Big data, IA, Chatbot … quels impacts sur l’organisation et les hommes

39

Comment la technologie a-t-elle fait évoluer le service client ?

Pour la 3ème année consécutive, Axys Consultants a interrogé les acteurs du service client pour connaître leur organisation et savoir si les technologies comme l’IA, le Big Data, les chabots … ont eu des impacts sur leurs process, les hommes et leurs performances. Quel est le degré d’adoption de ces technologies ? Les entreprises vont-elles poursuivre leurs déploiements et quels freins rencontrent-elles ? Ces technologies ont-elles amélioré le service client et vont-elles poursuivre leurs déploiements ? Quelles évolutions depuis la fin des mesures de restriction de déplacement ?

Etat des lieux des canaux de communication avec les clients

La totalité des canaux de communication avec les clients ont été renforcés. Le téléconseiller reste indétrônable.

Les 3 premiers moyens que les entreprises mettent à disposition des clients restent identiques à 2021, mais ont été renforcés. On trouve en premier les téléconseillers (98 % vs 87 % en 2021) suivis du mail (95 % vs 91 %) et du courrier (88 % vs 65 %). Les réseaux sociaux arrivent en 4ème position (73 % vs 65 % en 2021).

Entreprises et consommateurs en phase

Les 4 premiers canaux développés par les entreprises sont les mêmes que ceux que les consommateurs privilégient pour les contacter. Ils sollicitent en priorité les téléconseillers (86 %). Vient ensuite le mail (79 %) puis le courrier (45 %) et enfin les réseaux sociaux (29 %).

Prévisions de développement des canaux de communication entre services client et consommateurs : chatbot et voicebot ont toujours le vent en poupe

Comme l’an dernier, les chatbots et voicebots recueillent les plus fortes intentions d’implantation dans les 18 mois à venir (38 % vs 39 % en 2021).

Ils sont suivis par les applis mobiles (24 % vs 17 % en 2021) et le selfcare (18 % vs 9 % en 2021).

L’omnicanalité : une réalité pour 88 % des entreprises

Pour la grande majorité des entreprises (54 %) cette omnicanalité concerne moins de 30 % des demandes. Néanmoins 5 % déclarent qu’elle porte sur plus de 51 % des cas alors qu’on n’en comptait aucune en 2021.

Les leviers pour améliorer le service client : la data première ciblée

100 % des entreprises font de l’amélioration du service client une priorité (vs 96 % en 2021)

Elle est même quotidienne pour 82 % d’entre elles (vs 78 %).

La data reste comme en 2021, le premier poste nécessitant de nombreuses modifications

Elle apparaît 3 fois dans le top 5 des postes requérant de nombreuses modifications pour améliorer le service client :

Levier 2022
Data 53 % : exploiter et analyser les données (vs 48 % en 2021)
Data 46 % : mettre à disposition les données vers les différents services – marketing, production, commerciaux… (question non posée en 2021)
Traitement des demandes 43 % : la capacité à générer une vente au rebond (vs 35 % en 2021)

 

Humain 40 % : la collaboration entre service client et les autres (marketing, commerciaux, production… vs 35 % en 2021)
Data 38 % : mesurer la qualité de la prévision des flux et analyser les écarts (question non posée en 2021)

 

Côté « humain », le 2ème levier devant être refondu pour améliorer le service client est la formation des salariés (21 % vs 17 % en 2021).

Côté « traitement des demandes », la résolution des requêtes, est le 2ème poste devant être remanié (33 % vs 30 % en 2021).

S’assurer de la qualité des datas : le 1er défi pour exploiter les données

S’assurer de la qualité de la data est le premier défi pour plus de 2/3 des entreprises (68 %).

Plus de la moitié d’entre elles ont des difficultés pour améliorer la gouvernance de ces données (58 %) mais également pour les valoriser (55 %).

Etat des lieux et prévisions des solutions technologiques dans le service client

Légère progression des solutions technologiques déployées en entreprises depuis l’an dernier : chatbot / voicebot/ assistant virtuel vocal en tête à 50 % (vs 48 % en 2021)

Ils sont suivis par l’analyse automatisée des demandes clients et la génération automatisée de réponses, à 30 % ex-aequo, avec les assistants personnels virtuels pour les salariés (% identiques en 2021).

Les prévisions de déploiement : chatbot / voicebot / assistant virtuel toujours grands favoris à 34 %

Ils sont suivis par un outil destiné à faciliter le travail des opérateurs : l’analyse automatisée des demandes clients avec génération de réponses (31 %). A la 3ème place on trouve l’analyse des sentiments des interlocuteurs (26 %).

La data : grande oubliée

On a vu que les entreprises mettent la data comme premier poste à modifier pour améliorer le service client. Et pourtant, non seulement leur taux d’outils pour la traiter est faible mais les prévisions d’implantation de ces derniers se classent dans les plus faibles intentions d’investissement :

–          analyse et visualisation des données : 18 % déployés, 13 % prévus pour 2022/2023

–          monitoring de la qualité des données : 16 % déployés, 16 % prévus pour 2022/2023.

Bénéfices et freins à l’implémentation des technologies (IA, Big data…)

Mieux exploiter la data : 1er bénéfice attendu du déploiement des technologies (IA, Big Data …) par 61 % des entreprises

L’amélioration du score NPS, se hisse sur la 2ème place du podium (55 %) suivi de l’augmentation de la résolution des requêtes dès le 1er contact (53 %).

On retrouve ensuite une amélioration du routage des demandes vers le bon service (37 %) et une amélioration de la priorisation du travail des conseillers (21 %).

Ces améliorations très concrètes en termes d’optimisation du travail supplantent largement les attentes concernant l’amélioration de la satisfaction des conseillers sur leurs conditions de travail (13 %).

L’humain et l’organisation : premiers freins au développement des technologies dans le service client

Comme en 2021, les freins à l’implémentation des technologies relèvent davantage de l’humain et de l’organisation que du coût ou de la complexité de sa mise en œuvre :

–          74 % : la culture d’entreprise (en 2ème position en 2021 à 78 %)

–          58 % : une implémentation de la technologie sans refonte de process/ évolution de l’organisation (1ère position en 2021 à 80 %)

–          53 % : le coût élevé (vs 61 %).

Evolution du service client depuis la fin des mesures de restrictions de déplacement : stabilisation des contacts entrants et télétravail

La majorité des entreprises constate une stabilisation des contacts entrants (60 %, contre 32 % une augmentation).

Le télétravail à temps partiel s’est normalisé dans plus de la moitié des services client (53 %). Il engendre pour 39 % des entreprises des difficultés à créer du lien entre les collaborateurs puis à organiser le travail (22%).