Le futur de l’IA : ridicule, dangereux ou évident ?

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Le futur de l’IA : ridicule, dangereux ou évident ?

L’intelligence artificielle dérange, fait peur et interroge. My Digital Week a demandé à Mohamed Senhadji, Manager Sales Strategy & Customer Experience chez SQLI, de livrer ses réflexions et son expérience sur le sujet.

MyDigitalWeek :  Peut-on considérer l’IA comme une technologie parmi d’autres qui permet d’améliorer et perfectionner les processus existants ou va-t-elle plus loin ? Pourquoi ?

Mohamed Senhadji : La science-fiction et Hollywood ont fait naître beaucoup de fantasmes autours de l’IA, aboutissant à des craintes pour les plus sceptiques (nous sommes encore vraiment loin de la singularité : cette intelligence supérieure qui peut s’autoaméliorer).
L’IA est un mot fourre-tout en ce moment. Il existe plusieurs technologies en la matière et aujourd’hui, il s’agit majoritairement de technologies de traitement et d’analyse de très grandes quantités de données pour pouvoir identifier des patterns ou des modèles de systèmes.

A mon avis, de la même façon que l’exploitation industrielle du pétrole et la découverte des ondes radio ont révolutionné ou façonné notre monde aujourd’hui, l’IA façonnera le monde de demain avec de forts impacts sociétaux. Elle ira surement au-delà du simple perfectionnement des processus existant en créant de nouveaux.

Au début des années 2000, l’idée majeure de la recherche autour de l’IA était de déléguer « de manière intelligente » des tâches à faibles valeurs ajoutées et répétitives : la conduite autonome et le traitement automatique des messages par exemple. Dernièrement, certaines prouesses permettent de lui attribuer une forme d’intelligence, nous avons pu notamment nous en rendre compte lorsque le programme AlphaGo de DeepMind a battu le meilleur joueur de Go alors qu’on ne le prévoyait pas cela avant une vingtaine d’année. L’IA chinoise qui permet d’identifier avec beaucoup plus de précision des tumeurs cérébrales : elle a réussi à établir 87% de diagnostics corrects sur 225 cas en seulement 15 minutes. De leur côté, les médecins ont atteint une précision de 66% en 30 minutes. En ce qui concerne les expansions d’hématome cérébral, l’IA a donné des précisions correctes dans 83% des cas contreseulement 63% pour le groupe de médecins.

De même dans le milieu juridique, Casecrusher, l’IA avocate, a dépassé avec quasiment les mêmes taux un groupe de juristes sur des cas de ventes abusives de polices d’assurances. Effectivement, dans les situations où il s’agit de traiter ou de compiler une grande quantité de données pour faire une analyse, l’Homme est déjà dépassé, mais ce qui rend les choses un peu plus insolite, c’est quand la recherches en IA s’orientent aussi vers les domaines artistiques : des IA qui permettent de créer de la musique classique (Aiva qui a sorti son premier album l’année dernière) ou imiter des styles de peintures CAN qui a permis de présenter des œuvres à des experts qui n’ont pas réussi à savoir si c’était une œuvre d’un maitre ou une œuvre d’une machine).

Comme je l’ai évoqué, nous sommes encore très loin de la singularité, nous ne sommes qu’aux balbutiements de ce que peut permettre l’IA car tous les exemples que j’ai évoqués sont basés sur de l’apprentissage supervisé. Mais comme le dit la loi d’Amara, nous avons tendance à surestimer l’influence d’une technologie à court terme et la sous-estimer à long terme.

Donc oui, on ira au-delà de l’amélioration des processus existants, ils seront fortement impactés. Et l’impact qui, à mon sens, n’est pas encore assez bien anticipé est celui qu’auront  toutes ces technologies sur la société. Faudra-t-il consulter un médecin ou une IA ? Avoir recours à un avocat ou à une IA ? Faudra-t-il alors continuer à former les médecins et les juristes de la même façon ? Aura-t-on encore besoin de certaines spécialités ? Les musées exposeront-ils l’œuvre d’une machine ? Peuvent-elles gagner des Awards ? Ou dans un autre registre, comment seront assurées les voitures autonomes ?

MyDigitalWeek : Comment l’intelligence artificielle va révolutionner l’expérience utilisateur ?

Mohamed Senhadji : Nous sommes passés d’une logique de produit vers une logique de service dans les années 2000 (avec les imprimantes et machine Nespresso qui ont développé un modèle économique basé sur le consommable), puis à une logique d’expérience. On ne se concentre plus sur le service ou le produit qu’on va proposer au client, mais sur la façon dont laquelle il va les percevoir, voire les émotions seront provoquées ou retenues pour développer la satisfaction ou l’engagement. L’IA pour moi aura un rôle très important à jouer dans cette transition.

Elle est déjà utilisée en partie dans l’anticipation des besoins, le traitement plus rapide des demandes ou la délégation des tâches à faibles valeur comme la prise de rendez-vous par exemple. On a tous été impressionné par la vidéo de Google présentant Google Duplex, un robot imitant le langage naturel même avec des mimiques, qui prend des rendez-vous chez un coiffeur ou dans un restaurant. Le traitement sémantique de plus en plus avancé dans les Chatbots et les Voicebot vont venir apporter une nouvelle conception du service après-vente, mais aussi avant-vente, du côté des fournisseurs de produits ou de services. Du coté bénéficiaire sera générée aussi une nouvelle perception de ces SAV qui soulèvera un certain nombre de questionnements. J’y reviendrai.

