Expérience utilisateur, expérience client, expérience collaborateur …les bienfaits de la digitalisation forcée

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Monde d’après : ne négligeons pas l’expérience numérique !

Par Stéphanie Moret, Directrice Marketing chez Jahia

Une récente étude de SalesForce souligne une augmentation sans précédent du chiffre d’affaires des ventes en ligne au cours du 2ème trimestre 2020 : +71% aux USA. Une tendance que confirme l’enquête de We Are Social et Hootsuite qui met en avant des chiffres similaires à l’échelle du monde entier. Les politiques de confinement liées à la crise de Covid-19 ont forcément joué un rôle majeur dans les comportements de consommation. Mais, fait plus marquant, les chiffres ne diminuent que très peu au sortir du confinement, preuve que le mouvement s’installe sur la durée. La digitalisation massive, pourtant déjà entamée depuis de nombreuses années, s’accélère. Que cela implique-t-il pour les marchés, les entreprises et les consommateurs-utilisateurs ?

Les bienfaits de la digitalisation forcée

La transformation digitale est entamée – voire acquise – pour un grand nombre d’entreprises. Force est de constater, qu’à la faveur de la crise et du confinement, elle s’est imposée dans des secteurs qui ne l’attendaient pas. Avec l’obligation de distanciation physique, l’écran est devenu le principal accès au monde pour l’ensemble de la planète. Les entreprises ont dû (et ont su pour la plupart) s’adapter, se réinventer, et proposer des services à distance, y compris lorsqu’elles n’avaient intrinsèquement pas vocation à le faire. On a vu les salles de sport multiplier les cours en visio, des petits commerçants primeurs mettre en place des services de commande en ligne, des médecins proposer des vidéo-consultations…
La crise va durer, il convient d’envisager le temps présent pour réagir vite. Le numérique peut permettre la survie, et ce, dans tous les secteurs. Les entreprises qui resteront debout demain seront celles capables de s’adapter dans un environnement toujours changeant, et d’avoir un temps technologique d’avance, luttant ainsi contre le risque de Darwinisme numérique. L’année 2020 et ses impondérables auront brisé les dernières barrières de résistance au changement et propulsé les entreprises près de six ans en avant en matière de communication digitale.

Expérience utilisateur, expérience client, expérience collaborateur

L’expérience numérique correspond au sentiment que va éprouver un utilisateur lorsqu’il évolue dans un environnement numérique. Pour qu’elle soit optimale, il faut qu’elle soit adaptée à la personne derrière l’écran. Tout doit être intuitif et personnalisé. Aujourd’hui les plateformes numériques permettent d’agréger des données (physiques, statiques, comportementales, etc.), et de les exploiter pour produire des services sur mesure, créer et maintenir un lien avec les utilisateurs. Tout l’enjeu consiste ainsi à adresser le bon message (ou le bon produit) à la bonne personne au bon moment. En fonction du comportement de navigation d’un utilisateur sur un site web, une entreprise pourra comprendre les produits qui l’intéressent le plus, et les lui reproposer au moment le plus opportun.
Aviez-vous remarqué que Netflix vous recommandait systématiquement des films que vous avez envie de regarder ? Ou qu’Asos vous proposait un catalogue justement adapté à votre style ? Magique ? Non, juste personnalisé. Et si les entreprises développent des services à destination des clients finaux, elles le font aussi en interne pour leurs collaborateurs. C’est le cas de Pôle Emploi notamment, qui a su mettre en place un portail de services performant pour ses agents. Portail d’autant plus pertinent dans les situations de télétravail qui se sont multipliées récemment.
Être capable d’optimiser et de personnaliser l’expérience numérique est donc une arme puissante pour faire face à une concurrence digitale toujours plus forte.

Et ça ne coûte pas forcément plus cher

Dès que l’on parle de transformation digitale, on imagine tout de suite qu’il va falloir passer à la caisse. Ce n’est pas toujours le cas. La plupart des entreprises sont en effet déjà équipées d’outils (CRM, contenu, analyse des données, etc.) pour les accompagner dans leur déploiement marketing, mais elles sous-estiment souvent leur potentiel et n’utilisent qu’une toute petite partie des possibilités des plateformes. Demain, les entreprises les plus performantes seront celles qui sont capables d’optimiser l’utilisation des données qu’elles collectent. Cela leur permettra de mieux connaître et de renforcer le lien avec leurs clients. Ainsi les messages seront plus adaptés, les chatbots plus performants, les recommandations produits plus justes… Dans l’environnement ultra-concurrentiel dans lequel nous évoluons aujourd’hui, la différence se fera sur la capacité des entreprises à exploiter et à faire évoluer rapidement toutes les fonctionnalités des outils dont elles disposent déjà.

Encore plus depuis le début de la crise du coronavirus, une part croissante de la vie des entreprises et des populations s’effectue en ligne. Il en résulte que la concurrence se fait plus vive sur des marchés déjà tendus, et que l’exigence des utilisateurs ne fait que croître. Pour se démarquer, une seule solution : booster son expérience numérique, pour offrir des services toujours plus adaptés aux besoins et envies des internautes. Cela passe par des outils digitaux, qu’il n’est pas forcément nécessaire de multiplier mais qu’il convient d’exploiter au maximum. L’optimisation de votre marketing digital n’est finalement qu’à portée de quelques clics !