Comprendre les enjeux de relation client via les comportements des consommateurs
Selon une étude Notify
Dans un monde en constante évolution, où les tendances de consommation changent à un rythme effréné, les Français semblent continuer d’entretenir un lien privilégié avec les marques qu’ils affectionnent.
Pour la première fois, Notify, acteur de la relation client en France, a mené une vaste étude pour connaître le ressenti des Français.
Alors, les campagnes promotionnelles, stop, encore ou peut mieux faire ? Nous vous en dévoilons la deuxième partie. L’attention, un critère essentiel dans une bonne campagne.
1- Les Français ne sont pas sensibles aux campagnes promotionnelles de la même manière selon le moment de la journée.
En effet, 35% ont l’impression d’être plus disponibles tôt le matin, tandis que 7% disent l’être en fin de matinée. 9% des répondants sont plus à l’écoute entre midi et deux, alors que 4% le sont l’après-midi. C’est le soir où l’attention est la plus forte : près d’un français sur deux (45%) estime que c’est la plage horaire où ils sont les plus attentifs.
2- les Français, la fidélité et les marques
En matière de relation client, 32% des sondés indiquent être abonnés à moins de 5 marques.
22% disent être abonnés à entre 6 et 9 marques, 15% entre 10 et 14 et 31% sont abonnés à plus de 15 marques.
Côté programme de fidélité, les résultats sont sensiblement les mêmes. 36% des Français ont adhéré à moins de 5 programmes, 28% entre 6 et 9, 18% entre 10 et 14, tandis que 18% appartiennent à plus de 15 programmes
3- le mail : canal privilégié
Le canal privilégié par les marques pour l’envoi de ces offres fidélité est en immense majorité le mail (82%). 9% indiquent que le canal le plus utilisé est le SMS. Pour 7% il s’agit du push, tandis que le wallet arrive loin derrière (2%). « L’expérience magasin ou e-commerce reste un critère fondamental pour initier une préférence de marque. Le CRM devient le 1er levier pour la pérenniser. L’essentiel est donc de rester visible auprès de chaque client, et ainsi d’être en capacité d’activer chaque message au bon moment et au bon endroit.» Ous Ouzzani, Directeur Général de Notify
4- Le secteur du voyage a la faveur des Français
Les trois secteurs d’activité les plus populaires auprès des Français sont (plusieurs réponses possibles) :
1. Le voyage (42% des répondants)
2. La mode (40% des répondants)
3. La grande distribution (32% des répondants)
Arrivent ensuite la beauté (31%), la décoration (21%), le bricolage (20%), le caritatif/associatif (5%), les banques/assurances (5%).
5- Être spamé, un frein pour les marques
Notify a également souhaité savoir dans quelle mesure les campagnes reçues par mail atterrissaient bien dans nos boîtes de réception. Plus d’un répondant sur trois (35%) a l’impression que moins de 10% des campagnes arrivent dans les spams/indésirables. 24% estiment que cette proportion se situe entre 10 et 19%. 16% disent qu’entre 20 et 29% des campagnes sont envoyées dans leurs spams. Pour 9,5% ce taux grimpe à entre 30 et 39%, pour 10% il se situe à entre 40 et 49% et enfin 15% estiment que 50% et + des campagnes arrivent dans leurs spams.
Si 45% des personnes interrogées indiquent n’avoir jamais émis de plainte suite à une communication de marque, 24% ont déjà signalé une campagne en tant que spam. 18% ont utilisé le stop sms et 13% le stop pub. « Le premier enjeu d’une campagne promotionnelle est sa délivrabilité. Les exigences des fournisseurs de messagerie, les filtres appliqués notamment par les Gafam et la surabondance de messages en général, compliquent très fortement la visibilité des communications auprès de consommateurs. Le fait d’activer les messages à l’individu grâce à l’IA, permet d’éviter les envois de masse et de dépasser facilement ces problématiques. » Ous Ouzzani, Directeur Général de Notify
6- Beaucoup trop de mails ?
Les Français ont réalisé un rapide test proposé par Notify : ils devaient regarder combien de mails non lus ils avaient dans leur boite mail. Le résultat est très intéressant. Il réside un clivage entre ceux n’ayant « aucun mail non lu » et ceux se faisant dépasser par le nombre de mails stockés. 25% des répondants précisent en effet avoir moins de 10 mails non lus, 4 23% en ont entre 10 et 99. 11% indiquent en avoir entre 500 et 999, 17% en sont à entre 500 et 999 mails non lus et 24% des sondés ont plus de 1.000 mails non lus sur leurs boîtes. Ces chiffres sont à mettre en perspective avec la pollution numérique induite : Selon l’organisation Carbon Literacy Project, un e-mail standard génère environ 4 g de CO2 ; avec une pièce jointe volumineuse, il produit jusqu’à 50 g de CO2.
