Centre de contacts et expérience utilisateur : encore du chemin à parcourir

696

Déconnexion de la réalité et appauvrissement de l’expérience utilisateur, la nouvelle enquête Boldchat dresse un triste état des centres de contacts

Etude de BoldChat by LogMeIn

  • 43% des consommateurs estiment que l’accessibilité des agents a empiré au cours des 2 dernières années
  • La domination du téléphone mobile : 58% des consommateurs l’utilisent pour appeler un centre de contact et 83% utilisent une application mobile d’assistance client
  • L’essor du chat en direct : 3ème canal de contact et considéré comme celui qui apporte la solution la plus rapide

Une nouvelle étude de BoldChat by LogMeIn (Nasdaq :LOGM) et Ovum révèle un appauvrissement de l’expérience client au cours des deux dernières années, malgré des investissements dans de nouveaux canaux d’engagement. L’enquête a été menée auprès de centaines de responsables de centres de contacts et de consommateurs dans le monde entier. Ses résultats révèlent la présence de divergences d’opinions entre ces deux groupes en matière de résolution d’incidents, les premiers estimant le nombre d’interactions nécessaires à 1 ou 2, contre 6 pour les seconds.  Ces perceptions différentes sont sûrement en grande partie dues au fait que 72 % des consommateurs recherchent des informations en ligne avant de contacter un agent. En effet, la majorité des responsables de centres de contact interrogés (52 %) n’assurent aucun suivi des comportements en ligne. La déception grandissante quant à l’expérience proposée aux clients est un facteur affectant leur fidélité, mais aussi la viabilité des entreprises et la croissance de leurs revenus. En effet, 82 % des particuliers interrogés affirment ne plus vouloir traiter avec une organisation à la suite d’une mauvaise expérience.

43% des consommateurs estiment que l’accessibilité des agents a empiré au cours des 2 dernières années

En outre, bien que 86 % des consommateurs utiliseraient au moins 5 canaux de support, 43 % d’entre eux estiment que l’accessibilité des agents a empiré au cours des deux dernières années. La moitié des répondants se disent d’ailleurs frustrés par les systèmes de réponse automatisée.  Bien qu’ils soient 68 % à toujours considérer les communications téléphoniques comme la méthode la plus efficace pour résoudre un problème, 78 % d’entre eux choisiraient un autre canal s’ils avaient l’assurance d’obtenir une solution du premier coup. Ainsi, 60 % des consommateurs attendraient des organisations qu’elles améliorent l’accès à leurs canaux de support sur le Web, notamment les médias sociaux, les communautés et le chat en direct.

« La divergence entre la perception des centres de contacts et la réalité des consommateurs en matière d’expérience client est inquiétante dans un contexte où chaque interaction influe grandement sur leur fidélité », déclare Ken Landoline, analyste en chef spécialisé dans l’engagement client chez Ovum.  « Nombreux sont ceux qui cesseront toute tractation avec une entreprise à la suite d’une mauvaise expérience. Les marques doivent donc absolument identifier les zones de friction au niveau du parcours client. Elles se doivent également d’offrir à leurs commerciaux les outils et technologies nécessaires pour aider à améliorer leur expérience globale (que ce soit avant ou après l’achat). »

Le rapport livre également des enseignements sur les modes d’interaction préférés des consommateurs avec les marques :

  • L’adoption croissante du chat en temps réel : l’utilisation du chat en direct est passée d’un taux de 33 % en 20141 à 44 % aujourd’hui.  Ce canal est le 3e le plus populaire auprès des consommateurs pour résoudre un problème. Il est également considéré comme la solution permettant d’obtenir le plus rapidement une réponse.
  • Les terminaux mobiles dominent l’expérience client : aujourd’hui, les consommateurs appelant de leur smartphone (58 %) sont plus nombreux que ceux qui téléphonent depuis une ligne fixe. Mais l’utilisation des terminaux mobiles ne s’arrête pas aux appels :  83 % d’entre eux utilisent des applications mobiles d’assistance client (contre 64 % en 2014), et 64 % d’entre eux utilisent des sites Web mobiles (contre 57 % en 2014)2.
  • Les consommateurs sont ouverts à de nouveaux modes d’assistance : 35 % des consommateurs utilisent actuellement des produits connectés à l’Internet des Objets, ou sont prêts à le faire dans le but de bénéficier d’un meilleur service client.

« Les clients d’aujourd’hui sont connectés en permanence. Ils veulent un accès immédiat aux informations, et exigent un service rapide, efficace et sans accroc », constate David Campbell, vice-président des solutions d’engagement et d’assistance client chez LogMeIn.  « La plupart des centres de contact peinent à répondre à leurs attentes à cause des limites de leurs systèmes traditionnels et déconnectés.  De nombreuses entreprises innovantes surmontent ces problématiques en investissant prioritairement dans des solutions permettant d’unifier leurs stratégies d’engagement sur les canaux traditionnels et numériques. »

Méthodologie

Ce rapport a été élaboré par Ovum avec la collaboration de BoldChat by LogMeIn. Les données et l’analyse qu’il contient s’appuient sur les résultats d’une étude indépendante réalisée par Ovum. Entre avril et mai 2016, ce cabinet a interrogé 300 responsables de centres de contact et 400 clients d’Amérique du Nord, d’Europe, et d’Australie et de Nouvelle-Zélande.