Le CX, Customer Experience, évoluera ainsi vers une nouvelle dimension, le HX : Hybrid Experience. Les fournisseurs ne devront plus s’adresser au client de manière unique mais à un couple Client – Assistant. Une sorte de relation tripartite entre le fournisseur de produit ou de service, le client et son IA de compagnie. Une partie de la connaissance et du vécu du client sera déléguée à cette IA, et le fournisseur devra interagir avec cette dernière pour adapter aumieux son service aux attentes du client. On peut imaginer un Jarvis comme celui d’Ironman qui accompagne un client lors de différentes expériences d’achats. Concrètement une IA sur laquelle sont répertoriés les tendances, le style de la cliente et son historique d’achat pour faire matcher un article avec ce qu’elle a déjà dans son dressing.

Cette relation tripartite peut-être conçue aussi dans l’autre sens, où l’IA cette fois sera du côté du fournisseur. Le client ne s’adresse pas à un agent représentant le fournisseur, mais plutôt à un couple Agent-Assistant (d’ailleurs il peut ne pas savoir s’il s’adresse à un agent humain ou un bot). La complémentarité entre la facilité de traiter une grande quantité de données amenée par l’IA et la dimension humaine de l’agent auront pour but d’améliorer cette expérience du client.

Mais sommes-nous prêts pour ces révolutions ? Serons-nous dans l’obligation d’annoncer, que c’est une machine qui appelle pour prendre le rendez-vous ou que vous être en train de parler à une machine quand vous contactez un SAV ? Comment cela sera perçu ?

Un autre fait marquant qui me vient à l’esprit est la disparité sur l’enthousiasme affiché vis-à- vis de ces technologies entre les 3 blocs : US, Europe, Asie (plus précisément la Chine). Nous avons des pays asiatiques dont les populations présentent des taux d’acceptation de presque 70% de ces nouveaux outils et des impacts favorables qu’ils auront sur la société, alors que ces taux descendent à 30% aux US et encore plus en Europe. Nous sommes là, SQLI, pour participer à faire changer les choses.

MydigitalWeek : Quelle est la position de SQLI ? Pouvez-vous décrire les missions du Lab ?

Mohamed Senhadji : Au sein de SQLI, et plus précisément au sein de l’entité Consulting, nous portons une offre portant sur Customer Experience qui inclut, entre autres et d’une manière importante, cette dimension IA. Nous intervenons ainsi à plusieurs niveaux dans ce domaine:

  • Une dimension Stratégique : nous aidons les clients à identifier l’impact de l’implémentation de ce type de solutions sur leurs processus, vis-à-vis de leurs stratégies de ventes ou de parcours client avec la mise en valeur de ce que pourrait être leur retour sur investissement.
  • Une dimension Opérationnelle : nous aidons les clients dans l’implémentation ou l’accompagnement à l’implémentation des solutions du marché. En assurant entreautres la partie cadrage du besoin, la partie Change management vis-à-vis des collaborateurs, ainsi que la partie pilotage en identifiant les bon indicateurs pour gérer le projet et les apports de la solution mise en place.
  • Une dimension Prospective : avec la mise en place chez le client d’outils de veille technologique et sociétale sur leur secteur d’activités, en proposant des observatoires ou des labs internes. Parmi les activités de ces labs, lancer des POCs (Proof of concept) pour tester des fonctionnalités auprès des utilisateurs finaux. Par ailleurs, nous nous appuyons aussi sur les travaux de notre Lab SQLI qui lui est plus dans une réelle démarche prospective tous azimuts et non orientée vers un seul secteur d’activités. Ils participent ainsi à différents salons pour nous faire part des tendances du moment, ilsinteragissent avec l’écosystème des start-up du domaine pour les identifier puis envisager des partenariats pertinents vis-à-vis des besoins remontés par les clients. Le Lab SQLI participe aussi, bien évidement, au lancement des labs chez les clients, ce que j’ai évoqué précédemment. Sur un autre plan, nous avons également un projet de Chaire sur l’IA et la Customer Experience avec le monde académique en France : un groupement d’écoles d’ingénieur, d’écoles de commerce et de laboratoires universitaires. Un projet encore à ses débuts dont j’aurai le plaisir de vous parler quand il sera un peu plus abouti d’ici la fin de l’année.

MyDigitalWeek : Avez-vous un message à faire passer ?

Mohamed Senhadji : Malgré toutes ces interrogations, je suis convaincu que nous vivons les prémisses d’une révolution. Et comme toute révolution, je suis persuadé qu’elle passera par les 3 phases suivantes. Ridicule : ça ne marchera jamais, Dangereux : la survie de l’humanité en dépend, et Evident : c’est tout à fait normal d’avoir un assistant de poche, ou de parler à un robot pour accéder à certains services.

Nous avons cette volonté chez SQLI d’être des acteurs et non de simples spectateurs de toutes les opportunités que pourraient amener l’Intelligence artificielle et d’y associer ainsi nos clients. Alors, soyez prêts à embarquer avec nous dans ce qui promet d’être une belle aventure.

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