BANQUE POSTALE, LCL, MONABANK, FORTUNEO et ING DIRECT.  Observés en situation réelle de navigation, plus de 6 000 participants se sont exprimés à la suite de leur navigation sur les sites web de ces banques et dresse un état des lieux du secteur ainsi que des attentes du marché. Résultats : Une navigation correcte, des informations accessibles et claires mais une disponibilité du service client plus que jamais attendue.

UNE SATISFACTION A CONSOLIDER…

Exprimée en toute fin d’étude, la satisfaction client moyenne enregistre cependant une baisse de 0,5pt comparée à la première édition de l’Observatoire en 2016 (7,1/10) en raison d’une population de plus en plus exigeante. L’écart entre les acteurs sur ce nouveau volet montre qu’en matière d’expérience client certaines banques réussissent à se démarquer, mais même si l’optimisation reste un chantier global pour l’ensemble du secteur.

Pour cette étude, les participants étaient invités à naviguer sur 2 sites différents pour réaliser les tâches suivantes :

  1. Une navigation libre afin d’obtenir des informations sur son activité et découvrir les modalités d’ouverture d’un compte courant et les services associés (conditions d’ouverture, frais de carte de crédit, envoi de chéquier, avantages, etc.).
  2. Une recherche pour trouver le(s) moyen(s) pour être mis en relation avec le service client.

En recevant une note de satisfaction moyenne de 7,1/10, ING DIRECT ressort bien positionné sur l’ensemble de l’étude et impose son statut de leader de la banque en ligne en termes d’expérience de navigation.

Si en moyenne, 80% des utilisateurs déclarent avoir pu prendre connaissance des informations nécessaires sur les offres/services proposés, les utilisateurs ont également souligné la facilité d’orientation depuis les pages d’accueil (7,1/10), la simplicité des menus de navigation (7/10) et la bonne compréhension des termes employés (7,4/10).

En effet, avec une offre claire dès la page d’accueil et un contenu simple et accessible, les pure-players prennent le dessus sur ce benchmark et semblent être les sites les plus incitatifs pour transformer un visiteur en client. Néanmoins, sur la seconde partie de l’étude, la recherche des modes de contacts n’a pas permis de mettre pleinement en confiance les utilisateurs sur la qualité du service client. Le service client a été jugé comme peu mis en avant sur les sites, donnant le sentiment d’une prise de contact difficile avec les banques. On constate un écart significatif entre les acteurs traditionnels et les pure-players. Ainsi, ING DIRECT, FORTUNEO et HELLO BANK ! se démarquent nettement et se positionnent en tant que leaders sur ce service sur ce point.

UN SERVICE CLIENT AU CENTRE DES ATTENTES

Dans le cadre de cette étude, Yuseo a également mobilisé plus de 6 000 internautes pour s’exprimer sur leurs attentes et habitudes en matière de banque.

Au regard de l’expérience de navigation dans le secteur bancaire et l’intensifications des applications mobiles, les relations entre banques et consommateurs ne se limitent plus à la simple consultation d’un compte.  Si ces derniers attendent tout de même un accès en temps réel à leur véritable solde bancaire sans attendre les opérations « en cours de traitement » pour 48%, les principaux besoins demeurent aujourd’hui concentrés sur l’accessibilité du service client.

Et pour cause, avec 54% des répondants qui réclament plusieurs modes de contact, 51% un conseiller référent pour un suivi sur le long terme et 42% un service client joignable sur des plages horaires étendues ; les problématiques de relation client sont bien réelles. Que cette relation client se fasse en agence ou à distance, les consommateurs accordent de l’importance au contact humain et sont à la recherche d’un échange personnalisé qui s’inscrit pleinement dans l’expérience client que se doivent de proposer les banques.

Pour plus de détails, rendez-vous sur le site www.yuseo.com