Expérience client : quand les commerçants et les consommateurs n’ont pas les mêmes priorités

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Expérience client : commerçants et consommateurs n’ont pas les mêmes priorités

L’étude menée par Oracle sur le secteur du Retail montre l’importance que les consommateurs français accordent à leur relation avec les marques sur des critères allant du service personnalisé à la rapidité de livraison et met en lumière les écarts de perception; alors que 36% des clients estiment primordial de bénéficier d’espaces pour découvrir de nouveaux produits, les commerçants ne sont que 18% à juger le sujet important.

« Les attentes des consommateurs évoluent sans cesse et chaque nouvelle expérience positive constitue un nouveau référent qu’une marque se doit de prendre en compte pour continuer à prospérer », déclare Mike Webster, vice-président senior et directeur général d’Oracle Retail. Il ajoute : « Qu’ils fassent du shopping sur mobile ou qu’ils effectuent des achats en magasin, les clients s’attendent à un service irréprochable à tout moment. Cela représente un enjeu supplémentaire pour les commerçants alors qu’ils sont déjà en compétition avec d‘autres enseignes historiques voire disruptives dans leur secteur. »

Aujourd’hui, les consommateurs placent les canaux technologiques et physiques sur le même niveau et s’attendent à une expérience plus fluide entre ceux-ci. Pour 44% des consommateurs français, une bonne expérience d’achats se doit d’être simple quel que soit le canal utilisé. C’est également une tendance très valorisée aux États-Unis (57%), et aussi en Europe (48%).

Les consommateurs sont manifestement ouverts aux nouvelles technologies si elles améliorent leur expérience d’achat. En France par exemple, 49% des répondants adhèrent à l’idée d’une « technologie en ligne qui permette de visualiser une version numérique de soi-même pour essayer des produits (lunettes de soleil, vêtements, etc.). » Ils sont également 51% de consommateurs Français à manifester leur intérêt pour les technologies de réalité virtuelle qui leur permettraient de « parcourir un placard virtuel en ligne et de choisir des articles comme en magasin ». 41% des répondants dans le monde se disent intéressés par des « services d’abonnement en ligne pour l’envoi automatique d’articles correspondant à leurs goûts et qui incluraient le renvoi des produits qui leur déplaisent ».

Les consommateurs sont de plus en plus ouverts aux nouveaux moyens de livraison, avec plus de 90% des clients souhaitant bénéficier de la livraison gratuite en une journée par le moyen le plus rapide possible (drone, voiture autonome, livreur etc..). Cette tendance est en très nette progression auprès des consommateurs. En 2018, ils n’étaient que 43% à estimer que ces possibilités de livraisons seraient « géniales ».

Pour obtenir la version complète de cette étude, veuillez visiter ces liens http://oracle.com/goto/settingthebar

https://www.oracle.com/a/ocom/docs/industries/retail/retail-setting-bar-emea-fact-sheet.pdf