Les 4 grandes tendances pour une expérience client réussie en magasin

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1er cahier de tendances international

par Mood Media 

S’appuyant sur son réseau d’experts présent dans 40 pays, Mood lance son premier cahier de tendances : à travers les  continents et 30 exemples, il revient sur ce qui fait le succès du commerce aujourd’hui autour de 4 tendances :
Sur mesure,
Immersion,
Communauté
Commodité

Un des grands enseignements de cette analyse est probablement
l’uniformité des tendances constatées. Du Nigéria au Chili, au
Vietnam ou en France, la vision de l’expérience client en magasin
devient donc mondiale, et cela dans tous les secteurs d’activité, ce
n’est plus forcément le retail qui investit sur l’expérience client.

2ème enseignement, l’incroyable succès international des centres
commerciaux partout dans le monde. Ainsi 24 centres commerciaux vont
ouvrir leurs portes d’ici la fin de l’année simplement en Colombie ! Et
ce sont bien plus que des temples du shopping, ils deviennent partout
des centres culturels et d’animation : accueillant des parcs
d’attraction comme en Indonésie, organisant des festivals et des
concerts comme au Maroc, voire abritant des salles de spectacles comme
en Côte d’Ivoire, ou même des universités !

La proximité est un des autres enseignements avec la réinvention des
magasins de quartiers, comme en Chine avec 7 Fresh ou Cartier au Japon.
Avec des petits formats de proximité, les marques répondent à la fois
au nouvel impératif de livraison rapide qui s’impose aux enseignes et
au besoin des clients d’avoir des marques inscrites dans un contexte
local (via les produits et l’ambiance générale donnée aux magasins).

Dernier élément, le rôle des e-commerçants et des start-ups dans le
développement du commerce de détail : au Mexique avec Amazon ou en
Chine avec Alibaba, partout les géants du commerce en ligne
investissent des petits commerces indépendants pour les mettre aux
nouvelles normes du phygital, avec du click and collect ou en
modernisant le paiement.

Pour Valentina Candeloro, directrice marketing de Mood International :
« Le pronostic vital est aujourd’hui engagé pour les marques, face à
des consommateurs surinformés, exigeant tout, tout de suite, elles
doivent créer un parcours client autour de l’expérience et dans lequel
le point de vente doit reconquérir une place déterminante. Les
enseignes sont en train de se réinventer, et on voit clairement un
nouveau type de commerce se profiler autour de 4 grandes tendances : sur
mesure, immersion, communauté et commodité ».

Pour Jérôme Monange, Conseil Marketing et Communication au sein du Lab
LUXURY and RETAIL®, le luxe doit également se réinventer autour de
ces tendances : « Alors que la frontière se floute entre le luxe
historique et les nouveaux entrants qui se donnent les attributs du
luxe, les marques de luxe doivent plus que jamais préserver leur pré
carré en offrant une expérience immersive et sur mesure à chacun de
leur client. Du carnet vendeur hier à l’intelligence artificielle
aujourd’hui, la personnalisation doit rester une de ses forces.
Certaines plateformes digitales de luxe, non seulement s’hybrident en
rentrant dans le monde physique, mais innovent et anticipent les besoins
des futurs consommateurs que seront les millennials. »

4 grandes tendances pour une expérience client in store renouvelée

Les tendances sont donc mondiales et uniformes, Mood Media a retenu
quatre grandes tendances qui mettent le client au centre.

* Le Sur mesure

Utilisé parfois de manière événementielle en point de vente avec des
technologies comme l’impression 3D, le sur mesure est surtout un concept
physique en magasin comme le Levi’s Tailor shop. L’Intelligence
Artificielle deviendra un allié important mais n’a pas encore
pénétré les points de vente du quotidien. Même si certaines
prémices sont intéressantes comme Vodafone et KIRI, un avatar présent
en point de vente pour accueillir les clients et surtout traiter avec
eux les tâches les plus simples. Autre exemple passionnant, la
conquête de la personnalisation par Adidas à travers le projet «
speed factory », on est là davantage sur une personnalisation liée au
contexte local.

* L’Immersion

Il s’agit pour les marques d’immerger leurs consommateurs dans leur
univers. Pour cela, elles ont à leur disposition deux outils
redoutables : l’art et le jeu, comme Samsung au Canada dont la boutique
ressemble à une véritable œuvre d’art au sein même d’un centre
commercial … Ou General Pants à Sydney qui n’hésite pas à intégrer
un demi-terrain de basket dans son magasin !

* La Communauté

Les marques et les enseignes doivent affronter un défi : avoir un
univers suffisamment fort pour transcender leurs produits et fédérer
une véritable communauté, et c’est bien tout l’intérêt d’avoir des
consommateurs dans un même lieu. Pour cela, elles ont mis en place des
stratégies très efficaces dans leurs points de vente à travers 3
types d’expériences :

* Collective : les marques mettent leurs magasins à disposition des
clients, ils y sont comme chez eux comme chez Pirch à New York, un
magasin d’équipement ménager où on est accueilli par le comptoir
d’une cuisine américaine avec la machine à café qui ronronne, la
limonade fraîche, tous les appareils sont branchés et fonctionnent
réellement.
* Communautaire : le magasin est un lieu de rencontres, avec café et
restaurant (Banco Galicia en Argentine qui, aux côtés de Starbucks,
propose en plus un service de cafétéria avec connexion Wi-Fi gratuite,
un espace de travail collaboratif (coworking space) et des conseils
spécialisés. C’est aussi l’expression d’une communauté «
sélectionnée » comme dans le cas de Revolve Clothing aux Etats-Unis,
où on ne peut avoir accès que sur invitation.
* Collaborative : le magasin est le lieu de vie d’une véritable
communauté qui apprend, fait du sport, se forme, ou découvre ensemble
comme chez Lego en Chine qui invite les familles à se rendre en point
de vente pour concevoir des constructions innovantes tout en passant du
bon temps. Ou la boutique Canon Collective en Australie qui organise
diverses activités hebdomadaires, notamment des guides de photographie
pour débutants, des excursions photo et des ateliers de montage dans le
magasin.

* La Commodité

Le digital a profondément renouvelé l’approche de cet axe fondamental
du commerce : rendre service à ses clients ! Quelques exemples :

* 7 Fresh en Chine, le supermarché nouvelle génération dédié à
l’alimentaire, avec des chariots intelligents qui guident les clients à
travers les allées, une application de paiement mobile avec WeChatPay
et un service de livraison en 30 minutes et enfin un restaurant où les
produits achetés par les clients peuvent être préparés.
* Woolworths 3.0 en Australie, le magasin de quartier qui comprend une
zone de drive inédite : via une application, les clients préviennent
le magasin de leur arrivée pour se garer dans une zone désignée sans
avoir besoin de sortir de la voiture pour être livrés.
* Le Magasin Nike à LA et celui de NYC qui vient d’ouvrir ses portes,
utilisent les données NikePlus pour personnaliser la visite en magasin
: reconnaissance à l’entrée, disponibilité des articles et paiement
en rayon, réservation des articles pour les récupérer dans des
« casiers intelligents », déverrouillage des offres et produits uniques
dans un grand distributeur automatique, envoi de messages aux vendeurs
pour effectuer un retour ou un échange en restant dans leur voiture,
consultations de style et zone pour essayer des produits.

Pour télécharger le cahier de tendances cliquer ici 
https://moodmedia.fr/les-tendances-de-l-experience-client-dans-le-monde/

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