La parole du consommateur a t-elle encore de la valeur ?

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Vrais faux avis Faux vrais avis

Aujourd’hui, les avis sur internet occupent une place centrale dans la décision finale d’achat pour un consommateur, à une époque où l’image de marque peut basculer en quelques tweets. Il est possible d’acheter en deux clics  un commentaire sur le Net. Qui peut-on croire ?  Lors de l’événement organisé par l’Adetem ce mercredi 22 janvier 2020 le débat est lancé sur les vrais-faux avis avec : Thierry Spencer, Directeur associé Académie du Service. François Laurent, Co-président de l’Adetem, Philippe Rondeau, Responsable Marketing SodeboJean-Marie David, Responsable Support Digital Client chez Allianz, Gérard Haas, avocat dans le domaine des nouvelles technologies du numérique 

 » Sur 1500 avis, 1450 n’ont aucun intérêts et quelques-uns avec des informations intéressantes un peu plus qualifiées qu’on va utiliser «  Philippe Rondeau, Responsable Marketing Sodebo

Comment effectuer un bon tri?

Les pages web des entreprises, les réseaux sociaux, les différents comparateurs ont tous un point commun : celui d’être inondé de commentaires, le but étant pour les entreprises de mettre en avant les bons commentaires pour donner envie aux prospects et aux consommateurs d’acheter.


 » Les clients mécontents viennent spontanément réclamer, les clients heureux vivent cachés « 
Jean-Marie David, Responsable Support Digital Client chez                              Allianz.

Mais les entreprises partagent le même constat : il faut capitaliser sur les clients satisfaits et les mettre en avant pour ainsi compenser les avis négatifs. Ces derniers peuvent être divisés en deux catégories : les avis des détracteurs ou des groupes de lobbyistes qui sont inintéressants pour les entreprises et les avis de mécontentements qui sont pertinents lorsque ils sont détaillés et qu’ils permettent aux équipes de communication de remonter l’information au sein de l’entreprise ou simplement de les convaincre et les rallier à leur cause.

Comment reconnaître un vrai avis d’un faux avis ?


 » Le tarif est de 19 euros par avis […] Google 5 étoiles avec commentaires sur acheter des Avis.com  » François                          Laurent,
Co-président de l’Adetem.

 

8 sur 10, c’est le pourcentage de Français qui estiment qu’il est difficile de distinguer un vrai avis d’un faux avis. En France, les professions les plus touchées sont celles de la restauration, de la coiffure et de l’automobile. Il est, en effet, très difficile de faire le distinguo et ce sont souvent des personnes travaillant dans les métiers de la communication, et du digital qui y arrivent. « Ces personnes voient défiler des milliers de commentaires par jour et se sont donc familiarisés avec certains pseudos qui reviennent avec insistance » comme nous l’explique Jean-Marie David, responsable Support Digital Client pour l’entreprise Allianz et qui est en charge d’une équipe de six Community Manager. De la même façon, un client qui passe du temps à rédiger des avis sur ce qu’il consomme, lui-même lit les commentaires des autres utilisateurs et se rend compte de certains excès. S’il voit un commentaire élogieux d’une chambre d’hôtel sur la page d’un comparateur alors que la note de l’hôtel est très faible, il est en droit d’avoir des doutes.

Et le droit dans tout ca ?

« Totodu45 » derrière son ordinateur n’est pas tout à fait à l’abri, puisque les faux avis qu’ils soient positifs ou négatifs, peuvent être punis. Voici deux exemples concrets d’application de la loi en France et en Europe :


« La liberté d’expression, c’est pouvoir tout dire même ce qui dérange et donc naturellement celui de critiquer.  »
Maitre Haas,
avocat dans le domaine des nouvelles technologies du numérique

« En France, il y a plusieurs manière d’obtenir réparation suite à des avis négatifs sur les professionnels,  soit  les propos sont diffamatoires et il faut engager une procédure dans les trois mois qui suivent, sinon il y a prescription; soit il s’agit de propos dénigrants » dixit Maitre Haas. Par ailleurs, la loi protège également le consommateur en obligeant les professionnels  à  donner des informations loyales, claires et transparentes sur les modalités de traitements des avis en ligne qu’ils réutilisent (art L111-7-2 CC).

Des solutions pour se prémunir de ça ?

Certaines entreprises certifient l’authenticité des avis par des sites spécialisés comme eKomi pour Allianz ou d’autres comme l’entreprise Sodebo représentée à la conférence par Monsieur Philippe Rondeau. Ces dernières entretiennent des partenariats avec des entreprises censées être neutres comme pour le site Mon avis le rend gratuit qui pour un commentaire laissé, récompense le consommateur par un bon d’achat sur les produits. Cela permet d’avoir une certaine légitimité lorsque ces entreprises sont attaquées par des commentaires de détracteurs ou tout simplement pour répondre à des mécontentements. Il existe également des normes comme ISO 20488, dont Thierry Spencer,  est à l’origine et auxquelles les entreprises adhérent, promettant le respect des différentes directives, comme l’interdiction de modifier le commentaire d’un consommateur ou le droit d’exiger la preuve d’achat pour des consommateurs mécontent d’un produit.

 » Amazon, Google et Tripadvisor n’ont toujours pas adhéré à cette norme qui nuirait à leur business […] car la norme à un certain nombre d’exigences aussi bien pour les professionnels que pour les clients «  Thierry Spencer, Directeur associé Académie du Service. 

Les User Generated Content (les avis) qu’ils soient bons ou mauvais sont devenus des outils majeurs de communication pour une entreprise, surtout à une époque où la numérisation est à son apogée. Les avis sur les réseaux, c’est un peu comme une mine d’or pour les marketeurs, caché sous un tas d’avis qui n’ont pas de valeur, se cache la pépite sur laquelle ils vont capitaliser pour évoluer. L’anonymat qui prévaut sur ces mêmes réseaux et qui permet de débrider la parole des internautes, rend leur tâche ardue !

Propos recueillis par Tanguy Meshaka, étudiant en école de commerce et en stage chez Mydigitalweek