Le chabot est mort ! Vive l’agent conversationnel !

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Chatbot concept. Man holding smartphone and using chatting.

Le chabot est mort ! Vive l’agent conversationnel !

Par Thomas Solignac , Cofounder Golem.ai

Passé par hasard dans le langage commun, le mot chatbot recouvre un ensemble de produits ayant pour matière première le langage humain. Mais l’emploi de ce terme anodin d’apparence est loin d’être neutre…

Le mot chatbotdérive de “chatterbot”, néologisme par lequel Michael Mauldin (expert américain en traitement du langage humain) désigna en 1994 les programmes conversationnels. L’ambition initiale justifiant le développement de ce type de programme était de conférer l’apparence d’une intelligence humaine aux logiciels, apparence dont attesterait la réussite aux test de Turing.

Contrairement à ce qu’on pourrait penser, certains logiciels pionniers comme le populaire ELIZA (1966), ont fourni très tôt des résultats d’une étonnante qualité, donnant une satisfaction supérieure à celle qu’on enregistre aujourd’hui pour la plupart des chatbots.

Ces applications étaient alors largement désignées par le vocable « agent conversationnel ». Le basculement vers le néologisme de Mauldin coïncida avec deux changements majeurs : les premiers développements de ces outils au service des entreprises, et l’utilisation massive du machine learning comme base technologique.

Ce n’est pas que du “chat” !

Dans une première phase de buzz technologique, les entreprises se sont vu proposer les services de « robots parlants », souvent vantés pour leurs caractéristiques humaines. Les attentes allaient donc vers de la conversation courante, et – c’était dans le nom, du “chat”.
Mais chatn’est pas un mot neutre : il renvoie à toute une culture, des particularités… et des limites. Le chat, c’est du “small-talk”, la discussion de la pluie et du beau temps avec votre belle-mère, un échange des banalités entre amis, etc. Pas de quoi fouetter un bot, donc.

Furent d’abord développé des chatbotsfun, dotés d’un avatar, capables de blaguer…  Ce qui laissa libre cours aux fantasmes quant à leur intelligence et leur anthropomorphisme. Rétrospectivement, cet imaginaire du fun présent dans le premier élan a ralenti la prise au sérieux de l’outil en éclipsant son potentiel en termes d’amélioration de la productivité et d’industrialisation.

Ce n’est pas que du dialogue…

Le mot chatbotest le porte-étendard d’un ensemble de technologies de compréhension du langage, et surtout de use cases. Ces technologies et ces usages restèrent longtemps difficiles à appréhender pour les entreprises. Le terme de “chatbot” contribua à en populariser une partie, et à occulter les autres développements.

En effet, la finalité de ce type de programme ne réside pas nécessairement dans la capacité à entretenir un dialogue. Il s’agit bien plutôt d’atteindre un résultat le plus rapidement possible, idéalement en une phrase. La commande vocale est un bon exemple de “chatbot” avec une visée la moins conversationnelle possible. Engager un dialogue est nécessaire pour traiter les processus complexes, mais pour les demandes simples – au demeurant les plus nombreuses, c’est un ralentissement pour l’utilisateur visant à un résultat immédiat. S’il fallait pousser l’usage dans un sens unique, ce serait certainement la finalisation de la demande avec le plus petit nombre possible d’interactions qui primerait.

Et ce n’est pas non plus un robot !

Le mot robot, dont dérive le mot “bot”, est lourd de connotation. Dans l’imaginaire collectif, il renvoie un être de métal, conçu pour travailler et doté de capacités motrices. Son usage dans une seconde acception, « outil d’automatisation », est plutôt réservé aux experts.
Rappelons-le : un chatbot, c’est un logiciel. Imaginer un android frappant les touches d’un clavier est assurément trompeur. Il va sans dire que cet imaginaire du robot a joué son rôle dans l’émergence du fantasme d’une intelligence artificielle toute puissante, consciente d’elle-même ou tout du moins capable d’une discussion générale pour laquelle elle n’a pas été originellement conçue.

Bien nommé, mieux maîtrisé

« Agent conversationnel » semble donc une expression alternative mieux appropriée et faisant autorité dans toute une littérature : celle du domaine de l’intelligence artificielle appelé « traitement du langage naturel ».

L’enjeu de cette technologie ne réside pas tant dans la production de chatbots que dans l’analyse logicielle du langage.  Les domaines d’application sont très riches : l’analyse thématique et sémantique d’un texte, la recherche et la synthèse de l’information, l’identification des sentiments…
Certains fournisseurs de solutions conversationnelles ont pris acte de cette richesse, et proposent aux entreprises des prestations de plus en plus complètes Elles sont basées sur l’automatisation élargie et l’optimisation de leurs processus (documents, emails, sms, recherche…) par les agents conversationnels. Autant de gisements de valeur, occultés par l’usage abusif du mot chatbot, qui demeurent jusqu’ici sous-exploités