IA : la nouvelle révolution de la relation client

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IA : la nouvelle révolution de la relation client

Chatbots, assistants vocaux, robots physiques, traitement des données, l’IA a investi la relation client. Si elle améliore l’expérience clients en personnalisant les offres, en immergeant les consommateurs dans les produits ou en leur apportant des réponses instantanées, l’IA complexifie aussi la relation client en constituant de nouveaux points de contacts. L’exploitation des capacités d’analyse et d’interaction dont est porteuse l’intelligence artificielle ouvre également de nombreuses voies vers une amélioration, de l’expérience client, et vers une connaissance et une compréhension accrues des consommateurs, appréhendés dans la diversité de leurs attentes et de leur comportement. Un thème majeur qui sera évoqué les 6 et 7 novembre CRMMETTINGS à Cannes*

Après internet et le Smartphone, la relation client connaît sa troisième révolution, celle de l’Intelligence Artificielle. En instaurant une transformation profonde du comportement d’achat du client et de sa relation avec la marque, toutes ces technologies associées produisent une déflagration d’importance dans la relation client. « Il est fini le temps où l’entreprise avait le pouvoir sur la commercialisation de ses produits qui se faisait via le téléphone ou le magasin. Avec l’arrivée d’internet, du smartphone et récemment de l’IA, la commercialisation est devenue omnicanal et les clients ont pris le pouvoir sur les marques. Réseaux sociaux, WhatsApp, vidéo, robots physiques, assistants conversationnels, les consommateurs utilisent aujourd’hui de multiples canaux pour consulter des informations, exprimer leurs avis et acheter. Désormais ce sont eux qui choisissent quand, comment et où ils consomment »,déclare Eric Dadian Président de l’AFRC.

Chatbots ou messenger bots : des réponses de plus en plus pertinentes

Avec la puissance de calcul des machines et celle des algorithmes, les entreprises se sont mises à traiter de grands volumes de données délivrant une meilleure connaissance clients, leur permettant ainsi de personnaliser leurs offres. Plus récemment les marques ont déployé sur leurs sites et appli mobiles des chatbots ou des Messenger bots dotés de systèmes apprenant et d’analyse de langage naturel pour répondre aux exigences des clients en matière de rapidité de réponses à des questions ou d’accès à des informations produits ou services 24/7. Grâce à l’IA et au Machine Learning (ML), ces robots textuels ou conversationnels évoluant au cours du temps, sont capables de réaliser des interventions de plus en plus pertinentes et de traiter de façon autonome et automatique des questions de plus en plus complexes.

Robots physiques et assistants vocaux : nouveaux points de contacts avec les clients

En 2018, des robots physiques comme Nao ou Pepper ont fait leur apparition dans les magasins, dans les gares ou centres commerciaux et des assistants vocaux comme Google Home, Alexa ou ceux intégrés dans les box comme Djingo pour Orange sont entrés dans les habitations. Pour Eric Dadian« toutes ces technologies génèrent de nouveaux points de contacts entre les marques et les consommateurs et complexifient encore plus la relation client. Non seulement elles doivent faire face à la multiplication des canaux intervenant dans le parcours client mais elles doivent, de plus, intégrer les nouveaux comportements d’achat des consommateurs. Aujourd’hui un acte d’achat commence sur un canal, se poursuit sur un autre et se concrétise sur un troisième et tout au long de ce processus le client consulte sa communauté, les appli de consommateurs de type Yuka, privilégie les produits locaux, respectueux de l’environnement et du bien être animal. Face à une telle situation les entreprises doivent se repenser et mettre le client au coeur de leur stratégie. »

Repenser l’organisation de l’entreprise autour de l’expérience client

Organiser une entreprise de façon à ce qu’elle soit client centricnécessite la mise en place d’une direction expérience client transversale et en interaction avec toutes les directions métiers de l’entreprise : logistique, comptabilité, R&D, production, etc. Et si pendant des années, la relation client était drivée par les 4 P -Produit, Prix, Place, Promotion-, elle doit désormais s’inscrire dans une démarche expérientielle. « Certaines grandes marques ont bien saisi toute l’importance de l’expérience client et proposent dans leurs magasins des casques pour s’immerger dans leurs produits. Aujourd’hui l’expérience a tendance à primer sur le produit et le prix », souligne Eric Dadian.

L’organisation de l’entreprise doit donc faciliter la co-construction des offres et de l’expérience client en intégrant tous les nouveaux points de contacts dans le parcours client. Si les nouvelles technologies et notamment l’IA complexifient la relation client, les chatbots ou robots physiques allègent aussi le travail des collaborateurs en prenant en charge certaines taches à faible valeur ajoutée. Par ailleurs, ces outils apportent également au conseiller clientèle des données client leur permettant de développer des offres personnalisées et d’interagir avec leurs interlocuteurs de façon plus pertinente. « Grace à l’IA, la relation client gagne en pertinence et en réactivité. Toutefois elle ne supplantera pas l’humain, car la relation client fait appel à des ressorts psychologiques et émotionnels que seul, l’humain est capable de réaliser, insiste Eric Dadian.

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