Le rôle des médias sociaux dans les communications de crise

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Médias sociaux et communication de crise

En période de crise les médias sociaux servent à prendre la parole mais également à savoir ce qu’il faut faire

En cette période de pandémie, Hootsuite, leader mondial de la gestion des médias sociaux, dévoile ses conseils pour communiquer sur les réseaux sociaux en période de crise.
Le rôle des médias sociaux dans les communications de crise
En cas de crise, le rôle des médias sociaux est beaucoup plus important et plus complexe qu’il n’y parait. Les médias sociaux sont de plus en plus utilisés comme sources d’informations (42% en 2019), dépassant de loin les médias papier (18% en 2019). Facebook reste le réseau social le plus utilisé comme source d’informations (46%), Twitter se place en quatrième position (9%) derrière YouTube et Facebook Messenger. (Source : https://reutersinstitute.politics.ox.ac.uk/sites/default/files/2019-06/DNR_2019_FINAL_0.pdf). Aux Etats-Unis 55% des Américains s’informent sur les réseaux sociaux.
Pour les équipes en première ligne comme les community managers de professionnels de la santé ou de services publics, (ministères, préfectures, gouvernement…) les médias sociaux sont l’un des principaux moyens d’obtenir et de diffuser rapidement des informations indispensables. Pour ceux qui sont en deuxième ligne, les médias sociaux sont une façon de rester connecté et donner un sens à cette tragédie.
Les entreprises ne peuvent donc pas ignorer les conversations sur les réseaux sociaux, mais leur participation doit être abordée avec soin.
n cas de crise, le rôle des médias sociaux est beaucoup plus important et plus complexe qu’il n’y parait. Communiquer de façon rapide, directe et transparente
Le contexte évolue rapidement en cas de crise, et les entreprises ont raison de se demander si leurs communications habituelles sont appropriées en pleine pandémie. Au mieux, elles peuvent sembler déplacées, au pire, les messages pourraient mettre en danger des vies.
Réfléchir posément et – peut-être – faire une pause : La communication doit être adaptée au contexte et si besoin, certaines publications planifiées doivent être annulées. Pour autant, le travail consacré à ces publications n’est pas perdu car il s’agit simplement de reporter leur mise en ligne.
Être honnête et sincère : À la fin de la crise, l’honnêteté, la compassion et l’humanité l’emporteront toujours. Les marques qui renforcent leur confiance auprès de leur audience en période difficile sont celles qui sont transparentes.
Mettre en place une politique de gestion des médias sociaux : Nous ne pouvons pas prédire les crises, mais nous pouvons nous y préparer. Les entreprises doivent s’assurer d’avoir une stratégie social media. Cette politique doit comprendre :
  • Une liste de contacts d’urgence à jour : pas seulement de l’équipe en charge des médias sociaux, mais aussi des conseillers juridiques et des cadres.
  • Des conseils sur l’accès aux informations d’identification sur les différents comptes de réseaux sociaux (où se trouvent ces informations et comment les obtenir, le cas échéant).
  • Des lignes directrices pour identifier l’étendue de la crise (Est-elle globale ou locale, affecte-t-elle les opérations de l’entreprise, affecte-t-elle les clients et dans quelle mesure ?)
  • Un plan de communication interne pour les employés.
  • Un processus d’approbation de la stratégie de réponse.
Au milieu d’une urgence ou d’une crise, l’équipe en charge des médias sociaux peut avoir besoin de renfort pour gérer la pression accrue. Il est important d’identifier les collaborateurs qui pourront les aider.
Enfin les employés doivent être informés de la position de l’entreprise vis-à-vis des prises de parole. Les employés pourront aider à diffuser les communications grâce à un programme d’Employee Advocacy.
Ne pas disparaitre des réseaux sociaux : Une pause peut être nécessaire pendant l’élaboration des stratégies mais le silence radio n’est pas une stratégie à long terme. Dans les moments difficiles, nous devons tous prendre nos responsabilités. Cela inclut les entreprises.
Soutenir les personnes qui ont besoin d’aide ou d’information
En période de crise il est important de soutenir les personnes qui ont besoin d’aide ou d’information.

Ne citer que des sources crédibles
: La désinformation sur les médias sociaux est un problème majeur pour les plateformes, les gouvernements et les entreprises depuis plusieurs années. En cas de crise, les « fake news » ne nuisent pas seulement à la réputation, elles peuvent être dangereuses. Il est donc important de privilégier les sources crédibles.

Laisser place aux questions : Les gens auront des questions. Il est important que les entreprises prennent le temps de répondre aux questions et préoccupations des clients et de les rassurer. Soyez clair sur la meilleure façon pour eux de vous contacter. L’équipe du service client peut répondre directement aux préoccupations, le temps qu’une réponse officielle soit formulée.

Eviter les activités qui semblent axées sur le profit : Utiliser et détourner des sujets de crises à des fins marketing endommageront la relation avec les clients. Même des actes d’altruisme, s’ils semblent calculés, peuvent nuire à la relation avec les clients. Communiquer clairement et directement permettra de ne pas brouiller le message.

Se renseigner sur ce qui se passe dans le monde
Le Social Listening permet de continuer à surveiller les sentiments de l’audience des marques et de suivre ce qui se passe dans leur industrie. Comment d’autres organisations semblables réagissent-elles à l’urgence ? Et comment leurs clients réagissent-ils à leur réponse ? Avez-vous besoin d’élaborer du contenu autour de vos initiatives ou de nouvelles politiques opérationnelles ? Ce sont des questions auxquelles Social Listening peut aider à répondre.

Les médias sociaux ne sont pas seulement des canaux sur lesquels les entreprises s’expriment, c’est aussi un espace où elles découvrent comment elles peuvent aider.
Quelle que soit la crise à laquelle nous sommes confrontés, nous espérons tous qu’après son passage, nous sortirons changés… en mieux.
Sur les médias sociaux, cela signifie renforcer la confiance et les liens avec son audience à long terme.