Humaniser les bots fait-il vendre ?

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Stratégie émotionnelle des chabots : du buzz au business

Par Thomas Solignac, CEO et cofondateur de Golem.ai

La Hype de l’IA tient beaucoup de ce fantasme collectif pour les univers de la science-fiction, qui nous racontent l’histoire d’un monde à la technologie rédemptrice ou apocalyptique. Mais que ce soit une utopie ou une dystopie, ces technologies du futur portent à la fascination.

Si l’IA classique peut-être difficile à médiatiser dans sa réalité technique et théorique, tout ce qui évoque la Science-Fiction est compréhensible du grand public.

C’est pourquoi l’anthropomorphisation des IA, c’est à dire, le fait de donner aux IA une incarnation visible aux caractéristiques humaines, est si vendeuse.

Le chatbot et les assistants virtuels (Google Home, Alexa…), et de manière plus générale, les agents conversationnels, se sont beaucoup popularisés grâce à ça. Le fer de lance dans cette direction ayant été Siri d’Apple.

Il s’agit donc de jouer en permanence de la personnalité de l’agent conversationnel, lui conférer des ébauches de sentiments, d’avis propre, de volonté.

La popularité et la visibilité sont des facteurs clés pour ces startups qui cherchent à lever de l’argent. Et le levier du fantasme est facile à actionner.

Il faut comprendre que cette représentation de l’IA dans la science-fiction, souvent décrite comme un robot qui finit par développer des caractéristiques humaines présumées authentiques, s’accompagne d’une véritable ignorance sur ce qu’est vraiment l’Intelligence Artificielle.

La résultante de ça, c’est une ambivalence très forte dans la perception d’un agent conversationnel. Avec quoi je parle ? En pratique, on observe alors que les utilisateurs ont des comportements assez bizarres face à un chatbot. Ils se mettent à écrire des choses de plus en plus étranges et difficiles à comprendre, pour essayer de pousser les limites du chatbot.

Une fois les limites atteintes, l’utilisateur a deux réactions. D’abord, il est rassuré, il réalise qu’il est face à une machine. Ensuite, il est déçu. On repasse de la case terminator à la case calculatrice. Et tout ce cheminement est exempt de ce qui aurait du être le point central : l’utilité. Effectivement cette démarche a fait vendre beaucoup de bots conversationnels à des secteurs R&D, pour d’innombrables POC sans suite. L’IA est l’objet de beaucoup de levées de fonds et d’articles dans les médias, permettant une popularisation réelle du sujet des interfaces homme-machine par le langage.

Que peut-on attendre vraiment d’un chatbot ou d’un agent conversationnel ?

Il faut penser le chatbot comme une forme d’interface parmi d’autres : on peut interagir avec un logiciel par clavier, souris, surface tactile, etc… ou par le langage humain. On y trouve la commande vocale, et la commande écrite dont les chatbots.

Dans cette optique, on voit immédiatement la vocation première du chabot : proposer une interface plus riche et plus efficace par le langage. Il ne s’agit pas d’amusement, mais d’accessibilité et de satisfaction client.

Lors de la publication d’une étude d’Accenture sur les bots dans la relation client en 2017, on découvre que les critères en tête pour l’adoption d’un bot par les utilisateurs sont des critères d’efficacité. On trouve en premier lieu la facilité d’utilisation (59%), puis la disponibilité 24/4 (59%) et enfin la rapidité de « solutionnement » des demandes (57%). Les critères ludiques sont sous la barre des 25%.

Il faut attendre d’un chatbot qu’il permette d’accéder rapidement à des informations, qu’il accompagne l’utilisateur dans des processus complexes (achat, SAV) et permette de les accomplir directement par le dialogue.

Faut-il avoir peur de l’automatisation de la relation client ?

D’ici 2020, 85 % de la relation client sera automatisée d’après Gartner. Que faut-il en penser ? Il y a d’abord l’inquiétude de l’impact sur l’économie et le travail. Selon lui, d’ici 2020 l’IA aura éliminé 1.8 millions d’emplois, mais en créerait également 2.3 millions.

L’IA n’est pas qu’une étape dans le processus d’automatisation des métiers ; à titre d’exemple les agents conversationnels sont une véritable valeur ajoutée pour les entreprises. Ce sont des employés, qui, bien que limités, sont disponibles en permanence, et répondent instantanément. En effet, 80% des demandes clients sont solutionnées entièrement par le Bot d’après Accenture.

Les emplois qui gèrent habituellement ces demandes sont des emplois pénibles. Le niveau d’automatisation atteint en est bien la preuve. L’agent conversationnel montre un intérêt intrinsèque, dans une époque où la relation client est un facteur décisif de changement de fournisseur. La mauvaise qualité de la relation client aurait fait perdre 1 600 milliards de dollars aux entreprises aux US en 2017.

Ce qui est intéressant de noter, c’est que les entraves viennent du côté des experts que les chatbots vont compléter. Souvent persuadés que leur travail demande une intelligence nécessairement humaine, il faut un temps d’évangélisation et de maïeutique pour les convaincre de se débarrasser des 80% de tâches automatisables de leur domaine d’expertise. Au-delà des questions d’économie et de technologie, l’IA est souvent une blessure narcissique.

En conclusion, deux messages mériteraient d’être diffusés avec pédagogie ; d’abord descendre cette idée que les IA auraient des émotions, et puis apporter une vision du travail compatible avec une automatisation progressive des tâches répétitives. Ces tâches répétitives ne sont pas forcément celles qui nécessitent le moins d’intelligence. Il est beaucoup plus facile de laisser l’IA organiser entièrement tous les plans de la logistique d’une entreprise que de remplacer l’intégralité du travail individuel de manutention par des robots intelligents.

Les agents conversationnels sont un portail naturel d’interaction avec les IA. C’est une porte ouverte sur un nouveau rapport à la technologie et aux services, dont tous les potentiels n’ont probablement pas encore été imaginés.

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