Les consommateurs français décryptés à la loupe

Avec l’avènement du digital, la relation marque – consommateur a été transformée. . Les marques doivent dorénavant instaurer une relation de confiance et être plus transparen tes avec leurs clients . Elles doivent se montrer compréhensives et être à leur écoute quel que soit le canal . La communication est la clé du succès p our établir et faire perdurer une relation : chaque interaction va fournir des informations pertinentes , pouvant être utilisées afin d’ offrir une approche personnalisée.

Les Français, friands des canaux de communication traditionnels

Alors que la tendance donnerait raison au digital, l ‘utilisation des réseaux sociaux en France n’est pas aussi répandue qu ’en Europe occidentale : 61 % des consommateurs français utilisent leurs mobiles pour contacter le service client , alors que seulement 6 % d’entre eux utilisent les réseaux sociaux .

 La satisfaction des utilisateurs à l’égard des canaux digitaux augmente. En France, l es marques doivent maintenir des méthodes traditionnelles de relation client , accessibles et efficaces, tout en développant leur stratégie digitale.

Les Français sont enclins à partager leurs données personnelles avec les marques

Pour établir de bonnes bases dans une relation, il faut savoir se dévoiler. Une notion bien comprise par les Français puisque près de s trois quarts d’ entre eux (71 %) sont disposés à divulguer leurs informations personnelles auprès des marques, en échange d’une expérience client optimisée . Ce chiffre diminue légèrement lorsqu’il s’agit de partager ses données en dehors des frontières françaises avec 59 %, mais reste bien loin devant les Anglais, les Allemands et les Américains.

 En revanche, les français attendent en retour une certaine garantie concernant la protection de leurs données et une transparence sur la façon dont c elles – ci seront utilisées : 60 % des consommateurs français estiment qu’il s’agit d’un critère clé pour établir une relation durable . D’après l’ étude SAP Hybris Consumer Insights , la transparence serait la clé de voûte de la relation : plus des trois quarts des consommateurs (79 %) quitter aient une marque si celle – ci utilisait leurs données personnelles à leur insu.

Qui dit relation, dit attentes… Et les attentes des Français s’avèrent notables . Les Français sont la seule nationalité interrogée qui estime qu’une réponse adaptée à la demande client est plus importante que des avantages tels que des remises et/ou des cadeaux publicitaires. I ls souhaitent un service client de qualité : 89 % d’entre eux exigent une réponse en moins de 24h suite à une requête , et plus d’un quart d’entre eux (26 %) atten dent une réponse dans l’heure . Si le service client n’est pas à la hauteur de leurs attentes, 61 % d ’entre eux estiment alors pouvoir quitter la marque .

Et qui dit attentes, dit confiance… Briser la confiance peut mettre en péril la relation marque – consommateur . Ainsi 70 % des consommateurs français déclarent « quitter » une marque si elle commet une erreur plus de 2 fois . Les F rançais , sur ces aspects, sont les consommateurs les plus exigeants à travers le Monde . De même , plus d’un tiers des
Français (34 %) s’attendent à ce que l’équipe de vente maîtrise leur historique avec la marque . Enfin 56 % des Français estiment que le spam peut être un motif suffisant pour se détourner d’une marque.

Cependant, maintenir une relation avec les consommateurs en France ne signifie pas les déranger incessamment ; il faut rester prudent dans la manière de les solliciter. S’ils acceptent de communiquer leurs numéros de téléphone, l es Français sont néanmoins irrités par un trop grand nombre d’appels m arketing et commerciaux directs : 67% d’entre eux les considérant comme un e pratique commerciale particulièrement agaçante . Les emails sont considérés comme moins irritants, mais 59 % des Français estiment qu’ils sont gênants malgré tout.

Comment gagner le cœur des consommateurs français : communication, transparence et confiance

Il est essentiel d’avoir une vue d’ensemble des besoins et des attentes des clients. L’enquête SAP Hybris Consumer Insights confirme qu’il est devenu impératif pour les entreprises d’adopter des business models qui offrent une approche orientée clien t , permettant de collecter l es données clients nécessaires pour pérenniser une relation. Ces information s doivent être utilisée s à bon escient, pour créer une approche personnalisée , sur tous les canaux.

 Investir dans une solution omnicanal permet d’aboutir à de meilleurs résultats pour les clients et les entreprises. Visualiser toutes les données disponibles augmente la capacité à délivrer un service de qualité à tous les clients . Via l’automatisation de ces flux et en s’appuyant sur les bonnes technologies , les marques peuvent être présentes et pertinentes sur tous les canaux, optimisant ainsi à chaque instant leur chance de répondre parfaitement aux attentes croissantes de leurs clients … Mais surtout, cela leur offre la possibilité d’instaurer communication, transparence et confiance ; trois valeurs clés qui permettent de pérenniser la relation marque – consommateur.

Sur la base de cette étude, SAP Hybris a établi cinq critères qui permettront d’améliorer la satisfaction client.

 1. Adopter l’ Intelligence Artificielle et le Machine Learning pour créer des mécanismes de réponse s , et apporter de l’intelligence à travers tous les canaux